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客户关系管理(CRM)作为现代市场营销的一种重要形式和手段,正成为企业吸引和维系客户,不断满足客户个性化需求和促进企业自身良性发展的重要手段。运用问卷调查、专家访谈和实地考察等研究方法,对上海市排名前8位的商业性体育健身俱乐部实施CRM的现状进行调查与分析。结果显示,上海市体育健身俱乐部和客户在CRM上的认识不一致;俱乐部高层管理人员与一线员工在CRM上认识不一致;俱乐部客户流失与增长不协调;CRM实施中的成本与效益不平衡。提出对策:构建体育健身俱乐部的CRM发展战略;培育"以客户为中心"的俱乐部文化;处理好"员工第一"和"客户第一"的关系;以规模经济和服务特色代替传统"价格战"策略。