论文部分内容阅读
【摘 要】门诊分诊，作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象。在医院，患者首先接触到的是门诊分诊护士，他们的言谈举止、人格素质会给患者留下第一印象。这一印象影响患者就诊时的情绪、心态。因此，研讨门诊导诊趋势于人文动态发展思路，有着实际的临床工作意义。
【中图分类号】 R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）03-01816-02
门诊作为医院的窗口部门，是联系医院与外界社会的桥梁，是患者接受诊疗的第一步。门诊护士的服务质量直接影响到医院在患者心目中的整体形象。导诊护士素质的好坏直接影响到医院的形象，从而影响患者的下一步就诊。随着医学事业的飞速发展，人们对就诊的标准也在提高。这就要求导诊护士不光要熟悉医院的环境、设施、科室分布况。为提高门诊的护理工作质量，笔者对门诊护士的沟通技巧和纠纷化解技巧进行总结，现报告如下。
1 临床资料 2010年1月～2013年12月，我院门诊共发生护患纠纷事件5起。引起护患纠纷的原因：（1）医患、护患之间信息交流量过少；（2）语言使用不当或解释工作不仔细。经过我科护士与患者进行有效沟通后，5起护患糾纷均顺利化解。
2 注重护士形象
导诊台作为医院的窗口单位，在个人形象方面要严格按照护士的着装标准。在上岗前要仔细检查自己，不化浓妆，不佩戴首饰，戴好工作牌，服装整洁，举止端庄，站姿挺拔，工作期间不与熟人闲谈，不接打电话。因我们的一个微笑会给患者增加信任程度，缩短护患之间的距离，使患者更加信任我们。
3 门诊护士重视语言沟通的技巧：掌握语言沟通技巧正确的使用语言是护患彼此交流思想和传播信息的主要工具，同时也是一种具有艺术性的护理手段。当患者的身体遭受疾病的折磨时，护士的言语可以使患者感受到体贴、关怀，带给患者希望和信任。因此，语言沟通技巧在整个护患沟通和纠纷化解中起着重要作用。（1）护士与患者进行语言交流时应注意说话的语调、语速。如过高、过硬的语调会使患者误认为士有厌烦情绪等，过快的语速及过低的语调会让患者误认为自己不受重视等。护士说话时应尽量保持温和、亲切；应该面带微笑的接待患者。微笑使人感觉亲切、消除生疏感，增加对护士的信任。（2）由于不同患者受教育程度不一样，对医学知识的理解认知也不一样。所以，护士在沟通过程中的语言表达须做到同时兼顾科学性和通俗性；（3）注意使用保护性语言。护士在和患者沟通的过程中，应做到换位思考。对于患者重要的隐私，如生理缺陷、精神性疾病等，护士应理解同情患者，尊重患者的隐私权，对患者不愿提及的事情不要追问和交谈。同时，护士与患者交谈时，用词必须真诚、慎重，以避免因语言不得体造成患者心理上的阴影。特别是对预后不理想的患者，说话时应让患者感受到被关心、被爱护、被尊重。认真的倾听，如实向患者介绍医院的治疗项目，收费标准，耐心解答患者提出的各种问题。因患者来自不同的地区，有城市也有农村，面对不同层次的患者，我们要一视同仁，特别是农村患者，不能有轻视的语言。要以简单通俗语言，深入浅出的向患者介绍，做好详细的解答，使不同层次的患者都能得到满意的服务。
4 非语言沟通技巧：非语言沟通技巧是指护理工作中的一些非语言行为，也称之为体态语言。良好的第一印象和内在的道德修养对促进和协调护患关系起着积极的推动作用。门诊护士应注重自身的仪表礼节，做到衣着整洁，举止文明，端庄大方。护士在工作中应注意控制一些容易产生误解或影响护患关系的面部表情，让患者感受到关怀。
5 护士应正确处理纠纷：护士在处理护患纠纷时，首先要稳定患者的激动情绪。当患者及其家属激动或发怒时，接待的人员必须要保持平和的心理，尽量做到以静制动、以退为进，为化解患者的投诉纠纷营造一个和谐的气氛。因此，护士应要向患者及其家属表示最真心的道歉，对于一些难以避免的护患纠纷，护士应用委婉、真诚的态度向患者解释，尽量得到患者的理解。
6 熟练掌握各科业务
为更准确的鉴别患者的病情，所属科室，导诊护士应掌握各科常见病、多发病、传染病和流行病的诊断和鉴别诊断，不断进行学习各科业务，拓宽知识面，丰富和提高自己的业务能力，以便准确快捷的为患者提供就诊服务。掌握传染病及流行病的特点，及时的将传染病送到传染科，防止交叉感染。从近年来的非典、手足口病、以及甲流的发热的病人鉴别诊断及处理方案，无一例漏诊。从无差错事故发生。保证了医院工作的正常进行，保证了病人能准确无误的分诊、就诊，保证了病人的身心健康。
7 思想上要热爱门诊导诊工作
作为一名导诊护士最关键一定要热爱自己的工作。导诊工作是平凡的、琐碎的，看似简单其中却包含着丰富的内容。首先护士应具备良好的职业道德修养，爱岗敬业，热情诚恳，提高语言修养，善于自我调节，不能把个人的情绪带到工作中。认真倾听患者及家属的询问，分析他们提出的问题，用我们所掌握的医学知识，准确无误的为患者做鉴别诊断，助患者满足他们希望了解的各种问题，不断充实自己的业务能力，以适应工作的需要。主动、及时、准确、热情、耐心地帮助病人解决问题，不断提高服务质量。
8门诊导诊护士综合素质的教育和培养
门诊导诊护士一般工作岗位都在比较醒目的地方，方便病人前来咨询和求助。门诊导诊护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，都需要导诊护士的主动参与。另外，门诊导诊护士还兼备有判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面的角色。所以，要想成为一名优秀的门诊导诊护士并不容易。你不但要注意仪表端正，还要时常保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧，掌握广泛的专业知识，具有一定的应变能力，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，痛病人之所痛，急病人之所急，理解病人，全心全意地投入到工作中，力求把导诊工作做到精益求精。这样，才能真正为病人解决实际 问题，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
9 做好行为素质教育，树立良好的导诊形象
做好业务素质教育，提高岗位任职水平门诊导诊护士的职责主要包括：接待和解答患者提出的各种疑问，协助和指导病人择医就诊，维持门诊大厅科学管理和工作秩序，做好健康教育和卫生常识宣传工作等等。这就要求，必须对门诊导诊护士进行相关的业务知识教育和培训，并做到胸有成竹，烂熟于心。只有这样，才能从根本上使其具备迅速的反应能力、丰富的疾病健康教育知识和应对突发事件能力等，从而真正做到应对，临危不乱。门诊导诊护士的语言表达一定要热情礼貌、音质清晰、措词准确、通俗易懂，灵活恰当；同时要针对不同疾病、不同心理状态的患者，恰当地运用面部表情、手势动作等肢体语言去积极引导和取得患者的信任，增强病人的愉悦及安全感
结束语
门诊导诊工作看似是一项简单的工作，但要使每位门诊导诊护士都成长为一名优秀的门诊导诊护士并不容易。只有这样才能真正为病人解决实际问题，才能充分发挥门诊导诊护士的积极作用，让患者真正享受到便捷、优质的服务。
【中图分类号】 R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）03-01816-02
门诊作为医院的窗口部门，是联系医院与外界社会的桥梁，是患者接受诊疗的第一步。门诊护士的服务质量直接影响到医院在患者心目中的整体形象。导诊护士素质的好坏直接影响到医院的形象，从而影响患者的下一步就诊。随着医学事业的飞速发展，人们对就诊的标准也在提高。这就要求导诊护士不光要熟悉医院的环境、设施、科室分布况。为提高门诊的护理工作质量，笔者对门诊护士的沟通技巧和纠纷化解技巧进行总结，现报告如下。
1 临床资料 2010年1月～2013年12月，我院门诊共发生护患纠纷事件5起。引起护患纠纷的原因：（1）医患、护患之间信息交流量过少；（2）语言使用不当或解释工作不仔细。经过我科护士与患者进行有效沟通后，5起护患糾纷均顺利化解。
2 注重护士形象
导诊台作为医院的窗口单位，在个人形象方面要严格按照护士的着装标准。在上岗前要仔细检查自己，不化浓妆，不佩戴首饰，戴好工作牌，服装整洁，举止端庄，站姿挺拔，工作期间不与熟人闲谈，不接打电话。因我们的一个微笑会给患者增加信任程度，缩短护患之间的距离，使患者更加信任我们。
3 门诊护士重视语言沟通的技巧：掌握语言沟通技巧正确的使用语言是护患彼此交流思想和传播信息的主要工具，同时也是一种具有艺术性的护理手段。当患者的身体遭受疾病的折磨时，护士的言语可以使患者感受到体贴、关怀，带给患者希望和信任。因此，语言沟通技巧在整个护患沟通和纠纷化解中起着重要作用。（1）护士与患者进行语言交流时应注意说话的语调、语速。如过高、过硬的语调会使患者误认为士有厌烦情绪等，过快的语速及过低的语调会让患者误认为自己不受重视等。护士说话时应尽量保持温和、亲切；应该面带微笑的接待患者。微笑使人感觉亲切、消除生疏感，增加对护士的信任。（2）由于不同患者受教育程度不一样，对医学知识的理解认知也不一样。所以，护士在沟通过程中的语言表达须做到同时兼顾科学性和通俗性；（3）注意使用保护性语言。护士在和患者沟通的过程中，应做到换位思考。对于患者重要的隐私，如生理缺陷、精神性疾病等，护士应理解同情患者，尊重患者的隐私权，对患者不愿提及的事情不要追问和交谈。同时，护士与患者交谈时，用词必须真诚、慎重，以避免因语言不得体造成患者心理上的阴影。特别是对预后不理想的患者，说话时应让患者感受到被关心、被爱护、被尊重。认真的倾听，如实向患者介绍医院的治疗项目，收费标准，耐心解答患者提出的各种问题。因患者来自不同的地区，有城市也有农村，面对不同层次的患者，我们要一视同仁，特别是农村患者，不能有轻视的语言。要以简单通俗语言，深入浅出的向患者介绍，做好详细的解答，使不同层次的患者都能得到满意的服务。
4 非语言沟通技巧：非语言沟通技巧是指护理工作中的一些非语言行为，也称之为体态语言。良好的第一印象和内在的道德修养对促进和协调护患关系起着积极的推动作用。门诊护士应注重自身的仪表礼节，做到衣着整洁，举止文明，端庄大方。护士在工作中应注意控制一些容易产生误解或影响护患关系的面部表情，让患者感受到关怀。
5 护士应正确处理纠纷：护士在处理护患纠纷时，首先要稳定患者的激动情绪。当患者及其家属激动或发怒时，接待的人员必须要保持平和的心理，尽量做到以静制动、以退为进，为化解患者的投诉纠纷营造一个和谐的气氛。因此，护士应要向患者及其家属表示最真心的道歉，对于一些难以避免的护患纠纷，护士应用委婉、真诚的态度向患者解释，尽量得到患者的理解。
6 熟练掌握各科业务
为更准确的鉴别患者的病情，所属科室，导诊护士应掌握各科常见病、多发病、传染病和流行病的诊断和鉴别诊断，不断进行学习各科业务，拓宽知识面，丰富和提高自己的业务能力，以便准确快捷的为患者提供就诊服务。掌握传染病及流行病的特点，及时的将传染病送到传染科，防止交叉感染。从近年来的非典、手足口病、以及甲流的发热的病人鉴别诊断及处理方案，无一例漏诊。从无差错事故发生。保证了医院工作的正常进行，保证了病人能准确无误的分诊、就诊，保证了病人的身心健康。
7 思想上要热爱门诊导诊工作
作为一名导诊护士最关键一定要热爱自己的工作。导诊工作是平凡的、琐碎的，看似简单其中却包含着丰富的内容。首先护士应具备良好的职业道德修养，爱岗敬业，热情诚恳，提高语言修养，善于自我调节，不能把个人的情绪带到工作中。认真倾听患者及家属的询问，分析他们提出的问题，用我们所掌握的医学知识，准确无误的为患者做鉴别诊断，助患者满足他们希望了解的各种问题，不断充实自己的业务能力，以适应工作的需要。主动、及时、准确、热情、耐心地帮助病人解决问题，不断提高服务质量。
8门诊导诊护士综合素质的教育和培养
门诊导诊护士一般工作岗位都在比较醒目的地方，方便病人前来咨询和求助。门诊导诊护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，都需要导诊护士的主动参与。另外，门诊导诊护士还兼备有判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面的角色。所以，要想成为一名优秀的门诊导诊护士并不容易。你不但要注意仪表端正，还要时常保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧，掌握广泛的专业知识，具有一定的应变能力，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，痛病人之所痛，急病人之所急，理解病人，全心全意地投入到工作中，力求把导诊工作做到精益求精。这样，才能真正为病人解决实际 问题，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
9 做好行为素质教育，树立良好的导诊形象
做好业务素质教育，提高岗位任职水平门诊导诊护士的职责主要包括：接待和解答患者提出的各种疑问，协助和指导病人择医就诊，维持门诊大厅科学管理和工作秩序，做好健康教育和卫生常识宣传工作等等。这就要求，必须对门诊导诊护士进行相关的业务知识教育和培训，并做到胸有成竹，烂熟于心。只有这样，才能从根本上使其具备迅速的反应能力、丰富的疾病健康教育知识和应对突发事件能力等，从而真正做到应对，临危不乱。门诊导诊护士的语言表达一定要热情礼貌、音质清晰、措词准确、通俗易懂，灵活恰当；同时要针对不同疾病、不同心理状态的患者，恰当地运用面部表情、手势动作等肢体语言去积极引导和取得患者的信任，增强病人的愉悦及安全感
结束语
门诊导诊工作看似是一项简单的工作，但要使每位门诊导诊护士都成长为一名优秀的门诊导诊护士并不容易。只有这样才能真正为病人解决实际问题，才能充分发挥门诊导诊护士的积极作用，让患者真正享受到便捷、优质的服务。