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<正> 在服务行业,服务质量已被广泛认为是获取竞争优势的重要问题。服务供应商们坚持他们的目标是“100%的顾客满意”。然而,即使它们因此而精疲力竭,许多这样的努力似乎并未带来满意的顾客。例如英国所有银行在过去五年已做出改进质量的多方努力,然而消费者协会的年度调查却表明其顾客满意度的改善十分有限。一般都认为质量是很