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[摘要]现代医院管理要求医院以病人的需求为导向提供全方位、高质量的服务。传统的医院服务质量管理方法存在诸多局限性,不能够切实达到改进管理,提高服务的目的。我院在充分调研的基础上进行了"现代医院文明服务缺陷管理体系"的研究和实践,力求通过这一科学、全面、及时、客观的管理方法实现医院服务质量的持续性改进。该系统在实施后取得了初步成效。