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世界营销界有一个著名的等式：＂100-1=0＂。其意是：即使有100个顾客对一个公司满意,但只要有一个顾客对其持否定态度,公司的美誉就立即归零。这种形象化的比喻似乎有夸大其词之谦。但经专家们的多次调查研究表明：每位非常满意的顾客会将其满意的讯息告诉至少12个人。其中大约10人在产生相同需求时会光顾该公司；相反，一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时，