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摘 要：政府是社会运行的“掌舵人”，在突发事件中处于主导地位，政府对突发性事件信息的发布是人们获取权威信息的主要渠道。近年来突发事件的频发给政府治理带来了挑战，政务微博以其独有的传播特点给政府应急管理带来了新的景象。政府通过微博平台开展监测预警、信息发布、政民互动和社会动员等工作。本文探析了政务微博在突发事件应对中的功能，并对突发事件中政务微博的发展做出了展望。
关键词：政务微博；公共管理；电子政务；突发事件
人类进入21世纪，各种频繁的突发事件不断充斥着人们的眼球。突发事件严重地威胁着人类安全和影响着社会稳定。突发事件频发需要政府部门应急管理制度加速完善，同时需要社会各界共同应对，而突发事件中危机信息的传播是突发事件管理中重要的组成部分。突发事件信息传播非常快，政府官方媒体的传播又滞后。微博的诞生，突发事件的应急管理又进入了一个新时代。如何明确突发事件中政务微博的功能是一个亟需解决的问题。
一、政务微博的传播特点
1.零时差的信息发布。自媒体时代人人都是传播者，微博则是自媒体时代的领军者。用户可通过个人电脑，手机等客户终端发布信息。手机的可移动性使人们打破了时空的限制，能够随时随地在第一时间获取信息，让微博的“4any”（Anytime、Anywhere、Anyway、Anyone）特性成为可能。
2.裂变式与碎片式传播。微博媒介在信息传播的速度上要远远快于传统传播媒介，而且它不仅能实现点对点的传播，还能实现点到面的传播。只要在网络上看到了这条微博，就可以轻松的分享和转发到自己的微博中来，然后继续被其他正在浏览你微博的人关注和转播，通过这种裂变式的传播可以到达世界上任何人的耳边。然而也正是这种裂变式传播使得消息的传播难以控制。微博传播的信息来源广，随意性较强，呈现出分散、零星的特点。
3.强大的信息控制力。作为行使公共权力的部门，政府和有关部门承担着政策制定和公共管理的职能，拥有最多的管理资源。政务微博作为拥有汇集各方面信息的重要平台，在突发公共事件的信息传播中有着天然的优势。突发公共事件发生后，民众很容易产生紧张、焦虑甚至恐慌情绪，迫切需要获知相关信息。政务微博可以第一时间满足公众对信息的需求。
二、政务微博的功能研究
1.监测预警。微博的开放性、简易性，低成本使得公众迅速地融入了虚拟世界，通过微博平台公众可以迅速获取信息，表达诉求和参政议政。政府通过洞察网络舆论趋势，把握民众关注的话题，是危机预防的前提。喻发胜、黄海燕分析了“宜黄事件”中政务微博危机公关的作用，认为使用微博平台能在危机处理中抢占注意力高地。[1]突发事件中，政府享有权威的信源，拥有强大的信息控制力。
2.信息发布。突发事件发生后，处于不确定性状态中的公众容易陷入信息恐慌，他们期望获得及时准确的信息，以便做出正确的决策和行动。随着网络化进程的发展，政府的网络门户也成为信息发布的一大途径。这些渠道的信息发布都要经过复杂的内部外部流程和中介媒体的再加工，一定程度上可能造成信息公布的滞后和失真。
3.政民互动。突发事件发生后，微博的互动功能为政民互动提供一个良好的平台。地方政府可以通过微博平台了解公众的意见和需求。邵祺翔分析了上海政务微博群在突发事件应对中的策略后，指出政务微博在与网友的良性互动中既要坚持“听”，更要主动“答”。孟书强分析了“@北京消防”在北京7.21暴雨中的作用，认为及时与受灾群众互动，一方面可以安抚受灾群众的情绪，告知对方具体行动，另一方面可以及时了解受灾具体情况，为救援工作提供方向。
4.社会动员。利用微博平台，加强政府各部门的沟通和合作，引导更多的社会成员参与到应急管理中。通过政务微博之间互动，有助于推动政府各部门之间的协同与联动。北京市新闻办主任王惠在总结7.21暴雨事件经验后提出，如果想要政务微博发挥战斗力，第一是领导要重视微博，第二是官方微博单打独斗没有用。微博的时效性与互动性极强，借助移动通讯设备，能够保持线上与线下活动同步进行，能够动员社会主体参与到救援活动中来。
三、政务微博在突发事件应对中存在的挑战
政务微博的发展对社会生活的渗透日益广泛，也为突发事件的应对带来较为深远的影响。地方政府通过运用政务微博能够抢占新闻报道的制高点，引导舆论走向。但是从总体上来说，政务微博在突发事件的处理中还处于比较稚嫩的阶段。
1.“数字鸿沟”的存在限制了地方政务微博的发展。各地总体经济发展水平及文化教育基础的不同，导致网络基础设施和人口文化素质的差别。郑磊在分析中国政府机构微博地理分布特点后指出东、中、西部在开通政务微博的数量上存在一定的差距。在开通政务微博的比例上，省、市级政府比例相对更高，而区县级、乡镇级和基层组织开通的比例仍然很低。一般来说，那些拥有资源相对丰富的机构往往走在政务微博队伍中的最前列。
2.传统思想限制着政务微博的应急管理能力。传统思想使得政府部门在应对突发事件时，对信息的处置缺乏信息公开的思维，缺乏与公众互动的动机，造成了政务微博与公众互动不足、微博可持续性差的后果。李雅在分析了政务微博的信息公开的状况后指出，许多机构和官员由于缺乏信息素养都不愿意接触和使用，有些应对突发事件的政务微博，事件过后几个月就不再更新了。由此可见，政务微博的使用虽是大势所趋，但如果不揭开思想的枷锁，前进的步伐必然会很缓慢。
3.制度的缺失限制政务微博应对突发事件。随着全国各地政府机构和官员开设微博的数量不断增多，对于微博平台的运行和管理就必然要呼唤相关制度的出现。拥有政务微博账户的政府机构和官员一般是出于自愿设立微博，是在微博平台和突发事件的网络舆情发展到一定影响力阶段的自主行为，并没有统一规定和体制的制约；同时，政务机构微博缺少受过专门训练的“发言人”也制约政务微博积极作用的发挥，折射出政务微博管理在制度上的缺失。
四、总结与展望
政务微博在突发事件中的传播和功能关系到政府形象塑造与社会稳定。通过上述分析，可以归纳出政务微博处理危机的正确途径。
1.政府部门应该转换思想、增强民主和公共意识，引导政务微博科学发展。政府部门应提高本部门微博管理人员的新媒体素养，本着公正、公平、客观、真实的原则发布信息，做好监测预警工作。信息发布后，加强信息跟踪，妥善回应公众需求与质疑，避免虚假信息的扩散，正确引导舆论走向。
2.加强制度建设，建立微博长效的发展机制。加强政务微博管理的制度建设，通过建立健全制度保障，促进政务微博的长效发展，将政务微博与政府网站和政府实体工作有一信息结果反馈，实现政务微博管理科学化、规范化运作。
3.建立政务微博应急管理的评估机制。应该把政务微博处理突发事件的能力纳入政府绩效考核范畴，鼓励和监督政府部门运用微博，建立政务微博应急管理绩效评价机制。政务微博的应急管理功能是一项政府社会管理的自我创新，其自身的监督和推动不可或缺，而仅凭内部监督还无法有效进行应急管理，必须引入社会监督机制。（作者单位：贵州财经大学公共管理学院）
参考文献：
[1] 喻发胜，黄海燕.微博与政府危机公关[J].中国广播电视学刊，2011（6）：53-54.
[2] 邵祺翔.充分发挥政务微博在突发事件信息发布中的作用——以“上海发布”及上海政务微博群为例[J].中国应急管理，2012（9）.
[3] 孟书强.政务微博的信息发布与危机应对——政务微博对北京7·21暴雨的舆情处置分析[J].青年记者，2013（21）.
[4] 南方周末.“微博是政府的机遇”访北京市政府新闻办主任、市政府新闻发言人王惠[OL].http：//www.infzm.com/content/83634，2012-12-06.
[5] 郑磊，魏颖昊.政务微博危机管理：作用、挑战与问题[J].电子政务，2012（6）.
[6] 李雅.从政务微博看政府信息公开的发展[J].电子政务，2012（4）.
关键词：政务微博；公共管理；电子政务；突发事件
人类进入21世纪，各种频繁的突发事件不断充斥着人们的眼球。突发事件严重地威胁着人类安全和影响着社会稳定。突发事件频发需要政府部门应急管理制度加速完善，同时需要社会各界共同应对，而突发事件中危机信息的传播是突发事件管理中重要的组成部分。突发事件信息传播非常快，政府官方媒体的传播又滞后。微博的诞生，突发事件的应急管理又进入了一个新时代。如何明确突发事件中政务微博的功能是一个亟需解决的问题。
一、政务微博的传播特点
1.零时差的信息发布。自媒体时代人人都是传播者，微博则是自媒体时代的领军者。用户可通过个人电脑，手机等客户终端发布信息。手机的可移动性使人们打破了时空的限制，能够随时随地在第一时间获取信息，让微博的“4any”（Anytime、Anywhere、Anyway、Anyone）特性成为可能。
2.裂变式与碎片式传播。微博媒介在信息传播的速度上要远远快于传统传播媒介，而且它不仅能实现点对点的传播，还能实现点到面的传播。只要在网络上看到了这条微博，就可以轻松的分享和转发到自己的微博中来，然后继续被其他正在浏览你微博的人关注和转播，通过这种裂变式的传播可以到达世界上任何人的耳边。然而也正是这种裂变式传播使得消息的传播难以控制。微博传播的信息来源广，随意性较强，呈现出分散、零星的特点。
3.强大的信息控制力。作为行使公共权力的部门，政府和有关部门承担着政策制定和公共管理的职能，拥有最多的管理资源。政务微博作为拥有汇集各方面信息的重要平台，在突发公共事件的信息传播中有着天然的优势。突发公共事件发生后，民众很容易产生紧张、焦虑甚至恐慌情绪，迫切需要获知相关信息。政务微博可以第一时间满足公众对信息的需求。
二、政务微博的功能研究
1.监测预警。微博的开放性、简易性，低成本使得公众迅速地融入了虚拟世界，通过微博平台公众可以迅速获取信息，表达诉求和参政议政。政府通过洞察网络舆论趋势，把握民众关注的话题，是危机预防的前提。喻发胜、黄海燕分析了“宜黄事件”中政务微博危机公关的作用，认为使用微博平台能在危机处理中抢占注意力高地。[1]突发事件中，政府享有权威的信源，拥有强大的信息控制力。
2.信息发布。突发事件发生后，处于不确定性状态中的公众容易陷入信息恐慌，他们期望获得及时准确的信息，以便做出正确的决策和行动。随着网络化进程的发展，政府的网络门户也成为信息发布的一大途径。这些渠道的信息发布都要经过复杂的内部外部流程和中介媒体的再加工，一定程度上可能造成信息公布的滞后和失真。
3.政民互动。突发事件发生后，微博的互动功能为政民互动提供一个良好的平台。地方政府可以通过微博平台了解公众的意见和需求。邵祺翔分析了上海政务微博群在突发事件应对中的策略后，指出政务微博在与网友的良性互动中既要坚持“听”，更要主动“答”。孟书强分析了“@北京消防”在北京7.21暴雨中的作用，认为及时与受灾群众互动，一方面可以安抚受灾群众的情绪，告知对方具体行动，另一方面可以及时了解受灾具体情况，为救援工作提供方向。
4.社会动员。利用微博平台，加强政府各部门的沟通和合作，引导更多的社会成员参与到应急管理中。通过政务微博之间互动，有助于推动政府各部门之间的协同与联动。北京市新闻办主任王惠在总结7.21暴雨事件经验后提出，如果想要政务微博发挥战斗力，第一是领导要重视微博，第二是官方微博单打独斗没有用。微博的时效性与互动性极强，借助移动通讯设备，能够保持线上与线下活动同步进行，能够动员社会主体参与到救援活动中来。
三、政务微博在突发事件应对中存在的挑战
政务微博的发展对社会生活的渗透日益广泛，也为突发事件的应对带来较为深远的影响。地方政府通过运用政务微博能够抢占新闻报道的制高点，引导舆论走向。但是从总体上来说，政务微博在突发事件的处理中还处于比较稚嫩的阶段。
1.“数字鸿沟”的存在限制了地方政务微博的发展。各地总体经济发展水平及文化教育基础的不同，导致网络基础设施和人口文化素质的差别。郑磊在分析中国政府机构微博地理分布特点后指出东、中、西部在开通政务微博的数量上存在一定的差距。在开通政务微博的比例上，省、市级政府比例相对更高，而区县级、乡镇级和基层组织开通的比例仍然很低。一般来说，那些拥有资源相对丰富的机构往往走在政务微博队伍中的最前列。
2.传统思想限制着政务微博的应急管理能力。传统思想使得政府部门在应对突发事件时，对信息的处置缺乏信息公开的思维，缺乏与公众互动的动机，造成了政务微博与公众互动不足、微博可持续性差的后果。李雅在分析了政务微博的信息公开的状况后指出，许多机构和官员由于缺乏信息素养都不愿意接触和使用，有些应对突发事件的政务微博，事件过后几个月就不再更新了。由此可见，政务微博的使用虽是大势所趋，但如果不揭开思想的枷锁，前进的步伐必然会很缓慢。
3.制度的缺失限制政务微博应对突发事件。随着全国各地政府机构和官员开设微博的数量不断增多，对于微博平台的运行和管理就必然要呼唤相关制度的出现。拥有政务微博账户的政府机构和官员一般是出于自愿设立微博，是在微博平台和突发事件的网络舆情发展到一定影响力阶段的自主行为，并没有统一规定和体制的制约；同时，政务机构微博缺少受过专门训练的“发言人”也制约政务微博积极作用的发挥，折射出政务微博管理在制度上的缺失。
四、总结与展望
政务微博在突发事件中的传播和功能关系到政府形象塑造与社会稳定。通过上述分析，可以归纳出政务微博处理危机的正确途径。
1.政府部门应该转换思想、增强民主和公共意识，引导政务微博科学发展。政府部门应提高本部门微博管理人员的新媒体素养，本着公正、公平、客观、真实的原则发布信息，做好监测预警工作。信息发布后，加强信息跟踪，妥善回应公众需求与质疑，避免虚假信息的扩散，正确引导舆论走向。
2.加强制度建设，建立微博长效的发展机制。加强政务微博管理的制度建设，通过建立健全制度保障，促进政务微博的长效发展，将政务微博与政府网站和政府实体工作有一信息结果反馈，实现政务微博管理科学化、规范化运作。
3.建立政务微博应急管理的评估机制。应该把政务微博处理突发事件的能力纳入政府绩效考核范畴，鼓励和监督政府部门运用微博，建立政务微博应急管理绩效评价机制。政务微博的应急管理功能是一项政府社会管理的自我创新，其自身的监督和推动不可或缺，而仅凭内部监督还无法有效进行应急管理，必须引入社会监督机制。（作者单位：贵州财经大学公共管理学院）
参考文献：
[1] 喻发胜，黄海燕.微博与政府危机公关[J].中国广播电视学刊，2011（6）：53-54.
[2] 邵祺翔.充分发挥政务微博在突发事件信息发布中的作用——以“上海发布”及上海政务微博群为例[J].中国应急管理，2012（9）.
[3] 孟书强.政务微博的信息发布与危机应对——政务微博对北京7·21暴雨的舆情处置分析[J].青年记者，2013（21）.
[4] 南方周末.“微博是政府的机遇”访北京市政府新闻办主任、市政府新闻发言人王惠[OL].http：//www.infzm.com/content/83634，2012-12-06.
[5] 郑磊，魏颖昊.政务微博危机管理：作用、挑战与问题[J].电子政务，2012（6）.
[6] 李雅.从政务微博看政府信息公开的发展[J].电子政务，2012（4）.