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情绪劳动的“双层面”管理
情绪劳动的“双层面”管理
来源 :企业管理 | 被引量 : 0次 | 上传用户:winskinglee
【摘 要】
:
在现代服务行业中,服务人员与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一,是影响顾客感知服务质量的核心因素。随着经济社会逐步进入服务时代和体验时代,服务质量开始受到众多
【作 者】
:
吴海艳
【机 构】
:
南开大学商学院
【出 处】
:
企业管理
【发表日期】
:
2009年9期
【关键词】
:
情绪劳动
深层扮演
激励员工
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在现代服务行业中,服务人员与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一,是影响顾客感知服务质量的核心因素。随着经济社会逐步进入服务时代和体验时代,服务质量开始受到众多管理者的关注,成为影响企业形象和组织绩效的关键要素。
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