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摘 要：采用实地走访和调查问卷的发放与回收的方式分析影响西青区供热服务质量的因素，找出供热企业服务上不完善的地方。通过询问专家，建立供热运营服务质量的评价体系，运用综合评价法确定指标体系，最终建立考核表。通过考核表的约束，提高西青区供热企业服务质量，提高用戶的满意度。
关键词：供热、服务质量、标准体系、考核评价
现如今，冬季供暖已成为人民生活保障的一个部分，随着城市的发展，供热面积也在不断的增加。在西青区，供热企业服务质量良好，基本满足了用户的需求，但是仍然有一些地方需要改进，这就需要一套完整的体系来指导，约束供热企业，提高供热质量和用户的满意度。
本文通过调查研究和文献综述相结合的方式，分析西青区供热运营状况、服务质量水平，主要包括用热供需状况、企业运营、供热热源类型、供热实施设备、现行的服务质量标准、供热管理条例、绩效考核评价指标体系、考核工作制度及执行等内容，剖析目前制约供热服务质量的主要问题及原因。通过调查问卷及实地走访等形式寻求影响供热服务质量的主要因素，这些因素构成了西青区供热服务质量标准体系的主要内容，包括通用标准、运行服务标准、维修服务标准、收费退费服务、信访接待服务、其他服务。并通过专家座谈和问卷调查结果分析确定各标准权重比例。最终建立供热服务质量评价体系并以打分制的形式建立考核表。
一、前期调查分析
西青区的供热企业要想满足用户的需求，提高用户的满意度，首先要做到按时供热，温度达标，在供热设施出现故障时及时排除，及时维修。其次供热单位应具有专门的服务场所，供热服务人员应做到态度和善，接到投诉时要及时纠正。供热单位应按要求收费，开具正式发票，做到收费无差错。
通过问卷调查的发放、回收、数据分析，得出如下结果：
调查的所有西青区供热用户中，有68.25%的用户对目前西青区的供热服务满意，但仍有31.75%的用户不满意。说明目前西青区的供热服务质量还有很大的提升空间。这就需要建立西青区供热运营服务质量评价体系。有49.21%的用户对取暖费的构成不了解，44.44%的用户对取暖费的构成有点了解，只有6.35%的用户对取暖费的构成了解。说明目前供热单位对取暖费的公示服务不到位，这也是引发供热用户对供热单位服务不满意的重要原因之一。大部分用户不满意的原因室内温度达不到、出现故障排除不及时、收费过高。有一部分用户认为不满意的原因是维修服务人员技术不过硬。少部分认为维修服务人员态度恶劣。说明室内温度达不到、出现故障排除不及时、收费过高是引起用户不满意的主要原因。
在提供解决方案方面，大部分认为应尽快实行供热分户计量，使收费更加合理。一半以上的人认为政府应加强管理规范和完善法律法规，尽快实现供暖合同制，将供暖纳入法制轨道。将近一半的用户认为应该引入市场竞争机制，打破目前供暖垄断局面。
二、体系的构建
根据前文的分析，体系建立如下：
通用标准：主要针对供热服务工作人员和供热单位，服务工作人员必须严格遵守工作纪律，工作中热情服务、秉公办事。供热单位应具有固定的生产和服务场所，具有法人资格，建立健全组织机构和规章制度，设立服务机构，公示服务内容、办事程序，及时处理用户反映的问题，接受社会与用热户的监督，保证供热服务质量。
运行服务标准：运行过程中要求供热单位科学、合理地设置热力生产和输配设施，不得长期超负荷运行。运行和维修人员，应熟知本岗位的业务知识和技能，做到操作规范、熟练。在供热期内，保证每天24小时安全、均衡、稳定供热，保证用热户室内温度达到规定的室内温度标准。供热单位检测用热户室内温度时，应严格执行的相关规定，测温过程中，不得弄虚作假，准确记录测温结果。
维修服务标准：供热期间，供热单位应对其管理的供热设施制定维修制度及应急处理预案，保证安全运行。供热单位应安排维修人员24小时值班，有效处理用热户反映的问题。供热设施进行维修时，应事先向用热户逐一列出各项清单，经用热户签字确认后实施。维修人员入户维修时，应主动说明来意并出示服务卡，在抢修过程中造成用热户财产损失的，供热单位应当承担相应赔偿责任。
收费服务标准：供热单位应主动与用热户签订供用热合同，按照我市相关规定和合同约定收取采暖费，严格执行供热主管部门和物价部门规定的热费政策及业务收费标准。收费服务场所外应设置供热单位标志和营业时间，实行首问负责制，为用热户提供准确的服务信息。因供热单位责任造成用热户室内温度未达到规定的最低温度，以及连续停热超过24小时的，供热单位应当按照有关规定退还相应的供热采暖费。
信访接待服务标准：供热单位应建立健全供热信访接待工作制度，规范投诉举报处理程序，设置监督电话。供热期内，24小时受理群众反映问题，设立接待部门受理用热户来访，及时解决用热户提出的问题。建立回访制度，落实用户投诉问题的处理情况，维护用热户的合法权益和公共财产不受侵犯。
其他服务标准：供热单位条件允许的前提下，应设立服务网页（网站），网页（网站）的设置应以服务用户为目标，网页内容应详细，并及时更新，应设立咨询台、留言簿，便于用户进行业务咨询和热费查询。
三、确定指标权重
运用综合评价法确定一级指标权重：
设通用标准为A，运行服务标准为B，维修服务标准为C，收费服务标准为D，信访接待服务标准为E，其他服务标准为F。结合上文的问卷调查结果，我们分析出用户对运行服务及维修服务更为在意，而在其它服务和通用标准上则不是很在意，而且西青区现有供热的企业，在通用标准方面做得也较好。结合了专家的建议，我们运用09级评分法确定了最终的一级指标权重。
结论
结合建立的供热评价体系与采用层次分析法确定的一级指标权重，最终以打分制的形式相应的建立考核表。本次研究取得了一定的成果，较全面的从服务质量的各个方面进行评价，起到约束供热企业，使服务标准化的作用，但在供热的技术层面，难以进行透彻的分析，如果能在技术层面建立标准，加以服务质量的标准，相信一定能改善西青区的供热现状，提高用户的满意度。
参考文献
[1]国家计划委员会和建设部联合发布的建设项目经济评价方法和参数（第二版）， 1993
[2]梅奥，行为科学管理理论：《工业文明中的人的问题》，1935
[3]绩效考核：《尚书·尧典》里有“纳于大麓，暴风骤雨弗迷”
[4]德鲁克，“目标管理”：《管理的实践》，1954
[5]李珍刚，新中国成立以后至改革开放以前，我国城市公用事业问题的存在，影响到城市公用事业的健康发展，在一些方面甚至是延缓了城市公用事业发展：《城市公用事业市场化中的政府责任研究》，2008
关键词：供热、服务质量、标准体系、考核评价
现如今，冬季供暖已成为人民生活保障的一个部分，随着城市的发展，供热面积也在不断的增加。在西青区，供热企业服务质量良好，基本满足了用户的需求，但是仍然有一些地方需要改进，这就需要一套完整的体系来指导，约束供热企业，提高供热质量和用户的满意度。
本文通过调查研究和文献综述相结合的方式，分析西青区供热运营状况、服务质量水平，主要包括用热供需状况、企业运营、供热热源类型、供热实施设备、现行的服务质量标准、供热管理条例、绩效考核评价指标体系、考核工作制度及执行等内容，剖析目前制约供热服务质量的主要问题及原因。通过调查问卷及实地走访等形式寻求影响供热服务质量的主要因素，这些因素构成了西青区供热服务质量标准体系的主要内容，包括通用标准、运行服务标准、维修服务标准、收费退费服务、信访接待服务、其他服务。并通过专家座谈和问卷调查结果分析确定各标准权重比例。最终建立供热服务质量评价体系并以打分制的形式建立考核表。
一、前期调查分析
西青区的供热企业要想满足用户的需求，提高用户的满意度，首先要做到按时供热，温度达标，在供热设施出现故障时及时排除，及时维修。其次供热单位应具有专门的服务场所，供热服务人员应做到态度和善，接到投诉时要及时纠正。供热单位应按要求收费，开具正式发票，做到收费无差错。
通过问卷调查的发放、回收、数据分析，得出如下结果：
调查的所有西青区供热用户中，有68.25%的用户对目前西青区的供热服务满意，但仍有31.75%的用户不满意。说明目前西青区的供热服务质量还有很大的提升空间。这就需要建立西青区供热运营服务质量评价体系。有49.21%的用户对取暖费的构成不了解，44.44%的用户对取暖费的构成有点了解，只有6.35%的用户对取暖费的构成了解。说明目前供热单位对取暖费的公示服务不到位，这也是引发供热用户对供热单位服务不满意的重要原因之一。大部分用户不满意的原因室内温度达不到、出现故障排除不及时、收费过高。有一部分用户认为不满意的原因是维修服务人员技术不过硬。少部分认为维修服务人员态度恶劣。说明室内温度达不到、出现故障排除不及时、收费过高是引起用户不满意的主要原因。
在提供解决方案方面，大部分认为应尽快实行供热分户计量，使收费更加合理。一半以上的人认为政府应加强管理规范和完善法律法规，尽快实现供暖合同制，将供暖纳入法制轨道。将近一半的用户认为应该引入市场竞争机制，打破目前供暖垄断局面。
二、体系的构建
根据前文的分析，体系建立如下：
通用标准：主要针对供热服务工作人员和供热单位，服务工作人员必须严格遵守工作纪律，工作中热情服务、秉公办事。供热单位应具有固定的生产和服务场所，具有法人资格，建立健全组织机构和规章制度，设立服务机构，公示服务内容、办事程序，及时处理用户反映的问题，接受社会与用热户的监督，保证供热服务质量。
运行服务标准：运行过程中要求供热单位科学、合理地设置热力生产和输配设施，不得长期超负荷运行。运行和维修人员，应熟知本岗位的业务知识和技能，做到操作规范、熟练。在供热期内，保证每天24小时安全、均衡、稳定供热，保证用热户室内温度达到规定的室内温度标准。供热单位检测用热户室内温度时，应严格执行的相关规定，测温过程中，不得弄虚作假，准确记录测温结果。
维修服务标准：供热期间，供热单位应对其管理的供热设施制定维修制度及应急处理预案，保证安全运行。供热单位应安排维修人员24小时值班，有效处理用热户反映的问题。供热设施进行维修时，应事先向用热户逐一列出各项清单，经用热户签字确认后实施。维修人员入户维修时，应主动说明来意并出示服务卡，在抢修过程中造成用热户财产损失的，供热单位应当承担相应赔偿责任。
收费服务标准：供热单位应主动与用热户签订供用热合同，按照我市相关规定和合同约定收取采暖费，严格执行供热主管部门和物价部门规定的热费政策及业务收费标准。收费服务场所外应设置供热单位标志和营业时间，实行首问负责制，为用热户提供准确的服务信息。因供热单位责任造成用热户室内温度未达到规定的最低温度，以及连续停热超过24小时的，供热单位应当按照有关规定退还相应的供热采暖费。
信访接待服务标准：供热单位应建立健全供热信访接待工作制度，规范投诉举报处理程序，设置监督电话。供热期内，24小时受理群众反映问题，设立接待部门受理用热户来访，及时解决用热户提出的问题。建立回访制度，落实用户投诉问题的处理情况，维护用热户的合法权益和公共财产不受侵犯。
其他服务标准：供热单位条件允许的前提下，应设立服务网页（网站），网页（网站）的设置应以服务用户为目标，网页内容应详细，并及时更新，应设立咨询台、留言簿，便于用户进行业务咨询和热费查询。
三、确定指标权重
运用综合评价法确定一级指标权重：
设通用标准为A，运行服务标准为B，维修服务标准为C，收费服务标准为D，信访接待服务标准为E，其他服务标准为F。结合上文的问卷调查结果，我们分析出用户对运行服务及维修服务更为在意，而在其它服务和通用标准上则不是很在意，而且西青区现有供热的企业，在通用标准方面做得也较好。结合了专家的建议，我们运用09级评分法确定了最终的一级指标权重。
结论
结合建立的供热评价体系与采用层次分析法确定的一级指标权重，最终以打分制的形式相应的建立考核表。本次研究取得了一定的成果，较全面的从服务质量的各个方面进行评价，起到约束供热企业，使服务标准化的作用，但在供热的技术层面，难以进行透彻的分析，如果能在技术层面建立标准，加以服务质量的标准，相信一定能改善西青区的供热现状，提高用户的满意度。
参考文献
[1]国家计划委员会和建设部联合发布的建设项目经济评价方法和参数（第二版）， 1993
[2]梅奥，行为科学管理理论：《工业文明中的人的问题》，1935
[3]绩效考核：《尚书·尧典》里有“纳于大麓，暴风骤雨弗迷”
[4]德鲁克，“目标管理”：《管理的实践》，1954
[5]李珍刚，新中国成立以后至改革开放以前，我国城市公用事业问题的存在，影响到城市公用事业的健康发展，在一些方面甚至是延缓了城市公用事业发展：《城市公用事业市场化中的政府责任研究》，2008