【摘 要】
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尽管随着时代发展、技术的更迭,交流的渠道和方式越发广泛,但95598客户服务热线依旧是供电企业服务客户以及交换信息、收集意见的主要手段,因此,为确保高水平的客户服务,需要
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尽管随着时代发展、技术的更迭,交流的渠道和方式越发广泛,但95598客户服务热线依旧是供电企业服务客户以及交换信息、收集意见的主要手段,因此,为确保高水平的客户服务,需要对语言服务质量进行有效检测,但现行95598客服质检仍是低效的人工抽检,因此问题层出不穷,服务质量检测失实、来电原因数据失真、客户需求缺失等缺点不可忽视。同时,后续95598话务外委工作正在逐步推进,需要有效的方法、技术手段和工具支撑95598热线的服务质量。通过探索语音分析在智能质检层面的新应用,针对性设计智能质检系统,同时研究提高呼叫中心质检抽样准确率及工作效率,有效了解客户真正的来电意图,及时洞悉存在的业务及服务问题,降低运营成本的同时提升质检效率与服务质量。
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