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案例一:在60年代,著名的管理学家彼得·德鲁克曾讲:公司的首要任务是创造顾客.在市场学上,现实客户与潜在客户的相互转化一直是市场学研究的重点,两者之间的辨证关系引导企业把刺激需求作为营销任务,那么这个观点是否适合现在呢?CS战略、客户价值等概念的提出,我们可以看到,顾客满意度已经作为一些企业营销的重心了.这是否意味着这样一个问题:创造与留住顾客哪个才是优先考虑的?进攻型营销与防守型营销哪个受益更大?哪一个更适合我国的金融机构?案例二:客户管理专家约翰·戈德曼不久前在北京的一次金融研讨会