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【摘 要】为了缩短联通营业厅“临柜业务办理时长” 、“客户等待时长” 。“两个时长”过长，影响客户感知和营销能力。中国联合网络通信有限公司临沂市分公司结合自有营业厅特点，自主开发了临沂营业号源系统。
【关键词】营业号源 号源系统 号源共享
一、背景
联通业务受理系统中渠道架构较为繁杂，号源调拨流程较长，目前公司号源管理主要在二级户头下，自有营业厅作为最底端业务受理单元，其户头等级为五级，如申请号源，需要自二级户头下调，分别历经三、四级户头调配后，方能在自有营业厅进行开户，其号码调配流程较长。且从前期资源管理归属看，市区自有厅与各县区自有厅号源分开管理，如要实现市区、县区间营业厅号源调配，则需一方回退至市公司，由市公司再次调配至需求方，其号源调配流程更为繁杂，极为不利于营业厅业务受理的顺畅开展，延长了用户等候时长，降低了服务感知。上述情况的存在，极大程度上阻碍了营业厅业务发展，为了缩短联通营业厅“临柜业务办理时长” 、“客户等待时长” “两个时长”过长，影响客户感知和营销能力。中国联合网络通信有限公司临沂市分公司结合自有营业厅特点，自主开发了临沂营业号源系统。
二、系统建设目标
以目前业务架构为依托，通过建立全市营业中心选号平台，实现全市号源共享，各营业厅业务操作人员可通过对选定号码进行预约、选占，实现号源的预约、办理，缩短了号源调配流程，同时本系统还具备号源数据统计分析功能，可随时对系统内各单元号源选定以及办理情况进行分析，数据支持实时同步。
（一）实现了全市自有厅号源共享，缩短号源调配流程。临沂联通营业号源系统目前作为ESS系统的外挂子系统，其本身与ESS系统无数据接口，之前该系统内数据均为人为维护。通过本系统上线，登入系统对相应号码进行预占和选定操作，系统内产生选定号码后将自动通知后台调号人员进行号源上架，各自有营业厅便可进行受理，有效减少了调配流程，缩短等候时长。
（二）实现了号码选占时效管理，有效提升了号源利用率。本系统内对选占号码设置了时效限制，一般选占号码有效时间为30分钟，操作人员可根据用户办理需求适当延长，最长延时24小时，选占号码在有效时间内未及时办理，则自动回归号源库，状态恢复为空闲。本功能的实现，有效杜绝了占号、抢号现象的发生，在规范了号码选定流程的同时提升了号源利用率。
（三）工号黑名单管理，有效杜绝账号非法操作。为规范工号使用，杜绝系统内恶意抢号现象发生，在营业选号系统设立了黑名单管理功能，该功能可以将所有工号的操作记录和违规行为进行记录，并对违规次数较多的工号进行建立黑名单并冻结账号，使账号在規定时间内无法正常使用。
（四）实现了全市号码动态管理，实时监控。本系统的统计分析功能，可对全市各自有厅选号行为进行统计、分析，目前数据支持按时间、营业厅、号码状态、号码、姓名/工号等进行统计，同时支持对全市号源调度数据进行查询。
三、系统主要功能
系统介绍。号源系统主要功能模块包括“基础数据管理”、“选号中心”、“审核功能”、“统计分析”、“系统管理”五大模块。
（一）基础数据管理。包括部门信息管理、营业厅信息管理、员工信息管理、职位信息管理及号源信息维护。
（二）选号中心功能。包括号码查询和选号中心两个模块，其中号码查询功能是为用户提供的，进厅用户可以使用专用账号登陆进行查询并选择号码。选号中心功能为用户预约、选定号码。当营业人员预约指定号码后号码状态自动更改为“预约”状态，系统默认在30分钟内营业人员未办理该号码，则系统将释放该号码并将该号码状态置为“空闲”，其他用户便可选择使用该号码。当用户确定办理某一号码时，营业人员对该号码进行“选定”操作，此时后台审核人员将接收到号码被“选定”的消息提示，并进行相应的审核操作。
（三）审核功能。包括号码审核和审核统计两个模块，后台审核人员通过该模块实现对营业人员所选的号码进行审核及统计。当号码被选定后，系统审核人员会立即收到提示消息，随后即可进行审核操作。审核统计功能实现对已审核的记录进行统计，可以根据营业厅、号码类型（3G预付费、3G后付费、2G号码及固定号码）进行分类统计。
（四）统计分析功能。该功能模块主要实现按时间段、营业厅及号码状态分类统计的功能，并据此生成对各单位使用情况的通报，该通报内容主要包括各单位的“选定号码”数量、“未开户”数量、抢用其他营业厅已预约号码的数量及违规操作率。
（五）系统管理功能。该功能模块包括系统用户管理、角色管理、权限管理、用户资料修改及数据备份等子模块。
四、实施效果
（一）使用范围已覆盖自有营业厅及进驻代理商共计270余家。自2012年11月起，临沂联通营业号源系统已全面放开对全市250余家自有营业厅（含县区、乡镇）的使用权限，并于同期月底放开对全市20余家自有厅进驻代理商使用权限。截止2013年10月30日，营业选号系统中已累计完成号码调拨、开户170000余个，目前系统内日均选号量超过1000余条，是目前业务受理的主要支撑系统之一。
（二）直接节省人工成本72万元。该系统节省了全市号源支撑人员30人，全年人工成本需要支付72万元。
（三）业务受理时长缩短50%，营业厅业务量提升55%
1.用户进厅等候市场缩短。本系统上线使用后，有效缩短了用户进厅等候时长，通过对比，目前用户厅内平均业务办理时长为10分钟，较前期缩短了近10分钟，对于宽带融合业务为15-20分钟，较前期缩短了25分钟。通过号源系统的使用，使得厅内各项业务受理时长较之前缩短了近一半以上，极大地提升了用户感知，提高了营业厅业务受理效率，提高了用户服务感知。
2.业务受理数量提升。从全市营业厅月均业务受理量看，营业选号系统上线前，全市月均业务受理量为170379笔，选号系统上线后，全市月均业务受理笔数提升至263917笔，较之前月均增长93538笔，增幅为55%。该系统极大的缩减了用户业务受理时长，提升了营业厅接客能力，从而带动了营业厅整体业务量的增长。
【关键词】营业号源 号源系统 号源共享
一、背景
联通业务受理系统中渠道架构较为繁杂，号源调拨流程较长，目前公司号源管理主要在二级户头下，自有营业厅作为最底端业务受理单元，其户头等级为五级，如申请号源，需要自二级户头下调，分别历经三、四级户头调配后，方能在自有营业厅进行开户，其号码调配流程较长。且从前期资源管理归属看，市区自有厅与各县区自有厅号源分开管理，如要实现市区、县区间营业厅号源调配，则需一方回退至市公司，由市公司再次调配至需求方，其号源调配流程更为繁杂，极为不利于营业厅业务受理的顺畅开展，延长了用户等候时长，降低了服务感知。上述情况的存在，极大程度上阻碍了营业厅业务发展，为了缩短联通营业厅“临柜业务办理时长” 、“客户等待时长” “两个时长”过长，影响客户感知和营销能力。中国联合网络通信有限公司临沂市分公司结合自有营业厅特点，自主开发了临沂营业号源系统。
二、系统建设目标
以目前业务架构为依托，通过建立全市营业中心选号平台，实现全市号源共享，各营业厅业务操作人员可通过对选定号码进行预约、选占，实现号源的预约、办理，缩短了号源调配流程，同时本系统还具备号源数据统计分析功能，可随时对系统内各单元号源选定以及办理情况进行分析，数据支持实时同步。
（一）实现了全市自有厅号源共享，缩短号源调配流程。临沂联通营业号源系统目前作为ESS系统的外挂子系统，其本身与ESS系统无数据接口，之前该系统内数据均为人为维护。通过本系统上线，登入系统对相应号码进行预占和选定操作，系统内产生选定号码后将自动通知后台调号人员进行号源上架，各自有营业厅便可进行受理，有效减少了调配流程，缩短等候时长。
（二）实现了号码选占时效管理，有效提升了号源利用率。本系统内对选占号码设置了时效限制，一般选占号码有效时间为30分钟，操作人员可根据用户办理需求适当延长，最长延时24小时，选占号码在有效时间内未及时办理，则自动回归号源库，状态恢复为空闲。本功能的实现，有效杜绝了占号、抢号现象的发生，在规范了号码选定流程的同时提升了号源利用率。
（三）工号黑名单管理，有效杜绝账号非法操作。为规范工号使用，杜绝系统内恶意抢号现象发生，在营业选号系统设立了黑名单管理功能，该功能可以将所有工号的操作记录和违规行为进行记录，并对违规次数较多的工号进行建立黑名单并冻结账号，使账号在規定时间内无法正常使用。
（四）实现了全市号码动态管理，实时监控。本系统的统计分析功能，可对全市各自有厅选号行为进行统计、分析，目前数据支持按时间、营业厅、号码状态、号码、姓名/工号等进行统计，同时支持对全市号源调度数据进行查询。
三、系统主要功能
系统介绍。号源系统主要功能模块包括“基础数据管理”、“选号中心”、“审核功能”、“统计分析”、“系统管理”五大模块。
（一）基础数据管理。包括部门信息管理、营业厅信息管理、员工信息管理、职位信息管理及号源信息维护。
（二）选号中心功能。包括号码查询和选号中心两个模块，其中号码查询功能是为用户提供的，进厅用户可以使用专用账号登陆进行查询并选择号码。选号中心功能为用户预约、选定号码。当营业人员预约指定号码后号码状态自动更改为“预约”状态，系统默认在30分钟内营业人员未办理该号码，则系统将释放该号码并将该号码状态置为“空闲”，其他用户便可选择使用该号码。当用户确定办理某一号码时，营业人员对该号码进行“选定”操作，此时后台审核人员将接收到号码被“选定”的消息提示，并进行相应的审核操作。
（三）审核功能。包括号码审核和审核统计两个模块，后台审核人员通过该模块实现对营业人员所选的号码进行审核及统计。当号码被选定后，系统审核人员会立即收到提示消息，随后即可进行审核操作。审核统计功能实现对已审核的记录进行统计，可以根据营业厅、号码类型（3G预付费、3G后付费、2G号码及固定号码）进行分类统计。
（四）统计分析功能。该功能模块主要实现按时间段、营业厅及号码状态分类统计的功能，并据此生成对各单位使用情况的通报，该通报内容主要包括各单位的“选定号码”数量、“未开户”数量、抢用其他营业厅已预约号码的数量及违规操作率。
（五）系统管理功能。该功能模块包括系统用户管理、角色管理、权限管理、用户资料修改及数据备份等子模块。
四、实施效果
（一）使用范围已覆盖自有营业厅及进驻代理商共计270余家。自2012年11月起，临沂联通营业号源系统已全面放开对全市250余家自有营业厅（含县区、乡镇）的使用权限，并于同期月底放开对全市20余家自有厅进驻代理商使用权限。截止2013年10月30日，营业选号系统中已累计完成号码调拨、开户170000余个，目前系统内日均选号量超过1000余条，是目前业务受理的主要支撑系统之一。
（二）直接节省人工成本72万元。该系统节省了全市号源支撑人员30人，全年人工成本需要支付72万元。
（三）业务受理时长缩短50%，营业厅业务量提升55%
1.用户进厅等候市场缩短。本系统上线使用后，有效缩短了用户进厅等候时长，通过对比，目前用户厅内平均业务办理时长为10分钟，较前期缩短了近10分钟，对于宽带融合业务为15-20分钟，较前期缩短了25分钟。通过号源系统的使用，使得厅内各项业务受理时长较之前缩短了近一半以上，极大地提升了用户感知，提高了营业厅业务受理效率，提高了用户服务感知。
2.业务受理数量提升。从全市营业厅月均业务受理量看，营业选号系统上线前，全市月均业务受理量为170379笔，选号系统上线后，全市月均业务受理笔数提升至263917笔，较之前月均增长93538笔，增幅为55%。该系统极大的缩减了用户业务受理时长，提升了营业厅接客能力，从而带动了营业厅整体业务量的增长。