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摘要： 目的：品管圈活动提高骨伤科医嘱处理准确率。方法：成立“準速圈”品管圈活动小组，针对骨伤科医嘱处理速度较慢，准确率不高的情况，应用品管圈手法进行现状把握、目标设定、要因分析、对策拟定并实施。结果：通过开展品管圈活动，医嘱处理准确率由活动前的89.8%提升至98.2%，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：开展品管圈活动对提升医嘱处理准确率、提高团队精神、转变优质护理流程模式起到积极推动作用。
品管圈（ quality contral circle 简称QCC ）活动是指一个组织以质量为中心， 以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意和本组所有成员为共同解决问题而自豪， 最终使社会受益而达到质量持续改进的管理途径[1]。医院工作中医嘱是医疗安全的重要环节，正确处理医嘱是患者安全的有效保证基础，也是患者治疗护理得以有效、正确、及时实施的根本保证[2]。我科因患者病种复杂，医嘱条目繁多，每日医嘱均在50条以上。加之办公护士受到环境、患者等方方面面的影响，导致医嘱处理的准确性较低。我科于2014年3月成立“准速圈”品管圈活动小组， 针对骨伤科医嘱处理准确率不高的现状， 运用品管圈理论和方法展开活动取得了很好的效果，现将具体做法与体会介绍如下。
1.方法
1.1 品管圈的组建
2014年3月在护理部主任牵头下科室成立品管圈活动小组，根据自愿原则由7名护士、1名医生组成。投票选举1名圈长负责活动的策划和组织协调工作；护理部主任及病区护士长任辅导员，承担品管圈活动运作过程中的辅导和支持角色；圈员负责具体任务的执行。
1.2召开品管圈圈员会议， 确定主题
召开品管圈圈员会议，采取头脑风暴法，全体圈员结合科室临床护理工作中存在的问题提出5个待选课题，通过可行性、迫切性、圈能力等维度进行讨论、投票、再投票选出本次品管圈“准速圈”，活动的改善主体--提高医嘱的处理准确率（见表1）。选题的理由：（1）对同仁而言 减轻护士的工作量，减少差错的发生。（2）对科室而言 增加医护人员的工作效率。（3）对患者而言 缩短等待治疗时间及出院时间，让患者最大程度的得到满意的服务。
表1 选题过程
备注：本次投票共七人参加，最高分为5分，最低分为1分，各人投票评分相加得分最高者为最迫切需解决问题
1.3 计划拟定
品管圈活动时间为2014年3月至2014年9月。每月召开2次圈员会议，就某一主题进行讨论和决策。圈长及时掌握活动进展，采纳综合意见，做出决策。制定活动计划表，落实时间与责任人。
1.4 现状调查及原因分析
1.4.1 把开展QCC活动前（ 2014年3月） 的医嘱处理错误记录统计结果，用柏拉图排列出主次项目。（见图1）
1.4.2 运用鱼骨图分析医嘱处理错误原因，从“护士”、“医生”、“其他”三方面找出主要的、必须先解决的原因[3]。经过圈员讨论，在“护士”方面主要为电脑处理医嘱流程不熟练，“医生”方面为医嘱开具不完善，“其他”方面为办公班护士医嘱录入工作中经常被打断。
图1 医嘱处理错误柏拉图
1.5 制定对策并实施
1.5.1 针对护士问题制定对策：制定完善的电脑医嘱流程培训计划
我院实行医嘱处理网络化， 我科将医嘱电脑录入纳入三基培训中， 定期组织电脑基础知识讲座、 医嘱处理相关知识的培训。医嘱录入处理实施一对一带教培训，选派科内医嘱处理能力较强的1至2名护士带教。带教中强调文书书写的重要性， 把医嘱处理的学习提高到护士成长和确保护理安全的高度[4]。护士长要注意正确引导， 提高对处理医嘱重要性的认识， 自觉地进行学习，牢固掌握医嘱电脑处理流程，熟悉骨伤科专科名词及手术名称。处理时应逐条、逐项进行阅读、澄清、审核，确认无疑，经他人核对无误后再执行[5]，尽可能减少护理缺陷的发生。加强医嘱处理监督力度，组织护理组长医嘱当天逐条查对，及时查缺补漏，防范护理缺陷和差错的发生。并将医嘱处理的准确率与月绩效考核挂钩，引起护士对医嘱处理的高度重视。
1.5.2 针对医生问题制定对策：加强医护之间的沟通
无论是医生还是护士都有着共同的目标：治病救人，对患者的生命负责和对自己、对医院和对社会负责。医护人员应具备认真、负责、一丝不苟的工作态度，严谨的工作作风[5]。与科主任配合明确主班医生工作职责，医生、医护之间耐心沟通，避免医嘱开具时字迹潦草。主班护士处理医嘱时必须坚持原则，端正态度，把医嘱中出现的每一个细节问题认真负责地、诚恳及时地反馈给医生，并督促其纠正潜在的隐患[5]。某些共性问题， 可与护士长沟通， 护士长与科主任协调后达成共识， 晨会后告知医护人员[2]。科室常用中西药品的剂量、规格等列出清单放置于医生办公室桌面，供医护人员开具医嘱时查看。
1.5.3 针对环境问题制定对策：创建良好的工作环境
护士站必须保持安静，及时劝阻嘈杂人群。培养护士养成良好的工作习惯，保证办公区域物品放置干净、整洁，桌面只留与医嘱工作有关的物品， 治疗本、登记表等要分类固定放置。处理医嘱时，不谈工作以外的内容， 不和其他人员闲聊，以免主班护士受到环境干扰[6]。
1.5.4 针对其他问题制定对策：优化办公班工作流程
科室配置多台对讲机，急待处理的医嘱由办公护士通过对讲机告知管床护士，避免办公护士在病房间来回走动，节约时间；调整办公班工作职责，如由责任护士接待询问者及待入院患者、总务护士负责接听电话、护理组长负责发放所管患者的出院证及出院带药、辅助护士负责平车、轮椅的租借等等，分担办公护士的其他较杂的工作使其专心处理医嘱。
2.成果
2.1 有形成果 统计活动改善后2014年9月医嘱处理错误情况，1500条医嘱错误27条，错误率为1.8%，与改善前的10.2%相比，应用SPSS13.0统计软件，率的比较用x2，P<0.05，有统计学差异。 表2 活动前后医嘱处理错误统计
2.2 无形成果 用本圈圈员设计的评估问卷10分量表， 从8个方面对无形成果进行评估。分别由各圈员填写， 每人每项得分为1～ 10 分， 满分为80分。在8个方面取得显著的无形成果。
表3 改善前后圈员评分比较（分）
3 讨论
3.1 圈员参与管理，目标明确
这是我科第一次开展QCC小组活动，主题由圈员选择，活动计划也是圈员制定。从表2可见，活动后医嘱处理准确率由活动前的89.8%提升至98.2%，错误率明显减少，活动收到良好效果。品管圈护理模式是采用小组讨论的方式对护理问题进行解决的护理模式，其更为重视对护理问题的经验性和科学性的解决方案的制定，其护理效果的改善幅度更大，改善速度也更快[6]。
3.2 持续改善护理工作质量，保证医疗安全
确保护理安全已成为现代护理管理工作的重点，正确处理医嘱是患者安全的有效保证基础。通过品管圈活动对我科护理工作中存在的问题进行护理质量改进。品管圈采取科学的方法进行原因分析， 找出最根本原因，使护士处理医嘱工作效率提高，方便患者，增加患者对医疗护理的满意度的同时也减少了护患纠纷和投诉。
3.3 加强沟通， 增进理解， 创造和谐的工作环境。
通过在科室开展品管圈活动，提高了科室人员的团队精神， 增强了护理人员参与护理管理的意识和工作满足感[6]， 充分的发挥出护理人员的积极性、创造性、主动性。圈员通过活动提高了自身素质，发掘潜能，认识到自身价值，从中体验到工作的乐趣。
通过开展品管圈活动， 加强了骨伤科医嘱处理的准确率， 有效地提高护理工作效率与工作质量， 保证了护理安全， 同时激发了护理人员参与质量管理的意识和加强护理管理制度执行力， 是提高护理人员解决问题能力的有效方式。临床中实施QCC活动，能持续改善护理工作质量，解决护理工作中存在的问题。开展品管圈活动对提升医嘱处理速度及准确率、提高团队精神、轉变优质护理流程模式起到积极推动作用。值得在临床工作中进一步推广与借鉴。
参考文献：
[1] 陈文玉， 李华， 谢银均， 等. 开展QC 活动提高护士对医院文件及规章制度知晓率[ J].护士进修杂志， 2008， 23 （ 5 ）： 409- 410.
[2]赵庆辉.我院医护人员在处理电子医嘱时常见输入错误及对策.西藏医药杂志，2009，3（30）： 68
[3]曹颖蔚.品管圈活动对提高门诊抽血项目准确率的作用[ J] . 国际医药卫生导报， 2003， 9（ 12）： 94-95
[4]李春玉， 李玉肖， 李瑛.低年资护士医嘱处理情况调查分析.南方护理学，2005 ，12（11） ：13
[5]支焕清.电子医嘱在临床应用中常见问题的分析及应对措施 .护理研究 2014，2（28）：747
[6]汪继斌.品管圈在提高手术器械准备完善率中的应用海南医学院学报 2009， 15 （ 11）：1431
品管圈（ quality contral circle 简称QCC ）活动是指一个组织以质量为中心， 以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意和本组所有成员为共同解决问题而自豪， 最终使社会受益而达到质量持续改进的管理途径[1]。医院工作中医嘱是医疗安全的重要环节，正确处理医嘱是患者安全的有效保证基础，也是患者治疗护理得以有效、正确、及时实施的根本保证[2]。我科因患者病种复杂，医嘱条目繁多，每日医嘱均在50条以上。加之办公护士受到环境、患者等方方面面的影响，导致医嘱处理的准确性较低。我科于2014年3月成立“准速圈”品管圈活动小组， 针对骨伤科医嘱处理准确率不高的现状， 运用品管圈理论和方法展开活动取得了很好的效果，现将具体做法与体会介绍如下。
1.方法
1.1 品管圈的组建
2014年3月在护理部主任牵头下科室成立品管圈活动小组，根据自愿原则由7名护士、1名医生组成。投票选举1名圈长负责活动的策划和组织协调工作；护理部主任及病区护士长任辅导员，承担品管圈活动运作过程中的辅导和支持角色；圈员负责具体任务的执行。
1.2召开品管圈圈员会议， 确定主题
召开品管圈圈员会议，采取头脑风暴法，全体圈员结合科室临床护理工作中存在的问题提出5个待选课题，通过可行性、迫切性、圈能力等维度进行讨论、投票、再投票选出本次品管圈“准速圈”，活动的改善主体--提高医嘱的处理准确率（见表1）。选题的理由：（1）对同仁而言 减轻护士的工作量，减少差错的发生。（2）对科室而言 增加医护人员的工作效率。（3）对患者而言 缩短等待治疗时间及出院时间，让患者最大程度的得到满意的服务。
表1 选题过程
备注：本次投票共七人参加，最高分为5分，最低分为1分，各人投票评分相加得分最高者为最迫切需解决问题
1.3 计划拟定
品管圈活动时间为2014年3月至2014年9月。每月召开2次圈员会议，就某一主题进行讨论和决策。圈长及时掌握活动进展，采纳综合意见，做出决策。制定活动计划表，落实时间与责任人。
1.4 现状调查及原因分析
1.4.1 把开展QCC活动前（ 2014年3月） 的医嘱处理错误记录统计结果，用柏拉图排列出主次项目。（见图1）
1.4.2 运用鱼骨图分析医嘱处理错误原因，从“护士”、“医生”、“其他”三方面找出主要的、必须先解决的原因[3]。经过圈员讨论，在“护士”方面主要为电脑处理医嘱流程不熟练，“医生”方面为医嘱开具不完善，“其他”方面为办公班护士医嘱录入工作中经常被打断。
图1 医嘱处理错误柏拉图
1.5 制定对策并实施
1.5.1 针对护士问题制定对策：制定完善的电脑医嘱流程培训计划
我院实行医嘱处理网络化， 我科将医嘱电脑录入纳入三基培训中， 定期组织电脑基础知识讲座、 医嘱处理相关知识的培训。医嘱录入处理实施一对一带教培训，选派科内医嘱处理能力较强的1至2名护士带教。带教中强调文书书写的重要性， 把医嘱处理的学习提高到护士成长和确保护理安全的高度[4]。护士长要注意正确引导， 提高对处理医嘱重要性的认识， 自觉地进行学习，牢固掌握医嘱电脑处理流程，熟悉骨伤科专科名词及手术名称。处理时应逐条、逐项进行阅读、澄清、审核，确认无疑，经他人核对无误后再执行[5]，尽可能减少护理缺陷的发生。加强医嘱处理监督力度，组织护理组长医嘱当天逐条查对，及时查缺补漏，防范护理缺陷和差错的发生。并将医嘱处理的准确率与月绩效考核挂钩，引起护士对医嘱处理的高度重视。
1.5.2 针对医生问题制定对策：加强医护之间的沟通
无论是医生还是护士都有着共同的目标：治病救人，对患者的生命负责和对自己、对医院和对社会负责。医护人员应具备认真、负责、一丝不苟的工作态度，严谨的工作作风[5]。与科主任配合明确主班医生工作职责，医生、医护之间耐心沟通，避免医嘱开具时字迹潦草。主班护士处理医嘱时必须坚持原则，端正态度，把医嘱中出现的每一个细节问题认真负责地、诚恳及时地反馈给医生，并督促其纠正潜在的隐患[5]。某些共性问题， 可与护士长沟通， 护士长与科主任协调后达成共识， 晨会后告知医护人员[2]。科室常用中西药品的剂量、规格等列出清单放置于医生办公室桌面，供医护人员开具医嘱时查看。
1.5.3 针对环境问题制定对策：创建良好的工作环境
护士站必须保持安静，及时劝阻嘈杂人群。培养护士养成良好的工作习惯，保证办公区域物品放置干净、整洁，桌面只留与医嘱工作有关的物品， 治疗本、登记表等要分类固定放置。处理医嘱时，不谈工作以外的内容， 不和其他人员闲聊，以免主班护士受到环境干扰[6]。
1.5.4 针对其他问题制定对策：优化办公班工作流程
科室配置多台对讲机，急待处理的医嘱由办公护士通过对讲机告知管床护士，避免办公护士在病房间来回走动，节约时间；调整办公班工作职责，如由责任护士接待询问者及待入院患者、总务护士负责接听电话、护理组长负责发放所管患者的出院证及出院带药、辅助护士负责平车、轮椅的租借等等，分担办公护士的其他较杂的工作使其专心处理医嘱。
2.成果
2.1 有形成果 统计活动改善后2014年9月医嘱处理错误情况，1500条医嘱错误27条，错误率为1.8%，与改善前的10.2%相比，应用SPSS13.0统计软件，率的比较用x2，P<0.05，有统计学差异。 表2 活动前后医嘱处理错误统计
2.2 无形成果 用本圈圈员设计的评估问卷10分量表， 从8个方面对无形成果进行评估。分别由各圈员填写， 每人每项得分为1～ 10 分， 满分为80分。在8个方面取得显著的无形成果。
表3 改善前后圈员评分比较（分）
3 讨论
3.1 圈员参与管理，目标明确
这是我科第一次开展QCC小组活动，主题由圈员选择，活动计划也是圈员制定。从表2可见，活动后医嘱处理准确率由活动前的89.8%提升至98.2%，错误率明显减少，活动收到良好效果。品管圈护理模式是采用小组讨论的方式对护理问题进行解决的护理模式，其更为重视对护理问题的经验性和科学性的解决方案的制定，其护理效果的改善幅度更大，改善速度也更快[6]。
3.2 持续改善护理工作质量，保证医疗安全
确保护理安全已成为现代护理管理工作的重点，正确处理医嘱是患者安全的有效保证基础。通过品管圈活动对我科护理工作中存在的问题进行护理质量改进。品管圈采取科学的方法进行原因分析， 找出最根本原因，使护士处理医嘱工作效率提高，方便患者，增加患者对医疗护理的满意度的同时也减少了护患纠纷和投诉。
3.3 加强沟通， 增进理解， 创造和谐的工作环境。
通过在科室开展品管圈活动，提高了科室人员的团队精神， 增强了护理人员参与护理管理的意识和工作满足感[6]， 充分的发挥出护理人员的积极性、创造性、主动性。圈员通过活动提高了自身素质，发掘潜能，认识到自身价值，从中体验到工作的乐趣。
通过开展品管圈活动， 加强了骨伤科医嘱处理的准确率， 有效地提高护理工作效率与工作质量， 保证了护理安全， 同时激发了护理人员参与质量管理的意识和加强护理管理制度执行力， 是提高护理人员解决问题能力的有效方式。临床中实施QCC活动，能持续改善护理工作质量，解决护理工作中存在的问题。开展品管圈活动对提升医嘱处理速度及准确率、提高团队精神、轉变优质护理流程模式起到积极推动作用。值得在临床工作中进一步推广与借鉴。
参考文献：
[1] 陈文玉， 李华， 谢银均， 等. 开展QC 活动提高护士对医院文件及规章制度知晓率[ J].护士进修杂志， 2008， 23 （ 5 ）： 409- 410.
[2]赵庆辉.我院医护人员在处理电子医嘱时常见输入错误及对策.西藏医药杂志，2009，3（30）： 68
[3]曹颖蔚.品管圈活动对提高门诊抽血项目准确率的作用[ J] . 国际医药卫生导报， 2003， 9（ 12）： 94-95
[4]李春玉， 李玉肖， 李瑛.低年资护士医嘱处理情况调查分析.南方护理学，2005 ，12（11） ：13
[5]支焕清.电子医嘱在临床应用中常见问题的分析及应对措施 .护理研究 2014，2（28）：747
[6]汪继斌.品管圈在提高手术器械准备完善率中的应用海南医学院学报 2009， 15 （ 11）：1431