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<正> 很多人都有住宾馆、饭店的经历,那里面忧雅的环境、漂亮的装饰装修、舒适的客房、可口的餐饮、方便的娱乐设施往往给人留下深刻的印象,而感受更深的可能还是那种宾至如归、文明礼貌,温馨备至、热情周到的软件服务。在这种服务的背后,是宾馆所实施的规范化、标准化、以人为本的管理方式。应当看到,现代旅游宾馆饭店