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【摘 要】实现未来智能电力系统不可或缺的重要组成，转变电力营销服务观念、创新营销服务策略、提升服务质量和管理效率，构建新形势下全面的、系统的、面向需求侧的电力营销智能化方案不仅是推进智能电网建设的关键环节。为充分发挥未来智能能源供应方案的作用，传统的电力营销已很难满足智能电网建设的需要，提高电力市场运行效率，实现客户与电网企业优化供电企业电力营销系统。
一、电力营销客户知识管理智能化方案
客户知识管理智能化即是在供电企业高度信息化的基础上，通过终端计量装置和相关统计、分析技术手段，自动实现客户知识的采集、归档、更新和共享。在电力营销智能化方案中，客户知识管理模块以其信息中枢的地位处理来自其它相连模块的信息，实现信息的归档、管理和调用，是其它各项工作有序开展的基础。因此，实现客户知识管理智能化是实现其他方案智能化的前提和基本要求。
二、电力营销客户负荷管控智能化方案
智能化的负荷管理与控制可以理想地完成自动计量、电力制定、分布式上网监控等实时应用功能，为客户知识的交互提供技术支持。通过双向通信，供电企业可以自动采集用户数据，掌握用户负荷需求情况，深入挖掘用户用电模式，预测销售市场未来的发展态势，同时制定多样化的可选用电服务方案，并将信息传达给用户，激励用户主动参与到需求响应中来，平衡电力供需;用户则可通过在负荷终端设置参数选择最优用电方案，整合信息化家电使用时间和频率，积极响应售电市场的变化，使互动营销成为可能。
三、电力营销客户信用风险管理智能化方案
电力客户信用风险管理智能化方案主要包括客户信用风险预警、客户信用等级评价和客户信用风险决策 3 个子模块[8]，采用一体化企业信息集成平台技术，通过与客户知识管理智能化方案的数据共享，提高了供电侧用电营销辅助决策水平，引导需求侧客户改善自身的信用水平。电力营销客户信用风险管理智能化，通过对客户知识中相关数据的综合分析，评估客户信用水平，预测用户欠费、偷漏电风险，辅助制定激励手段，引导用户不断改善自身的信用水平，从而有效降低电力公司的经营风险，保护企业的合法权益，为电力事业健康发展创造有利条件。本文提出的客户信用风险管理智能化方案构架。电力客户信用风险管理智能化方案从以下 3个方面实现了对传统电力客户信用风险管理工作的优化：
（1）客户信用风险预警。传统的电力客户信用风险管理中通常缺少风险预警环节，主要是通过事后处理，被动地做出响应，采取必要的追缴和惩罚措施。在智能电网环境下，客户信用风险管理智能化方案通过建立预警指标方案准确地预测客户风险发生的概率，在减少供电企业因客户拖欠电费、偷漏电造成的损失同时，极大削减因追缴电费等增加的额外开支，最大限度地保护了电力公司。
（2）客户信用等级评价。传统的客户信用等级评价工作主要采用定性评级方法，缺乏“人机结合”，存在涉及信息量大、效率低下等问题，同时由于评价人员主观因素的影响使信用评价工作更加困难。信用风险管理智能化方案中客户信用等级评价通过对客户的信用水平进行量化，评定客户的信用水平，极大地完善了供电企业客户信用评价方法，为改善客户信用水平提供坚强支撑。
（3）客户信用风险决策。客户信用风险是供电企业根据本期缴费周期客户信用等级、客户信用等级历史数据和本期缴费周期客户信用风险预警情况，针对不同信用水平的客户采取差异化服务措施，同时建立企业内部信用风险管理制度，逐渐引导用户积极改善自身信用，实现用户自觉、自发、循序渐进地提高自身信用水平，从而不断推动供电企业的良好、高效运行。
四、电力营销客户关系管理智能化方案
客户关系管理智能化方案包含客户满意度评价和智能化响应两个模块，仍以客户为中心，有效整合企业内外部信息，加快供电企业向服务型企业转变，并通过量化客户关系管理的效果，为企业提供决策依据，优化和改善企业与客户之间的关系，提高电力客户的服务水平和客户满意度，实现企业和客户的双赢。与传统的客户关系管理相比，智能化客户关系管理从服务层面上实现了 2 方面的功能优化：
（1）客户满意度测评功能。传统的客户关系管理通常孤立的评价各影响因素，缺乏数据乃至模块间的互联，且数据收集不甚全面，评价过程主观性较强，尤其是在对客户抱怨的处理过程中，传统的客户关系管理往往采取被动的、没有固定章程的处理措施。客户关系管理智能化方案依托智能电网采取主动有序的处理，主动收集信息，处理过程程序化，处理原则明确化，处理措施战略化，充分利用网络技术，实现事件信息收集、传递、处理的数据化运行以及企业和客戶的互动。
（2）智能化响应功能。传统的客户响应管理，以人工服务为主，通常也辅以半自动化工作系统，往往造成信息传达慢、客户响应不及时、客户关怀策略针对性差、客服人员较多且利用效率低等问题，不利于客户关系的维护，同时也降低了客户响应管理的价值。在构建的智能化响应模块中，包含有销售自动化、营销自动化、服务自动化3 个子模块，实现了中心主控、自助服务、交互响应中，包含有销售自动化、营销自动化、服务自动化3 个子模块，实现了中心主控、自助服务、交互响应的智能化全面客户关系管理。
五、结语
此外，建立在高度信息化平台上的电力营销智能化系统不仅需要先进硬件基础设施的支撑，以实现客户知识的实时分析、数据挖掘、智能响应以及数据库更新，还需要制定合理的客户知识管理模式、客户负荷管控策略、客户信用评价标准、客户关系管理策略以及客户资源价值评价准则，以确保电力营销智能化系统的有效落地和高效执行。智能电网的全面建设亟需相关配套智能化管理方案的支持，不断完善的电力营销智能化方案将在推动智能电网建设、构建新型电力营销理念、实现供电企业与客户双赢等方面发挥重要作用。
（作者单位：国网随州供电公司）
一、电力营销客户知识管理智能化方案
客户知识管理智能化即是在供电企业高度信息化的基础上，通过终端计量装置和相关统计、分析技术手段，自动实现客户知识的采集、归档、更新和共享。在电力营销智能化方案中，客户知识管理模块以其信息中枢的地位处理来自其它相连模块的信息，实现信息的归档、管理和调用，是其它各项工作有序开展的基础。因此，实现客户知识管理智能化是实现其他方案智能化的前提和基本要求。
二、电力营销客户负荷管控智能化方案
智能化的负荷管理与控制可以理想地完成自动计量、电力制定、分布式上网监控等实时应用功能，为客户知识的交互提供技术支持。通过双向通信，供电企业可以自动采集用户数据，掌握用户负荷需求情况，深入挖掘用户用电模式，预测销售市场未来的发展态势，同时制定多样化的可选用电服务方案，并将信息传达给用户，激励用户主动参与到需求响应中来，平衡电力供需;用户则可通过在负荷终端设置参数选择最优用电方案，整合信息化家电使用时间和频率，积极响应售电市场的变化，使互动营销成为可能。
三、电力营销客户信用风险管理智能化方案
电力客户信用风险管理智能化方案主要包括客户信用风险预警、客户信用等级评价和客户信用风险决策 3 个子模块[8]，采用一体化企业信息集成平台技术，通过与客户知识管理智能化方案的数据共享，提高了供电侧用电营销辅助决策水平，引导需求侧客户改善自身的信用水平。电力营销客户信用风险管理智能化，通过对客户知识中相关数据的综合分析，评估客户信用水平，预测用户欠费、偷漏电风险，辅助制定激励手段，引导用户不断改善自身的信用水平，从而有效降低电力公司的经营风险，保护企业的合法权益，为电力事业健康发展创造有利条件。本文提出的客户信用风险管理智能化方案构架。电力客户信用风险管理智能化方案从以下 3个方面实现了对传统电力客户信用风险管理工作的优化：
（1）客户信用风险预警。传统的电力客户信用风险管理中通常缺少风险预警环节，主要是通过事后处理，被动地做出响应，采取必要的追缴和惩罚措施。在智能电网环境下，客户信用风险管理智能化方案通过建立预警指标方案准确地预测客户风险发生的概率，在减少供电企业因客户拖欠电费、偷漏电造成的损失同时，极大削减因追缴电费等增加的额外开支，最大限度地保护了电力公司。
（2）客户信用等级评价。传统的客户信用等级评价工作主要采用定性评级方法，缺乏“人机结合”，存在涉及信息量大、效率低下等问题，同时由于评价人员主观因素的影响使信用评价工作更加困难。信用风险管理智能化方案中客户信用等级评价通过对客户的信用水平进行量化，评定客户的信用水平，极大地完善了供电企业客户信用评价方法，为改善客户信用水平提供坚强支撑。
（3）客户信用风险决策。客户信用风险是供电企业根据本期缴费周期客户信用等级、客户信用等级历史数据和本期缴费周期客户信用风险预警情况，针对不同信用水平的客户采取差异化服务措施，同时建立企业内部信用风险管理制度，逐渐引导用户积极改善自身信用，实现用户自觉、自发、循序渐进地提高自身信用水平，从而不断推动供电企业的良好、高效运行。
四、电力营销客户关系管理智能化方案
客户关系管理智能化方案包含客户满意度评价和智能化响应两个模块，仍以客户为中心，有效整合企业内外部信息，加快供电企业向服务型企业转变，并通过量化客户关系管理的效果，为企业提供决策依据，优化和改善企业与客户之间的关系，提高电力客户的服务水平和客户满意度，实现企业和客户的双赢。与传统的客户关系管理相比，智能化客户关系管理从服务层面上实现了 2 方面的功能优化：
（1）客户满意度测评功能。传统的客户关系管理通常孤立的评价各影响因素，缺乏数据乃至模块间的互联，且数据收集不甚全面，评价过程主观性较强，尤其是在对客户抱怨的处理过程中，传统的客户关系管理往往采取被动的、没有固定章程的处理措施。客户关系管理智能化方案依托智能电网采取主动有序的处理，主动收集信息，处理过程程序化，处理原则明确化，处理措施战略化，充分利用网络技术，实现事件信息收集、传递、处理的数据化运行以及企业和客戶的互动。
（2）智能化响应功能。传统的客户响应管理，以人工服务为主，通常也辅以半自动化工作系统，往往造成信息传达慢、客户响应不及时、客户关怀策略针对性差、客服人员较多且利用效率低等问题，不利于客户关系的维护，同时也降低了客户响应管理的价值。在构建的智能化响应模块中，包含有销售自动化、营销自动化、服务自动化3 个子模块，实现了中心主控、自助服务、交互响应中，包含有销售自动化、营销自动化、服务自动化3 个子模块，实现了中心主控、自助服务、交互响应的智能化全面客户关系管理。
五、结语
此外，建立在高度信息化平台上的电力营销智能化系统不仅需要先进硬件基础设施的支撑，以实现客户知识的实时分析、数据挖掘、智能响应以及数据库更新，还需要制定合理的客户知识管理模式、客户负荷管控策略、客户信用评价标准、客户关系管理策略以及客户资源价值评价准则，以确保电力营销智能化系统的有效落地和高效执行。智能电网的全面建设亟需相关配套智能化管理方案的支持，不断完善的电力营销智能化方案将在推动智能电网建设、构建新型电力营销理念、实现供电企业与客户双赢等方面发挥重要作用。
（作者单位：国网随州供电公司）