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[摘要] 高职院校医院深化“以病人为中心”的服务理念，提高医院的服务质量，优化医院的就诊环境，近几年来作者有针对性地分析门诊患者的心理特征，采取对策，解除患者的各种心理隐患，主动为患者提供健康指导，满足学生日益增长的身心健康需要。
[关键词] 门诊病人 心理特征
高职院校门诊服务对象主要是学生，保障质量，适应需求，做好学生的门诊诊疗和预防保健工作，是医院工作的重点。门诊医生在实施诊疗过程中，不但需对疾病做出明确诊断，还要了解就医者的心理需求。要求我们针对不同就诊病人的心理需求，给予相应的服务。
1.高职院校医院门诊工作特点
1.1学生是门诊的主要服务对象 我院门诊服务对象中近八成是学生。
1.2学生门诊量的月份分布差别大 高职院校医院门诊工作量月份之间有明显高低区别，我院常年二、七、八月为门诊低峰区，三、四、九、十、十二月为门诊高峰区，特别是九月份的门诊量明显增多，明显区别于地方综合性医院门诊月份分布。
1.3学生门诊低自负费用学生门诊若属意外伤害则自负20%，若需门诊输液留观则自负45%，这种优惠的医疗制度，促使学生充分地享受医疗服务。
2.学生病人就诊的心理
高职院校就诊者大都为在校学生，我院就诊学生年龄均为16-22岁，本人通过对他们就诊时的心理分析发现：
2.1 期望心理
他们进入医院的共同愿望是希望能得到及时的诊治，特别是急诊患者的心情尤为迫切，他们渴望技术水平较高的医生为自己诊治。就诊时侯，希望医生耐心倾听他们的病情绪述，为他们作必要的较全面的仔细检查，希望能得到医护人员的关心同情。希望通过检查，能够得到明确的诊断和有效的治疗。比如患有什么病？疾病的性质是什么？病程的长短和疾病的转归如何？在传染病流行期间，需不需要隔离治疗？用什么方法治疗等问题都希望得到了解，并得到满意的解答。
2.2怀疑心理
2.2.1不信年轻医生
反映在部份就診学生身上，一部份学生就诊时希望给自己看病的是年龄大经验丰富的医生，对年轻医生给自己诊病有疑虑,故怀疑年轻医生的诊断水平，对年轻医生缺乏信任。有的病员不恰当地过重地估计自己的病情，对检查治疗常常提出过高的要求，认为检查的项目越多越好，用的药越贵越能够治病。当要求未能得到满足时，就会对医生的诊疗水平产生怀疑而不信任。
2.2.2 举止言语影响
由于医护人员的语言态度行为的影响, 可以促使就诊患者产生怀疑心理。 如医护人员在诊室高声谈笑, 或者在诊室议论与工作无关的事情, 或者对学生患者进行检查诊断时漫不经心, 或带着情绪给学生患者检查诊断, 都会给学生造成“不责任”印象, 可能造成学生怀疑医生对其疾病的诊断是否准确可靠? 而医生当着学生患者的面随意下诊断, 甚至表现出惊慌失措, 从而使学生疑虑满腹。
2.2.3看诊时间的影响
特别在门诊高峰期，由于门诊医生工作量大，在有限的时间内，不可能有细致的心理治疗。常常是病人讲完，处方开好，致使病人认为等候时间长，而看病时间短，恐怕自己的病诊断不清或不信任医生的诊断，同时又存在一定的怀疑心理，对医生有不信任的心理，使学生患者对检查和治疗产生多疑，从而影响了病人疾病的诊断、治疗。
2.3有迫切的就诊欲望和急躁的心理
他们希望医生在检查时，认真仔细，全神贯注；他们要求医生医疗技术水平高，对疾病立即做出明确诊断。希望检查、化验、交费、取药、治疗的时间要短，快捷方便，且费用低廉。同时学生患病来医院就诊，由于他们对医院环境不太熟悉，面对其它患者的呻吟等因素，容易产生急躁心理。
2.4焦虑心理
现在的大学生多为独生子女，在家深得父母亲精心呵护，大学生活是大多数学生第一次离开父母独立生活，一旦生病，他们的生活模式、生活学习节律发生改变，这必定成为一种信号，冲击着他们的内心世界，改变其原有的精神状态和生理状态，加上对疾病的体验，对突然而来的疾病没有足够的思想准备而产生焦虑。
2.5有恐惧不安的心理
门诊病人病情各异且较集中，由于我院门诊条件有限使传染病人和非传染病人在门诊、注射治疗中有混在一起的可能，使病人产生紧张情绪，担心疾病传染他人和被他人传染，在治疗期间情绪不稳定，表现出恐惧不安的心理，还有些同学在学院远离家乡，远离父母，失去亲人的照顾，在患病期间，更加表现出恐惧不安，甚至影响正常的学习和生活。
2.6有忧郁及对疾病失去治疗信心的顾虑
有些学生因治疗不及时，造成病程延长，尤其来自农村的学生会感到医疗费用较高(尽管实际费用并不高)，但其承受能力有限，使该生表现出忧郁的心理，对自己疾病的治疗失去信心。对这类病人应给予精神上的安慰、疏导，增进其对疾病的正确认识，坚持治疗。
2.7有求“新”的心理及较强的自我意识
他们有“药到病除”的心理需求，大都希望用新药、新技术、新疗法对疾病进行治疗；喜欢用广告宣传的药物，对其期望值过高；喜欢注射治疗，不喜欢口服用药，常认为自己知识层次高，虽对医学知识一知半解，有的学生仍会根据自己的症状到网上或图书馆查资料，并不了解医学诊断是系统的、全面的分析，还有些同学在诊疗过程中要求由同性别的医生进行。
3.服务对策
3.1基于以上心理，作为高职院校的医务工作者应体现出亲切和蔼的态度，认真细致地问诊和体检，对疾病做出准确的诊断；耐心地解释，帮助他们正确地认识疾病及选择最佳的治疗方案，增强治病的信心。同时表现出关怀和体贴，让他们对医务人员产生信任感、安全感，使之感受到学院大家庭的温暖，减轻他们的恐惧感，满足他们心理安全的需求，达到快速康复、身心健康，更好地投入到以后的学习、生活中。
3.2在诊疗过程中问诊要具体详细、体格检查要仔细认真，态度要严肃稳重、并做到细致解释，打消病人就诊时的顾虑，对病人的合理要求尽量照顾，满足他们就诊时的心理需求。在病人候诊、做辅助检查、交费、取药、治疗的过程中，医务人员应主动为病人提供医疗咨询，协助他们交费、取药，合理安排检查，指导他们如何与医务人员密切配合，以获得检查治疗的成功。对急诊病人优先安排就诊。
3.3 医务人员应耐心介绍药物的用法及用量，指导病人合理用药，本着科学的态度向病人介绍药物的药理作用，用药的适应症、禁忌症以及药物的不良反应，尽量满足他们对药物的择优心理，同时要针对不同疾病、不同的健康状况，最大限度地满足他们的需求，向他们传授疾病知识，使他们了解病情的现状、治疗方法和效果、并发症的预防知识、自我护理常识，饮食保健知识。指导病人如何识别疾病的危险信号及自救知识。让每位病人在结束诊疗离开医院前都能解除后顾之忧，满意离院。
3.4 注重预防保健，“预防为主，防治结合”是医疗卫生服务方针，积极开展预防保健工作，有效控制流行病和传染病的发生。新生来校后，首先对每一位新生进行体格检查，在此基础上配合防疫机构再进行预防接种工作；其次，学院将健康教育纳入了新生的常规教学计划，主要涉及艾滋病、性病和其它常见的传染病知识的普及，这一举措更有利于把学院卫生防疫工作落到实处。
3.5 调整科室力量 学院医院门诊服务对象主要是学生,九月份为门诊高峰期，其中新生就诊占总数的七成，这也正是新生入学、军训的时期，因为生活环境改变；军训的训练强度对平日缺乏锻炼的学生而言比较大。针对这些情况医院需要提早开学，准备好门诊所需各类药品，检查好医院的各项医疗设备，加强门诊第一线资源组合，使门诊秩序忙而不乱。在传染病可能流行前做好预案，及早联系好外援相关的医务人员以备不时之需，及时调整工作的重心，及时分割诊室和治疗室，让传染病人和普通病人分诊、分治，尽一切可能营造舒适温馨的门诊就医环境。
3.6拓宽知识面，医务人员一方面要加强医学专业知识的不断更新，另一方面还要掌握与医学相关的边缘学科知识，要根据医学的发展，由传统生物医学模式向生物—心理—社会医学模式转变，由只注意生理变化到既注意生理变化又注意心理变化，要运用系统的观念来分析研究医学的有关问题，以适应各种患者医疗、预防和保健的需要。
参考文献：
[1]高玉芳，杨团真.门诊病人心理需求与护理对策.齐鲁医学杂志 2000,3：218-219.
[2]练练，魏玉娟等.门诊就诊病人的心理需求及对策.中国实用神经疾病杂志 2008,11,（11）:160.
[3]赵艳霞.浅谈门诊患者心理护理. 中国保健营养：下半月 2010,5：304.
[4]李世娟 浅谈门诊患者的心理护理的重要性.医疗装备2010,6：91.
[关键词] 门诊病人 心理特征
高职院校门诊服务对象主要是学生，保障质量，适应需求，做好学生的门诊诊疗和预防保健工作，是医院工作的重点。门诊医生在实施诊疗过程中，不但需对疾病做出明确诊断，还要了解就医者的心理需求。要求我们针对不同就诊病人的心理需求，给予相应的服务。
1.高职院校医院门诊工作特点
1.1学生是门诊的主要服务对象 我院门诊服务对象中近八成是学生。
1.2学生门诊量的月份分布差别大 高职院校医院门诊工作量月份之间有明显高低区别，我院常年二、七、八月为门诊低峰区，三、四、九、十、十二月为门诊高峰区，特别是九月份的门诊量明显增多，明显区别于地方综合性医院门诊月份分布。
1.3学生门诊低自负费用学生门诊若属意外伤害则自负20%，若需门诊输液留观则自负45%，这种优惠的医疗制度，促使学生充分地享受医疗服务。
2.学生病人就诊的心理
高职院校就诊者大都为在校学生，我院就诊学生年龄均为16-22岁，本人通过对他们就诊时的心理分析发现：
2.1 期望心理
他们进入医院的共同愿望是希望能得到及时的诊治，特别是急诊患者的心情尤为迫切，他们渴望技术水平较高的医生为自己诊治。就诊时侯，希望医生耐心倾听他们的病情绪述，为他们作必要的较全面的仔细检查，希望能得到医护人员的关心同情。希望通过检查，能够得到明确的诊断和有效的治疗。比如患有什么病？疾病的性质是什么？病程的长短和疾病的转归如何？在传染病流行期间，需不需要隔离治疗？用什么方法治疗等问题都希望得到了解，并得到满意的解答。
2.2怀疑心理
2.2.1不信年轻医生
反映在部份就診学生身上，一部份学生就诊时希望给自己看病的是年龄大经验丰富的医生，对年轻医生给自己诊病有疑虑,故怀疑年轻医生的诊断水平，对年轻医生缺乏信任。有的病员不恰当地过重地估计自己的病情，对检查治疗常常提出过高的要求，认为检查的项目越多越好，用的药越贵越能够治病。当要求未能得到满足时，就会对医生的诊疗水平产生怀疑而不信任。
2.2.2 举止言语影响
由于医护人员的语言态度行为的影响, 可以促使就诊患者产生怀疑心理。 如医护人员在诊室高声谈笑, 或者在诊室议论与工作无关的事情, 或者对学生患者进行检查诊断时漫不经心, 或带着情绪给学生患者检查诊断, 都会给学生造成“不责任”印象, 可能造成学生怀疑医生对其疾病的诊断是否准确可靠? 而医生当着学生患者的面随意下诊断, 甚至表现出惊慌失措, 从而使学生疑虑满腹。
2.2.3看诊时间的影响
特别在门诊高峰期，由于门诊医生工作量大，在有限的时间内，不可能有细致的心理治疗。常常是病人讲完，处方开好，致使病人认为等候时间长，而看病时间短，恐怕自己的病诊断不清或不信任医生的诊断，同时又存在一定的怀疑心理，对医生有不信任的心理，使学生患者对检查和治疗产生多疑，从而影响了病人疾病的诊断、治疗。
2.3有迫切的就诊欲望和急躁的心理
他们希望医生在检查时，认真仔细，全神贯注；他们要求医生医疗技术水平高，对疾病立即做出明确诊断。希望检查、化验、交费、取药、治疗的时间要短，快捷方便，且费用低廉。同时学生患病来医院就诊，由于他们对医院环境不太熟悉，面对其它患者的呻吟等因素，容易产生急躁心理。
2.4焦虑心理
现在的大学生多为独生子女，在家深得父母亲精心呵护，大学生活是大多数学生第一次离开父母独立生活，一旦生病，他们的生活模式、生活学习节律发生改变，这必定成为一种信号，冲击着他们的内心世界，改变其原有的精神状态和生理状态，加上对疾病的体验，对突然而来的疾病没有足够的思想准备而产生焦虑。
2.5有恐惧不安的心理
门诊病人病情各异且较集中，由于我院门诊条件有限使传染病人和非传染病人在门诊、注射治疗中有混在一起的可能，使病人产生紧张情绪，担心疾病传染他人和被他人传染，在治疗期间情绪不稳定，表现出恐惧不安的心理，还有些同学在学院远离家乡，远离父母，失去亲人的照顾，在患病期间，更加表现出恐惧不安，甚至影响正常的学习和生活。
2.6有忧郁及对疾病失去治疗信心的顾虑
有些学生因治疗不及时，造成病程延长，尤其来自农村的学生会感到医疗费用较高(尽管实际费用并不高)，但其承受能力有限，使该生表现出忧郁的心理，对自己疾病的治疗失去信心。对这类病人应给予精神上的安慰、疏导，增进其对疾病的正确认识，坚持治疗。
2.7有求“新”的心理及较强的自我意识
他们有“药到病除”的心理需求，大都希望用新药、新技术、新疗法对疾病进行治疗；喜欢用广告宣传的药物，对其期望值过高；喜欢注射治疗，不喜欢口服用药，常认为自己知识层次高，虽对医学知识一知半解，有的学生仍会根据自己的症状到网上或图书馆查资料，并不了解医学诊断是系统的、全面的分析，还有些同学在诊疗过程中要求由同性别的医生进行。
3.服务对策
3.1基于以上心理，作为高职院校的医务工作者应体现出亲切和蔼的态度，认真细致地问诊和体检，对疾病做出准确的诊断；耐心地解释，帮助他们正确地认识疾病及选择最佳的治疗方案，增强治病的信心。同时表现出关怀和体贴，让他们对医务人员产生信任感、安全感，使之感受到学院大家庭的温暖，减轻他们的恐惧感，满足他们心理安全的需求，达到快速康复、身心健康，更好地投入到以后的学习、生活中。
3.2在诊疗过程中问诊要具体详细、体格检查要仔细认真，态度要严肃稳重、并做到细致解释，打消病人就诊时的顾虑，对病人的合理要求尽量照顾，满足他们就诊时的心理需求。在病人候诊、做辅助检查、交费、取药、治疗的过程中，医务人员应主动为病人提供医疗咨询，协助他们交费、取药，合理安排检查，指导他们如何与医务人员密切配合，以获得检查治疗的成功。对急诊病人优先安排就诊。
3.3 医务人员应耐心介绍药物的用法及用量，指导病人合理用药，本着科学的态度向病人介绍药物的药理作用，用药的适应症、禁忌症以及药物的不良反应，尽量满足他们对药物的择优心理，同时要针对不同疾病、不同的健康状况，最大限度地满足他们的需求，向他们传授疾病知识，使他们了解病情的现状、治疗方法和效果、并发症的预防知识、自我护理常识，饮食保健知识。指导病人如何识别疾病的危险信号及自救知识。让每位病人在结束诊疗离开医院前都能解除后顾之忧，满意离院。
3.4 注重预防保健，“预防为主，防治结合”是医疗卫生服务方针，积极开展预防保健工作，有效控制流行病和传染病的发生。新生来校后，首先对每一位新生进行体格检查，在此基础上配合防疫机构再进行预防接种工作；其次，学院将健康教育纳入了新生的常规教学计划，主要涉及艾滋病、性病和其它常见的传染病知识的普及，这一举措更有利于把学院卫生防疫工作落到实处。
3.5 调整科室力量 学院医院门诊服务对象主要是学生,九月份为门诊高峰期，其中新生就诊占总数的七成，这也正是新生入学、军训的时期，因为生活环境改变；军训的训练强度对平日缺乏锻炼的学生而言比较大。针对这些情况医院需要提早开学，准备好门诊所需各类药品，检查好医院的各项医疗设备，加强门诊第一线资源组合，使门诊秩序忙而不乱。在传染病可能流行前做好预案，及早联系好外援相关的医务人员以备不时之需，及时调整工作的重心，及时分割诊室和治疗室，让传染病人和普通病人分诊、分治，尽一切可能营造舒适温馨的门诊就医环境。
3.6拓宽知识面，医务人员一方面要加强医学专业知识的不断更新，另一方面还要掌握与医学相关的边缘学科知识，要根据医学的发展，由传统生物医学模式向生物—心理—社会医学模式转变，由只注意生理变化到既注意生理变化又注意心理变化，要运用系统的观念来分析研究医学的有关问题，以适应各种患者医疗、预防和保健的需要。
参考文献：
[1]高玉芳，杨团真.门诊病人心理需求与护理对策.齐鲁医学杂志 2000,3：218-219.
[2]练练，魏玉娟等.门诊就诊病人的心理需求及对策.中国实用神经疾病杂志 2008,11,（11）:160.
[3]赵艳霞.浅谈门诊患者心理护理. 中国保健营养：下半月 2010,5：304.
[4]李世娟 浅谈门诊患者的心理护理的重要性.医疗装备2010,6：91.