【摘 要】
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目的:统计门诊办公室记录的有效投诉事件的时间及发生经过,探讨分析投诉原因及处理对策,从而提高门诊的服务质量,减少门诊投诉。方法:以书面记录为标准,统计2011-04~2013-04
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目的:统计门诊办公室记录的有效投诉事件的时间及发生经过,探讨分析投诉原因及处理对策,从而提高门诊的服务质量,减少门诊投诉。方法:以书面记录为标准,统计2011-04~2013-04门诊投诉事件的经过,分析其原因、投诉对象,采用统计表分布统计、鱼骨图分析原因。结果:医生、医技人员的投诉率最高,服务态度不好、责任心不强是主要原因,岗位不同,投诉内容原因各不相同。结论:转变服务理念,改善服务态度,优化就医流程,缩短患者候诊时间,创新管理,是预防及降低门诊投诉的有效对策。
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