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摘 要：企业文化是企业中不可缺少的一部分，优秀的企业文化能够营造出良好的企业氛围，提高员工的职业素养和道德水准，从而形成一股向心力、凝聚力和约束力，形成企业发展的精神力量和道德规范，对企业产生积极的作用，使企业资源得到合理的配置，进而提高企业的竞争力。本文从商业银行文化的作用出发，选取其当中行为文化这一切入点，进一步阐述了行为文化基本理念以及对商业银行的作用，并且借助招商银行行为文化的案例着重分析商业银行对于行为文化的建设之路。
关键词：商业银行；行为文化；可持续发展
商业银行文化作为一种特殊行业的企业文化，客观地存在于每一间商业银行之中。随着经济全球化的逐步发展和全球网络化的深化，金融工具和金融产品的不断创新，金融监管制度越来越完善，各间商业银行的竞争焦点逐渐投向对客户资源的竞争。在这种情况下，商业银行要在激烈的竞争中获得优势，就必须建立带有其独特标记的企业文化和企业形象，营造良好的文化氛围。而要将其企业文化最直接地展示给客户，则需要重视商业银行行为文化的作用。
本文旨在通过对商业银行企业文化中的行为文化这一分支的研究，分析提炼出商业银行在实现金融产品的突出效用的基础上实现行为文化建设的重要性和诸多要素，开展以人为本和以客户为主的商业银行文化管理模式，将无形的文化引导成为促进商业银行提高综合竞争力和全面协调可持续发展的重要途径。
一、商业银行行为文化概述
（一）商业银行行为文化的内涵：商业银行行为文化是指商业银行在生产经营、学习娱乐中产生的实践活动文化。它包括银行经营、教育宣传、人际关系活动和文娱体育活动中产生的各种文化形象。它是商业银行经营管理作风、精神面貌、人际关系的动态体现，也是商业银行精神及其价值观的折射。
依据行为主体的不同，商业银行行为文化可以分为商业银行经营管理行为和员工行为两个方面。按照员工在企业所处职位级别的差别，银行员工行为可以分为高层领导者行为、中层领导者行为和基层职工行为。不同级别的员工在商业银行企业文化行为实践中发挥着不同的作用。高层领导者对企业文化起到了提炼、带动、以身作则的作用；中层管理者是企业重大决策及制度的贯彻执行的直接操作者，起到了承上启下、监督管理的作用；基层工作者是银行各项经营业务的直接操作者，通常作为银行的直接的形象代言人位处第一线岗位，他们对外的一言一行受到银行价值理念和规章制度的影响较为深远。根据行为内容的不同，商业银行管理行为又可以分为管理行为和业务行为。虽然不同的企业的经营管理行为都有其特殊性，但不同性质的企业或在同一企业的不同部门的管理行为基本上都是表现为处事规划、组织、领导和控制等，因而管理行为具有普遍性；而业务行为则具有特殊性，具体表现为不同性质的企业或在同一企业的不同部门的业务行为，都带有其自身的业务特点。商业银行经营管理行为不仅反映了银行自身的外在形象，还体现了银行自身的发展愿景和价值理念，以及让其员工和顾客感知、认同和尊重的企业文化，从而提升了员工内聚力，并且在社会中树立了良好的企业形象。
（二）商业银行行为文化的基本理念：企业行为文化理念是企业文化的具体化理念，是贯彻落实企业发展战略的重要支柱，是把企业文化从理念落实到实践的关键点。站在管理学角度上来说，行为文化的基本理念就是企业中的成员为人做事的规范要求，是员工将企业的经营价值理念落实到内心自觉性的一种心态的转变。行为文化理念作为激励员工的深层动机，调节着他们的举止言行，增强员工对集体的凝聚力和向心力。因此，商业银行应该重视企业行为文化的构建。
二、商业银行行为文化建设及可持续发展的关系
20世纪90年代，商业银行可持续发展这一理念被引用于金融界，主要是强调金融的协调、稳定、持续发展，其目的是通过对金融资源的合理配置和有效利用，使得金融的持久、永续发展。作为金融系统微观组成的一部分，商业银行可持续发展理念可以被定义为：以人为中心，在遵循其发展的内在规律的前提下，通过建立健全的经营管理体制和优化内在运行机制，合理有效地开发及利用金融资源，在实现当前盈利增长和能力提升的同时，不以牺牲日后发展的利益为代价，增强风险监控能力，构建良性再循环发展的商业银行新型发展观。只有加强行为文化的建设，才能使商业银行处于不断再发展的良性态势。
三、商业银行行为文化建设内容及发展分析
在商业银行企业文化建设中，如果说制度管理是一种外在管理，员工的行为管理则属于内在的核心管理体系。它通过作用于人的内心，潜移默化，激发员工的工作积极性、主动性和创造性，从而形成强大的合力推动商业银行不断前进。
（一）推行客户经理制度。客户经理制是现今我国银行业所普遍实行的以向客户提供全面、优质的金融服务为内行的业务拓展模式。这种模式集推销金融产品、传递金融市场信息、管理服务客户为一体，适应市场和客户需求变化，从而实施一系列创新的客户营销工作。实行客户经理制必须包含以下几个方面：1、以客户为中心。2、实现营销一体化。3、综合开发核心客户。4、开展个性化产品及服务。5、创新金融服务模式。
（二）加强公关意识，提高信息传播能力。所谓公关，是指一个组织或个人为了创建及维护与其目标受众之间的共识和友好关系而采取的有计划的社会活动。商业银行加强与公众的交流与联系，尤其是对新技术、新产品和新业务的宣传，应该事先进行社会调查研究，了解社会公众需求，然后针对宣传对象的突出特点借助商业银行内外部公关网络和新闻媒体平台，或者是借助举办大型会议、社会公益活动和制作宣传手册加以着重传播，达到广告宣传的效果。
（三）开创优质品牌，树立良好企业形象。品牌是产品销售最直观的感知表现。虽然商业银行所提供的金融服务产品大部分是抽象的，但客户往往通过品牌印象对服务产品以及提供服务产品的商业银行进行感知认识。因此，商业银行开展营销服务活动时必须增强品牌意识，树立良好的服务产品形象，以促进金融产品销售。
商业银行的企业文化建设，说到底强调的是人的思想范畴和价值理念。当这些思想和观念需要付诸于实践行为，便形成了特定的行为文化。商业银行行为文化是涉及人本、道德、管理者的企业文化，它包括商业银行经营行为、人际关系行为和公共关系行为和服务行为产生出来的文化现象，反映了商业银行的企业精神、企业价值观和企业经营理念。
要实现商业银行的可持续发展，首先要利用科学的发展观武装头脑，还要用科学的发展战略统一行动。商业银行构建行为文化的基本路径可以更加倾向于从以下几个层面进行系统规划和安排：1、员工层面。企业员工应该建立一种用心办事、精细做事的行为习惯，面对客户保持耐心、热情的服务意识，面对内部工作做到忠诚、负责的执行状态，修炼根植于内心的素养、处处为他人着想的心思以及自我敦促的自觉。2、部门层面。在全行各阶层提倡建设优秀部门文化，更好地体现出严谨与合规、执行与效率、责任与操守、激情与理性的要求；广泛开展各类优秀部门创建活动，以此让无数优秀的个体融汇成一股朝气蓬勃、昂扬向上的合力。3、机关建设层面。通过全面启动家庭型、学校型、军队型的机关创建活动，营造出充满舒适人文关怀、自主学习氛围和严明纪律规范的统一体。
除此之外，商业银行在日常的作业中还应积极防范经营性风险，减少行为缺失，树立经营性风险观念，建立风险经营机制，健全独立的内部风险管理体系，创新商业银行驾驭风险的产品，从而增强可持续发展能力。
参考文献：
[1]陈华蓉.商业银行企业文化[M].中国金融出版社，2009-03.
[2]萧枫，姜忠喆.“四特”教育系列丛书：行为文化活动组织策划[M].吉林出版社，2012-04
[3]徐尚昆.组织文化与员工行为[M].中国社会科学出版社.2011-03
[4]任志宏，杨菊兰.企业文化：管理思维与行为[M].清华大学出版社.2013-06
[5]陈春花.从理念到行为习惯：企业文化管理[M].机械工业出版社.2011-07
[6]葛兆强.商业银行成长：制度，技术与文化[M].中国金融出版社.2009-07
关键词：商业银行；行为文化；可持续发展
商业银行文化作为一种特殊行业的企业文化，客观地存在于每一间商业银行之中。随着经济全球化的逐步发展和全球网络化的深化，金融工具和金融产品的不断创新，金融监管制度越来越完善，各间商业银行的竞争焦点逐渐投向对客户资源的竞争。在这种情况下，商业银行要在激烈的竞争中获得优势，就必须建立带有其独特标记的企业文化和企业形象，营造良好的文化氛围。而要将其企业文化最直接地展示给客户，则需要重视商业银行行为文化的作用。
本文旨在通过对商业银行企业文化中的行为文化这一分支的研究，分析提炼出商业银行在实现金融产品的突出效用的基础上实现行为文化建设的重要性和诸多要素，开展以人为本和以客户为主的商业银行文化管理模式，将无形的文化引导成为促进商业银行提高综合竞争力和全面协调可持续发展的重要途径。
一、商业银行行为文化概述
（一）商业银行行为文化的内涵：商业银行行为文化是指商业银行在生产经营、学习娱乐中产生的实践活动文化。它包括银行经营、教育宣传、人际关系活动和文娱体育活动中产生的各种文化形象。它是商业银行经营管理作风、精神面貌、人际关系的动态体现，也是商业银行精神及其价值观的折射。
依据行为主体的不同，商业银行行为文化可以分为商业银行经营管理行为和员工行为两个方面。按照员工在企业所处职位级别的差别，银行员工行为可以分为高层领导者行为、中层领导者行为和基层职工行为。不同级别的员工在商业银行企业文化行为实践中发挥着不同的作用。高层领导者对企业文化起到了提炼、带动、以身作则的作用；中层管理者是企业重大决策及制度的贯彻执行的直接操作者，起到了承上启下、监督管理的作用；基层工作者是银行各项经营业务的直接操作者，通常作为银行的直接的形象代言人位处第一线岗位，他们对外的一言一行受到银行价值理念和规章制度的影响较为深远。根据行为内容的不同，商业银行管理行为又可以分为管理行为和业务行为。虽然不同的企业的经营管理行为都有其特殊性，但不同性质的企业或在同一企业的不同部门的管理行为基本上都是表现为处事规划、组织、领导和控制等，因而管理行为具有普遍性；而业务行为则具有特殊性，具体表现为不同性质的企业或在同一企业的不同部门的业务行为，都带有其自身的业务特点。商业银行经营管理行为不仅反映了银行自身的外在形象，还体现了银行自身的发展愿景和价值理念，以及让其员工和顾客感知、认同和尊重的企业文化，从而提升了员工内聚力，并且在社会中树立了良好的企业形象。
（二）商业银行行为文化的基本理念：企业行为文化理念是企业文化的具体化理念，是贯彻落实企业发展战略的重要支柱，是把企业文化从理念落实到实践的关键点。站在管理学角度上来说，行为文化的基本理念就是企业中的成员为人做事的规范要求，是员工将企业的经营价值理念落实到内心自觉性的一种心态的转变。行为文化理念作为激励员工的深层动机，调节着他们的举止言行，增强员工对集体的凝聚力和向心力。因此，商业银行应该重视企业行为文化的构建。
二、商业银行行为文化建设及可持续发展的关系
20世纪90年代，商业银行可持续发展这一理念被引用于金融界，主要是强调金融的协调、稳定、持续发展，其目的是通过对金融资源的合理配置和有效利用，使得金融的持久、永续发展。作为金融系统微观组成的一部分，商业银行可持续发展理念可以被定义为：以人为中心，在遵循其发展的内在规律的前提下，通过建立健全的经营管理体制和优化内在运行机制，合理有效地开发及利用金融资源，在实现当前盈利增长和能力提升的同时，不以牺牲日后发展的利益为代价，增强风险监控能力，构建良性再循环发展的商业银行新型发展观。只有加强行为文化的建设，才能使商业银行处于不断再发展的良性态势。
三、商业银行行为文化建设内容及发展分析
在商业银行企业文化建设中，如果说制度管理是一种外在管理，员工的行为管理则属于内在的核心管理体系。它通过作用于人的内心，潜移默化，激发员工的工作积极性、主动性和创造性，从而形成强大的合力推动商业银行不断前进。
（一）推行客户经理制度。客户经理制是现今我国银行业所普遍实行的以向客户提供全面、优质的金融服务为内行的业务拓展模式。这种模式集推销金融产品、传递金融市场信息、管理服务客户为一体，适应市场和客户需求变化，从而实施一系列创新的客户营销工作。实行客户经理制必须包含以下几个方面：1、以客户为中心。2、实现营销一体化。3、综合开发核心客户。4、开展个性化产品及服务。5、创新金融服务模式。
（二）加强公关意识，提高信息传播能力。所谓公关，是指一个组织或个人为了创建及维护与其目标受众之间的共识和友好关系而采取的有计划的社会活动。商业银行加强与公众的交流与联系，尤其是对新技术、新产品和新业务的宣传，应该事先进行社会调查研究，了解社会公众需求，然后针对宣传对象的突出特点借助商业银行内外部公关网络和新闻媒体平台，或者是借助举办大型会议、社会公益活动和制作宣传手册加以着重传播，达到广告宣传的效果。
（三）开创优质品牌，树立良好企业形象。品牌是产品销售最直观的感知表现。虽然商业银行所提供的金融服务产品大部分是抽象的，但客户往往通过品牌印象对服务产品以及提供服务产品的商业银行进行感知认识。因此，商业银行开展营销服务活动时必须增强品牌意识，树立良好的服务产品形象，以促进金融产品销售。
商业银行的企业文化建设，说到底强调的是人的思想范畴和价值理念。当这些思想和观念需要付诸于实践行为，便形成了特定的行为文化。商业银行行为文化是涉及人本、道德、管理者的企业文化，它包括商业银行经营行为、人际关系行为和公共关系行为和服务行为产生出来的文化现象，反映了商业银行的企业精神、企业价值观和企业经营理念。
要实现商业银行的可持续发展，首先要利用科学的发展观武装头脑，还要用科学的发展战略统一行动。商业银行构建行为文化的基本路径可以更加倾向于从以下几个层面进行系统规划和安排：1、员工层面。企业员工应该建立一种用心办事、精细做事的行为习惯，面对客户保持耐心、热情的服务意识，面对内部工作做到忠诚、负责的执行状态，修炼根植于内心的素养、处处为他人着想的心思以及自我敦促的自觉。2、部门层面。在全行各阶层提倡建设优秀部门文化，更好地体现出严谨与合规、执行与效率、责任与操守、激情与理性的要求；广泛开展各类优秀部门创建活动，以此让无数优秀的个体融汇成一股朝气蓬勃、昂扬向上的合力。3、机关建设层面。通过全面启动家庭型、学校型、军队型的机关创建活动，营造出充满舒适人文关怀、自主学习氛围和严明纪律规范的统一体。
除此之外，商业银行在日常的作业中还应积极防范经营性风险，减少行为缺失，树立经营性风险观念，建立风险经营机制，健全独立的内部风险管理体系，创新商业银行驾驭风险的产品，从而增强可持续发展能力。
参考文献：
[1]陈华蓉.商业银行企业文化[M].中国金融出版社，2009-03.
[2]萧枫，姜忠喆.“四特”教育系列丛书：行为文化活动组织策划[M].吉林出版社，2012-04
[3]徐尚昆.组织文化与员工行为[M].中国社会科学出版社.2011-03
[4]任志宏，杨菊兰.企业文化：管理思维与行为[M].清华大学出版社.2013-06
[5]陈春花.从理念到行为习惯：企业文化管理[M].机械工业出版社.2011-07
[6]葛兆强.商业银行成长：制度，技术与文化[M].中国金融出版社.2009-07