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摘要：“强化职能转变，突出服务宗旨，创造转型跨越发展”是党的十八大对我们提出的要求，也是加强行风建设，履行社会职责的中心工作。文章以无锡照明管理处为例，对如何提高城市照明管理水平，打造“美丽中国”、“美丽城市”进行了论述。
关键词：城市照明；行风建设；社会职责
中图分类号：R19 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）04-00-01
城市照明行业的发展水平，是城市文明程度的一个重要标志，直接关系到整个城市的形象，关系到市民生活的质量。亮灯率、设施完好率是直接体现城市照明行业服务水平的一个重要方面，也是无锡市委市政府考核我们城市照明行业的重要内容。为此，笔者所在的无锡照明管理处在抓好行风建设中，把提高亮灯率、设施完好率与人民日常生活联系最密切、群众最关心的工作相结合，把保路灯明亮，让市民满意，作为城市照明工作和打造“美丽中国”、“美丽无锡”的根本工作目标和宗旨。
一、以实际行动取信于民
围绕“保路灯明亮，让市民满意”的宗旨，深入贯彻“以人为本”的服务理念，始终把群众满意不满意作为工作的出发点，办实事，办好事，以实际行动取信于民，服务于民。对内加强人性化管理，规范化管理，提高员工素质，促进行风建设和职业道德建设；对外倡导人性化服务，提高办事效率，优化服务质量，不断提高社会效益和环境效益，推进城市照明事业向前发展，不断满足群众日益增长公用服务需求。
二、建立养护目标考核评价体系
城市照明设施养护考核既要考虑社会效益，同时也要兼顾经济效益。社会效益考核主要抓设施完好率、亮灯率、市民满意率三个指标。经济效益考核主要抓节电率、每盏灯（分类）年度养护经费两个指标。建立一套科学的考核评估体系，指标量化，要让事实和数据说话。
健全完善分级分区域管理模式，重点考核养护质量和及时率。无锡照明处对主城区进行直属管理，重中之重，一着不让。对锡山区、惠山区实行分区分级管理模式，对新区进行委托管理。对江阴、宜兴进行行业管理。按照《无锡市道路照明设施维护管理办法》，对主城区实行“一月一考核”、“一季一测评”、“全年一总结”，对新区、锡山区、惠山区实行“一季一考核”、“一季一通报”。对江阴、宜兴每年进行1-2次行业交流。
三、结合效能建设把民生问题作为工作的重点
民生问题是构建和谐社会、国家长治久安的根本。为此，城市照明行业把便利民生作为构建和谐社会，实现经济、社会、环境协调发展的严正承诺和真切实践，将城市照明的发展立位于民，把便利民生作为工作的重中之重，惠泽万家。
1.强化责任意识，纳入“一把手”工程。我们建立了由党政主要领导任组长的社会服务承诺推行工作领导小组及其办事机构承诺办。修订完善社会承诺服务的相关制度。社会承诺服务工作，层层组织落实，健全机制，明确责任，形成了一级抓一级、层层抓落实的局面，并将行风建设纳入考核机制。承诺办具体负责处理社会服务承诺的日常工作，组织落实承诺服务，协调处理群众投诉等有关问题。
2.强化服务意识，自觉接受监督。我们把自觉接受监督作为推动行风建设的巨大动力，形成了上下结合、内外结合的监督网络。主要有以下七个方面：
（1）公布2723797为报修电话，一个窗口对外，接好每一个电话，处理好每一个故障，实行24小时承诺报修服务。电话接报要求使用普通话，文明用语，礼貌用语，耐心倾听，细致答复，及时落实，及时回访。
（2）切实保证城市照明的正常运行。我们还加强与养护单位的沟通协调，强化快速处理机制，指导养护单位形成日常维修、运行抢修相结合的维修保障机制，做到定期巡修，定期检查，平均亮灯率确保在98%以上。发现路灯设施残缺或接到群众反映，24小时内修复或更换，接到报修电话立即通知养护部门进行维修。一般故障24小时内予以修复，复杂故障48小时内予以修复。对“12345”、“12319”公共服务热线回复及时率做到100%。
（3）从社会各界聘请行风监督员，定期召开座谈会。交流情况，虚心听取意见和建议，及时改进城市照明管理工作。主动搭建起与市民沟通的服务网络和联系平台。
（4）积极开展“幸福进万家”活动，354个小区全覆盖，服务实现“零距离”对接。一是采用“四定”服务机制。通过定人员、定区域、定责任和定考核，纵向到底、横向到边，不留空档、不留死角，实现模块式管理，把服务与责任融入每一个管理环节，延伸到每个社区。二是开设照明服务绿色通道。优先解决市民难点问题，兼顾社区居民的生活生存需要，维护居民的正当权益，竭尽所能为居民解决实际困难。三是公布监管员手机号码。居委干部、物业管理、市民都能方便及时地直接找到所在地区路灯设施监管員，从而减少各种环节，加速问题的解决。四是主动搜集服务信息。从管理者身份转变为服务者，经常深入社区，认真倾听民意。推动管理重心向社区下移，把问题想在前，把应对措施订在前，从“被动解决”向“主动介入”转变。
通过社区服务，困扰社区的照明问题得到妥善解决，赢得了市民的好评，架起了政府和群众的连心桥。
（5）开展多种形式的宣传咨询活动。每年我们都要通过定期发放征求市民意见书虚心听取群众意见，“想百姓所想，急百姓所急”，了解市民需求和困难。发放照明行政执法宣传手册、照明办事指南。对于收集的意见和建议，我们分门别类地进行认真梳理，能够马上解决的立即办，不能立即办的，责成有关部门限时解决，做到件件有着落、事事有回音。
（6）利用报纸、电视、广播等新闻媒体进行经常性宣传报道。通过新闻监督和宣传，为行风建设营造浓厚的舆论氛围。一方面促进自身不足的改进；另一方面从正面宣传我们的工作业绩和服务成果，赢得政府和市民的信任。
（7）对于人民来信和人大、政协提案、市长信箱等多种渠道的群众来信来访。处领导亲自批阅、亲自研究、亲自参与处理，做到该查的认真查实，特事特办，急事急办，该处理的坚决处理，确保群众来信来访件件有着落。五年来共处理人民来信来访232件，安装路灯449套。收到锦旗12面，表扬信5封。 3.强化管理意识，提供优质服务。严格按程序规范操作，加强质量监控，严格依法管理，做到事事有规程、项项有标准、人人有责任，保证服务质量，规范服务，方便群众。在广泛征求意见和分析实际情况的基础上，不断健全规章制度。我们把提供城市照明服务作为自身的首要工作、根本任务来抓。通过建立完善各项制度，规范干部职工的行为，为市民提供优质服务。
一是加强检查考核力度。养护科、景观科认真组织检查、考核。严格按考核标准，实施分值考核，记入管理档案。充分运用经济杠杆，加强绩效考核，保证工作落实，确保监督管理成效。对在行风建设工作中不履行职责或履职不到位的管理及养护单位，根据不同程度将分别给予通报批评、黄牌警告、直至取消招投标和养护资格的制裁措施。
二是严格问责机制。凡影响行风建设的部门和个人，将追究相应责任，并在年内各类评先中实行“一票否决” 与绩效工资相挂钩、与事业单位工作人员年度考核挂钩。
三是在服务承诺制度上，我们把实行社会服务承诺制与城市照明职业道德建设、行风建设有机结合，及时主动地解决市民群众在路灯问题上的热点、难点要求。根据城市照明发展的实际，我们在服务承诺制度中，对于不属于我处管辖范围的，我们不再仅仅简单地回复“不属于我们负责”，我们还要告知“属于谁负责”，告知联系的方式和办理的途径。尽我们的最大能力，尽可能地减少群众的麻烦，尽可能得促成问题的解决。
四是在信访办理制度上，我们做到有问必答，有信必复，处理好每一封来信。以前我们在办理的时效性上，关注不够。现在我们明确提出了办理时限，接到来信必须在24小时内交领导阅批，一般来信办理期限为30个工作日，特殊来信按要求期限办理。在接到承办部门办理回单3日内做好书面答复。查勘书面记录要求詳细具名查勘设计情况、预算经费、与相关部门的联系情况等。
4.强化法制意识，当好人民公仆。在干部职工的教育上，始终抓好法制教育和职业道德教育，认真贯彻《无锡市委关于改进工作作风、密切联系群众的十项规定》真正做到“权为民所用，利为民所谋，情为民所系”。杜绝个别存在的接受客户宴请和礼品，坚决杜绝“吃、拿、卡、要”，以及思想松懈、责任心不强、廉洁自律意识淡薄等问题，规范干部职工行为，狠抓干部队伍的形象建设，在全处上下形成风气正、干劲足、形象好的良好局面。
随着城市框架的拉大，城市照明设施总量迅速增长，分布地域不断扩大，设施管理的工作量随之增长。同时，为了实现“中国梦”，打造“美丽中国”、“美丽无锡”，城市建设档次和市民生活品质将进一步提升，市民对于城市照明设施管理和养护的质量要求会越来越高。我处将进一步强化公共服务职能，按照“科学、严格、精细、长效”的管理定位，全面完成社会服务承诺的各项指标。在行风建设中切实履行社会职责，做到周密部署、快速反应、合理处置，真正做到为人民服务、对人民负责、让人民满意。
关键词：城市照明；行风建设；社会职责
中图分类号：R19 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）04-00-01
城市照明行业的发展水平，是城市文明程度的一个重要标志，直接关系到整个城市的形象，关系到市民生活的质量。亮灯率、设施完好率是直接体现城市照明行业服务水平的一个重要方面，也是无锡市委市政府考核我们城市照明行业的重要内容。为此，笔者所在的无锡照明管理处在抓好行风建设中，把提高亮灯率、设施完好率与人民日常生活联系最密切、群众最关心的工作相结合，把保路灯明亮，让市民满意，作为城市照明工作和打造“美丽中国”、“美丽无锡”的根本工作目标和宗旨。
一、以实际行动取信于民
围绕“保路灯明亮，让市民满意”的宗旨，深入贯彻“以人为本”的服务理念，始终把群众满意不满意作为工作的出发点，办实事，办好事，以实际行动取信于民，服务于民。对内加强人性化管理，规范化管理，提高员工素质，促进行风建设和职业道德建设；对外倡导人性化服务，提高办事效率，优化服务质量，不断提高社会效益和环境效益，推进城市照明事业向前发展，不断满足群众日益增长公用服务需求。
二、建立养护目标考核评价体系
城市照明设施养护考核既要考虑社会效益，同时也要兼顾经济效益。社会效益考核主要抓设施完好率、亮灯率、市民满意率三个指标。经济效益考核主要抓节电率、每盏灯（分类）年度养护经费两个指标。建立一套科学的考核评估体系，指标量化，要让事实和数据说话。
健全完善分级分区域管理模式，重点考核养护质量和及时率。无锡照明处对主城区进行直属管理，重中之重，一着不让。对锡山区、惠山区实行分区分级管理模式，对新区进行委托管理。对江阴、宜兴进行行业管理。按照《无锡市道路照明设施维护管理办法》，对主城区实行“一月一考核”、“一季一测评”、“全年一总结”，对新区、锡山区、惠山区实行“一季一考核”、“一季一通报”。对江阴、宜兴每年进行1-2次行业交流。
三、结合效能建设把民生问题作为工作的重点
民生问题是构建和谐社会、国家长治久安的根本。为此，城市照明行业把便利民生作为构建和谐社会，实现经济、社会、环境协调发展的严正承诺和真切实践，将城市照明的发展立位于民，把便利民生作为工作的重中之重，惠泽万家。
1.强化责任意识，纳入“一把手”工程。我们建立了由党政主要领导任组长的社会服务承诺推行工作领导小组及其办事机构承诺办。修订完善社会承诺服务的相关制度。社会承诺服务工作，层层组织落实，健全机制，明确责任，形成了一级抓一级、层层抓落实的局面，并将行风建设纳入考核机制。承诺办具体负责处理社会服务承诺的日常工作，组织落实承诺服务，协调处理群众投诉等有关问题。
2.强化服务意识，自觉接受监督。我们把自觉接受监督作为推动行风建设的巨大动力，形成了上下结合、内外结合的监督网络。主要有以下七个方面：
（1）公布2723797为报修电话，一个窗口对外，接好每一个电话，处理好每一个故障，实行24小时承诺报修服务。电话接报要求使用普通话，文明用语，礼貌用语，耐心倾听，细致答复，及时落实，及时回访。
（2）切实保证城市照明的正常运行。我们还加强与养护单位的沟通协调，强化快速处理机制，指导养护单位形成日常维修、运行抢修相结合的维修保障机制，做到定期巡修，定期检查，平均亮灯率确保在98%以上。发现路灯设施残缺或接到群众反映，24小时内修复或更换，接到报修电话立即通知养护部门进行维修。一般故障24小时内予以修复，复杂故障48小时内予以修复。对“12345”、“12319”公共服务热线回复及时率做到100%。
（3）从社会各界聘请行风监督员，定期召开座谈会。交流情况，虚心听取意见和建议，及时改进城市照明管理工作。主动搭建起与市民沟通的服务网络和联系平台。
（4）积极开展“幸福进万家”活动，354个小区全覆盖，服务实现“零距离”对接。一是采用“四定”服务机制。通过定人员、定区域、定责任和定考核，纵向到底、横向到边，不留空档、不留死角，实现模块式管理，把服务与责任融入每一个管理环节，延伸到每个社区。二是开设照明服务绿色通道。优先解决市民难点问题，兼顾社区居民的生活生存需要，维护居民的正当权益，竭尽所能为居民解决实际困难。三是公布监管员手机号码。居委干部、物业管理、市民都能方便及时地直接找到所在地区路灯设施监管員，从而减少各种环节，加速问题的解决。四是主动搜集服务信息。从管理者身份转变为服务者，经常深入社区，认真倾听民意。推动管理重心向社区下移，把问题想在前，把应对措施订在前，从“被动解决”向“主动介入”转变。
通过社区服务，困扰社区的照明问题得到妥善解决，赢得了市民的好评，架起了政府和群众的连心桥。
（5）开展多种形式的宣传咨询活动。每年我们都要通过定期发放征求市民意见书虚心听取群众意见，“想百姓所想，急百姓所急”，了解市民需求和困难。发放照明行政执法宣传手册、照明办事指南。对于收集的意见和建议，我们分门别类地进行认真梳理，能够马上解决的立即办，不能立即办的，责成有关部门限时解决，做到件件有着落、事事有回音。
（6）利用报纸、电视、广播等新闻媒体进行经常性宣传报道。通过新闻监督和宣传，为行风建设营造浓厚的舆论氛围。一方面促进自身不足的改进；另一方面从正面宣传我们的工作业绩和服务成果，赢得政府和市民的信任。
（7）对于人民来信和人大、政协提案、市长信箱等多种渠道的群众来信来访。处领导亲自批阅、亲自研究、亲自参与处理，做到该查的认真查实，特事特办，急事急办，该处理的坚决处理，确保群众来信来访件件有着落。五年来共处理人民来信来访232件，安装路灯449套。收到锦旗12面，表扬信5封。 3.强化管理意识，提供优质服务。严格按程序规范操作，加强质量监控，严格依法管理，做到事事有规程、项项有标准、人人有责任，保证服务质量，规范服务，方便群众。在广泛征求意见和分析实际情况的基础上，不断健全规章制度。我们把提供城市照明服务作为自身的首要工作、根本任务来抓。通过建立完善各项制度，规范干部职工的行为，为市民提供优质服务。
一是加强检查考核力度。养护科、景观科认真组织检查、考核。严格按考核标准，实施分值考核，记入管理档案。充分运用经济杠杆，加强绩效考核，保证工作落实，确保监督管理成效。对在行风建设工作中不履行职责或履职不到位的管理及养护单位，根据不同程度将分别给予通报批评、黄牌警告、直至取消招投标和养护资格的制裁措施。
二是严格问责机制。凡影响行风建设的部门和个人，将追究相应责任，并在年内各类评先中实行“一票否决” 与绩效工资相挂钩、与事业单位工作人员年度考核挂钩。
三是在服务承诺制度上，我们把实行社会服务承诺制与城市照明职业道德建设、行风建设有机结合，及时主动地解决市民群众在路灯问题上的热点、难点要求。根据城市照明发展的实际，我们在服务承诺制度中，对于不属于我处管辖范围的，我们不再仅仅简单地回复“不属于我们负责”，我们还要告知“属于谁负责”，告知联系的方式和办理的途径。尽我们的最大能力，尽可能地减少群众的麻烦，尽可能得促成问题的解决。
四是在信访办理制度上，我们做到有问必答，有信必复，处理好每一封来信。以前我们在办理的时效性上，关注不够。现在我们明确提出了办理时限，接到来信必须在24小时内交领导阅批，一般来信办理期限为30个工作日，特殊来信按要求期限办理。在接到承办部门办理回单3日内做好书面答复。查勘书面记录要求詳细具名查勘设计情况、预算经费、与相关部门的联系情况等。
4.强化法制意识，当好人民公仆。在干部职工的教育上，始终抓好法制教育和职业道德教育，认真贯彻《无锡市委关于改进工作作风、密切联系群众的十项规定》真正做到“权为民所用，利为民所谋，情为民所系”。杜绝个别存在的接受客户宴请和礼品，坚决杜绝“吃、拿、卡、要”，以及思想松懈、责任心不强、廉洁自律意识淡薄等问题，规范干部职工行为，狠抓干部队伍的形象建设，在全处上下形成风气正、干劲足、形象好的良好局面。
随着城市框架的拉大，城市照明设施总量迅速增长，分布地域不断扩大，设施管理的工作量随之增长。同时，为了实现“中国梦”，打造“美丽中国”、“美丽无锡”，城市建设档次和市民生活品质将进一步提升，市民对于城市照明设施管理和养护的质量要求会越来越高。我处将进一步强化公共服务职能，按照“科学、严格、精细、长效”的管理定位，全面完成社会服务承诺的各项指标。在行风建设中切实履行社会职责，做到周密部署、快速反应、合理处置，真正做到为人民服务、对人民负责、让人民满意。