[摘 要]城市轨道交通建设是城市高质量发展的基础条件，但由于这些工程大都位于城市中心区，建设期内不可避免会给市民生活带来“阵痛”，近年来关于城市轨道交通施工扰民的信访投诉呈现快速增长趋势。广州地铁集团深入学习贯彻习近平总书记关于信访工作的系列重要指示精神，坚持以人民为中心，积极选取周边社区环境复杂、人民群众意见反响强烈的十一号华师站为试点，创新形成“加减乘除工作法”，为妥善做好该类信访调处、化解民怨，构建共建共治共享的社会治理新格局，持续增强人民群众的获得感幸福感安全感作出了有益探索。
　　[关键词]信访调处；社会治理；共建共治
　　中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2021）08-0010-02
　　一、华师站信访调处难点
　　（一）地处中心城区，施工影响不可避免
　　十一号线华师站是与既有三号线华师站的换乘站，项目周边有天翔花园、东城小区、尚德大厦、高科大厦、华南师范大学附属中学、华南师范大学等多个居民社区和学校。为尽量减少对周边居民的影响，在华师站初步设计和施工图设计阶段，广州地铁集团会同设计单位已多次优化调整方案，并在施工设备选型上选择国际先进的旋挖钻设备。但受场地条件和现有技术条件制约，施工影响仍不可避免。
　　（二）周边环境复杂，背景噪音责任界定难
　　该项目周边有多条市政道路，社会人流量大、车辆多，同时由于施工前对周边环境调研摸查不够深入，现场交通疏解方案人性化考虑不足，社会车辆分流对周边居民生活和出行客观造成一定困扰。除市政道路噪音外，项目周边还有其他非地铁工程同步施工，背景噪音源复杂，对开展文明施工整治，以及做好人民群众沟通解释带来了较大挑战。
　　（三）居民诉求复杂，民意吸纳众口难调
　　周边社区业主整体素质较高，有大学教授、公务员、记者，以及省、市人大代表和政协委员。业主维权意识较强，同时要求项目施工要公开透明，确保人民群众知情权、监督权。针对项目施工影响，前期业主持续通过信访、12345市府热线等渠道投诉，并联系社会媒体进行曝光。此外，业主之间意见存在一定分歧，在忍受阵痛加快施工还是控制施工时间适当延长工期等问题上意见难以统一。
　　二、主要工作做法
　　（一）大做“加法”，凝聚各方共识
　　一是加强思想认识。十一号线华师站自2018年下半年进场施工以来，周边社区居民持续通过“12345”政府服务热线、人大代表和政协委员等渠道反映施工扰民问题，虽历经多次整改，但与人民群众期待仍有较大差距。广州地铁集团牵头进行了深刻剖析，紧紧抓住施工单位新发展理念还没有完全转变，贯彻新发展理念措施不到位这一问题关键，在约谈施工单位主要负责人的同时，现场开展为期约20天的全员停工整顿学习，从思想源头进一步统一绿色环保施工认识。
　　二是加强组织领导。对标打造市重点工程文明施工示范项目，从组织保障、人员配置等方面加大投入、层层压实责任。广州地铁集团主要负责同志、分管负责同志亲自领办包案，业务部门及施工单位主要负责人牵头组建专项工作小组，并从周边工程项目抽调具有丰富信访调处经验的工作人员充实力量，专职负责信访办理。通过构建三级信访工作网络、责任到人，有效补齐前期施工单位工作重心主要放在工程建设而信访应对力量薄弱的短板。
　　（二）巧做“减法”，疏导痛点堵点
　　一是减少施工影响。针对站点周边建筑林立、社区密集，施工环境较复杂困难，但对文明施工要求更高的情况，为尽量减少对周边居民的影响，在站点初步设计和施工图设计阶段，广州地铁集团会同设计单位多次优化调整方案，宁可增加施工难度和加大投入，也努力减少扰民。优化措施包括部分施工法由明挖调整为盖挖，尽可能减少施工占地面积；在施工设备选型上，选择了德国宝峨、中联重科等当前国际先进的旋挖钻设备，替代行业普遍应用但噪音、振动较大的冲孔桩施工设备等。
　　二是减少沟通障碍。针对前期施工单位与周边居民沟通不够充分的情况，指导施工单位在周边社区设立联络点，安排专人进驻定点办公，实地听取居民意见和受理监督投诉，快速响应居民诉求。深入周边社区开展走访，通过上门沟通和发放调查问卷等方式，搭建高效沟通平台，累计收集居民意见和建议近200条，及时有效地将矛盾化解在基层，扭转以往反映不清楚渠道、投诉找不到负责人的被动局面。
　　（三）善做“乘法”，汇聚智慧合力
　　一是善于抓住关键。重视社区居民“意见领袖”的沟通和引导，结合办理赵淦森等省市政协委员提出的《关于加强广州地铁文明施工，避免工程扰民的提案》，广州地铁集团主动以打开大门建地铁的开放姿态，积极邀请居民代表参加实地调研和整改方案研讨，充分调动各方智慧和力量，成功推动“意见领袖”从发难者、出题人转变为参与者、答卷人，为架设各方沟通桥梁、引导人民群众理性解决问题提供了有力支持。
　　二是善纳民意呼声。针对周边居民意见反响较大的早晚施工时间，重新优化工序，充分协商调整作业安排。结合周边居民关切的交通疏解造成出行困扰问题，主动加强与属地交通部门沟通，通过优化调整，原行经周边社区内部道路范围的10条公交车线路调整压缩至5条，每天约减少300班次。同时通过在该区域增设电子警察监控设备，以及安排交通协管人员加强巡视，有效减少车辆占道违停现象，一定程度缓解该区域交通拥堵问题。
　　三是善于借力发力。结合信访调处，主动加强与市有关部门沟通，积极争取支持，形成工作合力。积极会同属地天河区政府加快推进征地拆迁工作，仅2019年5—9月，完成征借地2200 m2，拆迁8500 m2，为实施全封闭隔音厂棚施工、实现全面施工奠定了基础。积极争取广州市城市管理和综合执法局支持，研究白天出土及材料运输的可行性，力争最大限度减少夜间施工对周边居民生活的影响。
　　（四）常做“除法”，推动共建共治
　　一是消除侥幸心理。打铁还需自身硬，依法依规做好基础工作是信访调处的前提。在约谈施工单位主要负责人的基础上，广州地铁集团还按照有关工程考核管理办法对总承包单位进行了扣分考核，加强警示惩戒。此外，对集中学习后新发展理念仍未转变、现场绿色环保施工措施落实不到位的作业班组及时进行清退，以铁腕治理、实干措施筑同心、强信心，维护国有企业言出必行、真抓实干的品牌形象。
　　二是消除群众顾虑。积极顺应周边居民对工程建设信息公开透明的期盼，通过在周边小区公共场所设置宣传栏及设立微信沟通群等方式，每周定期更新和公告关键工序工期计划、PM2.5、扬尘和噪音等人民群众关心的监测数据，以主动“晒数据”方式更好地满足公众知情权、监督权，从思想源头减少对工程施工可能危害人身健康及造成房屋受损等顾虑，推动以了解促理解、以理解促支持。
　　三是消除对立关系。引导施工单位从社区“局外人”向社区“共同体”的角色转变，带着感情开展项目建设。通过完善社区和幼儿园等过街斑马线，主动修缮周边人行道路、市政道路沙井盖等破旧设施，以及組织社区居民参观地铁博物馆等活动，有效促进施工单位与居民之间沟通互动，改善双方关系。在各方共同努力下，居民投诉明显减少，共建共治取得阶段成效。
　　三、主要成效及经验总结
　　（一）畅通沟通渠道
　　通过指导施工单位在周边社区设立联络点，安排专人进驻定点办公等方式，有效拉近了建设单位和周边居民距离，拓宽了意见反映渠道，居民意见和监督投诉及时得到受理，较好地满足居民意见快速响应的诉求，有效前移风险，就地化解矛盾。
　　（二）促进共建共治
　　思想决定行动。广州地铁集团通过对施工单位主要管理人员进行思想认识引导，推动施工单位设身处地、换位思考，带着感情开展项目建设。经过学习和整改，施工单位思想认识实现了较大转变，并通过上门巡访听取意见建议、主动协助修缮设施以及开展公益科普活动等方式，以实际行动初步形成与周边社区的良性互动。
　　（三）有效发挥关键“少数”作用
　　在加强与周边社区居委会、业委会等组织沟通的同时，积极发挥个别意见领袖的作用，通过意见领袖搭建居民与施工单位的沟通桥梁，强化正面引导，为争取居民对地铁施工的理解和支持提供有力帮助。