【摘 要】
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随着大数据的应用越来越广泛,运营商对基于大数据支撑下的应用场景进行了探索。为提高投申诉管控效率,提升客户问题响应速度和服务质量,文章对一线客户代表的工作痛点进行研
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随着大数据的应用越来越广泛,运营商对基于大数据支撑下的应用场景进行了探索。为提高投申诉管控效率,提升客户问题响应速度和服务质量,文章对一线客户代表的工作痛点进行研究,分析投诉客户的画像特征,利用数据挖掘技术,构建相关分析模型,为客户服务工作一线的各种场景提供数据分析和决策优化支撑能力。通过客服应用方面的创新探索,实现一线员工的工作方式由被动变为主动,为降低升级用户的投诉率提供参考方案,并为电信运营商的新发展战略提供了重要的技术支撑。
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