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人人都是消费者，天天都是消费日。可以说，消费维权事关每个人的切身利益。今年，市人大常委会将本市消费者权益保护条例的修改列为立法正式项目，如何把这部条例修改好，怎样使得相关制度设计更加合理科学，市民百姓很有“发言权”。在前期公开征求近千条市民意见和召开座谈会的基础上，9月2日，市人大常委会举行《上海市消费者权益保护条例修正案（草案）》立法听证会，18位听证陈述人围绕立法中的三大关键问题充分发表意见。这已是本市人大常委会举行的第13次立法听证会。
首次多渠道直播
听证会现场，4、5台摄像机从不同角度齐刷刷地对准提案人、听证陈述人、听证人，这样的“架势”在以往听证会上非常少见。这是本市举办立法听证会以来首次进行电视直播。除了由上海广播电视台法治天地频道进行电视直播外，此次立法听证会还由上海广播电台东广新闻中心进行广播直播，东方网、看看新闻网进行网络视频直播，“上海发布”进行微直播。多渠道的直播，让听证会“全透明”、“立体化”地呈现在市民面前，让更多的人能“见证”一部法规修改完善的过程，人大立法也朝着公开透明又向前迈进了一步。不少市民表示，以往总觉得人大的立法听证会很“神秘”，只能在报纸上读到相关报道，现在打开电脑手机就能“刷博”，打开电视就能看到“画面”，这种体验很真实，能够进一步了解人大立法的运作过程，进一步加深对人大制度的理解。
参加此次听证会的18位听证陈述人都是按照听证规则，通过公开报名，经遴选产生。他们中既有各个年龄层次、各种职业背景的市民，又有来自不同行业的经营者代表，还有专家、律师、新闻记者和消费维权工作者等。围绕七日无理由退货制度、消费者个人信息保护、消费争议处理机制等三大焦点问题，消费者、经营者、监管者等各方利益主体，藉由听证会这个平台，畅意表达各自诉求，开展思想和观点的交流交锋。一些陈述人为了论证自己观点，还带着存储卡包装盒、开裂的地板甚至录音上场。在每一个议题结束后，听证人都与陈述人、提案人进行了互动。市人大常委会法工委主任丁伟表示，这种公开的程序设计，有利于立法机关在平衡各种利益诉求的基础上找到最大公约数，作出更加科学民主的决策。
激辩三大焦点问题
究竟哪些商品可以“七天无理由退货”，退货商品的完好性标准应该如何设定？第一个听证议题在现场引发激辩，消费者代表和经营者代表甚至各执一词。陈述人程小勇认为，“退货的商品应当不污不损且不影响再次销售”的判断标准容易引发争议，“不污不损”是指商品本身，还是包装、配件？他建议进一步探讨。在媒体从事消费投诉节目的陈述人王海波则对“不影响再次销售”的表述坚决反对，他认为这极有可能把那些确因质量问题而应该进行的退货排除在外。来自企业的陈述人李飏则认为，现在的电子产品，如液晶电视、智能手机等一旦启用就会在产品内部留下数据记录，如果可以无理由退货，会不会对下一个消费者产生不公？对于经营者而言，又会增加返厂检测、恢复设置和重新包装的费用，这个成本该由谁承担？他建议退换货要根据商品分类设定不同标准。还有一些陈述人提出，要从保护消费者知情权出发，对无理由退货再销售的商品进行标注。
“我每天接到的电话中至少有30%是各种商业广告，比如，买了一次房，哪怕后来房子已经卖掉了，还会有不同的中介频繁地打来电话问房子卖不卖……”陈述人钱翊樑的亲身经历让现场与会人员感同身受、频频点头。修正案草案要求经营者收集使用消费者信息，要明示目的方式和范围，征得消费者同意；另外，经营者要建立健全信息安全管理制度。这样的规定，是否合理可行？针对这个听证内容，钱翊樑认为，修正案草案正面倡导较多，但禁止性、制裁性条款不足，建议增加惩治措施，并且要向泄露信息的终端追溯，对“始作俑者”进行处罚。华东政法大学教授、陈述人邹荣认为，在刑事处罚、民事赔偿外，对于经营者随意泄露消费者信息的行为，如果达到行政处罚标准，还应追究行政责任。
如何进一步改进消保委和有关行政管理部门处理消费投诉的职责及办理程序？这个话题同样在听证会上引起一番热议。“正好今天上午的直播节目遇到这个事情，所以我想给大家放一放。”王海波拿出一段录音，这是一例汽车修理纠纷，消费者多次向消保委投诉，消保委表示无能为力，建议消费者去媒体投诉。“消保委希望做大做强，但却不堪重负，问题在于仅靠调解，没有裁量权，威信不足。”一些听证陈述人建议理顺行政、司法机关和消保委对于消费者投诉的责任关系，比如赋予消保委小额消费纠纷仲裁权，以提高消费者维权处理效率。
以主流民意作为立法参考依据
在立法听证会结束后，9月9日，市人大法制委根据常委会一审意见以及其他各方面提出的意见，对修正案草案进行了审议，并形成了市人大常委会关于修改《上海市消费者权益保护条例》的决定（草案）。其中，立法听证会上各方的意见建议也经过逐条研究、积极吸纳，成为重要的参考依据。9月26日，决定（草案）提请市十四届人大常委会第十五次会议审议。
考虑到商品的种类繁多，根据商品性质不适用无理由退货的具体情形难以在法规中穷尽，为了保障消费者的知情权和选择权，防止经营者在提请消费者确认过程中利用格式条款侵害消费者的利益，决定草案在《消法》已对“鲜活易腐”等四类商品规定排除适用的情形下，将规范的重点放在对确认程序的细化上，删除了“食品、保健品、化妆品、内衣等”约定不适用无理由退货商品种类的列举，并明确“经营者应当通过显著方式告知消费者，并设置提示程序，采取措施或技术手段，供消费者进行确认。经消费者在购买结算前确认的，不适用无理由退货”。针对各方对退货商品的完好性标准仍有一定分歧，决定草案将“不污不损且不影响再次销售”修改为“完好”，同时新增了“消费者为检查、试用商品而拆封且商品本身不污不损的，属于前款规定的商品完好”的内容。
关于消费者个人信息保护，法制委经研究认为，消费者依法享有个人信息受保护的权利，经营者必须在法定和约定的范围内收集、使用消费者个人信息，采取措施避免发生信息泄露、丢失的情况，否则应承担不利的法律后果。为此，决定草案明确在发生或可能发生信息泄露、丢失的情况时，“经营者应当立即启动应急预案”，并且新增规定“经营者违反有关规定的，除依法承担相应的民事责任外，由工商行政管理部门或者相关行政管理部门依照有关法律、法规予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任”。
针对各方提出的进一步明确消保委等消费者组织的定位和职责，充分发挥消保委对经营者的约束作用，保障消费争议及时解决的意见建议，决定草案明确，消保委应当履职的公益职责包括组织由消费者、经营者、行业协会、专业机构、相关部门等多方参加的协调会，研究解决涉及消费者合法权益的突发情况。同时，新增“消保委受理投诉后，应当及时开展调解，经营者应当予以配合。调解应当在六十日内完成，但双方同意继续调解的，调解期可以延长三十日”的规定。
首次多渠道直播
听证会现场，4、5台摄像机从不同角度齐刷刷地对准提案人、听证陈述人、听证人，这样的“架势”在以往听证会上非常少见。这是本市举办立法听证会以来首次进行电视直播。除了由上海广播电视台法治天地频道进行电视直播外，此次立法听证会还由上海广播电台东广新闻中心进行广播直播，东方网、看看新闻网进行网络视频直播，“上海发布”进行微直播。多渠道的直播，让听证会“全透明”、“立体化”地呈现在市民面前，让更多的人能“见证”一部法规修改完善的过程，人大立法也朝着公开透明又向前迈进了一步。不少市民表示，以往总觉得人大的立法听证会很“神秘”，只能在报纸上读到相关报道，现在打开电脑手机就能“刷博”，打开电视就能看到“画面”，这种体验很真实，能够进一步了解人大立法的运作过程，进一步加深对人大制度的理解。
参加此次听证会的18位听证陈述人都是按照听证规则，通过公开报名，经遴选产生。他们中既有各个年龄层次、各种职业背景的市民，又有来自不同行业的经营者代表，还有专家、律师、新闻记者和消费维权工作者等。围绕七日无理由退货制度、消费者个人信息保护、消费争议处理机制等三大焦点问题，消费者、经营者、监管者等各方利益主体，藉由听证会这个平台，畅意表达各自诉求，开展思想和观点的交流交锋。一些陈述人为了论证自己观点，还带着存储卡包装盒、开裂的地板甚至录音上场。在每一个议题结束后，听证人都与陈述人、提案人进行了互动。市人大常委会法工委主任丁伟表示，这种公开的程序设计，有利于立法机关在平衡各种利益诉求的基础上找到最大公约数，作出更加科学民主的决策。
激辩三大焦点问题
究竟哪些商品可以“七天无理由退货”，退货商品的完好性标准应该如何设定？第一个听证议题在现场引发激辩，消费者代表和经营者代表甚至各执一词。陈述人程小勇认为，“退货的商品应当不污不损且不影响再次销售”的判断标准容易引发争议，“不污不损”是指商品本身，还是包装、配件？他建议进一步探讨。在媒体从事消费投诉节目的陈述人王海波则对“不影响再次销售”的表述坚决反对，他认为这极有可能把那些确因质量问题而应该进行的退货排除在外。来自企业的陈述人李飏则认为，现在的电子产品，如液晶电视、智能手机等一旦启用就会在产品内部留下数据记录，如果可以无理由退货，会不会对下一个消费者产生不公？对于经营者而言，又会增加返厂检测、恢复设置和重新包装的费用，这个成本该由谁承担？他建议退换货要根据商品分类设定不同标准。还有一些陈述人提出，要从保护消费者知情权出发，对无理由退货再销售的商品进行标注。
“我每天接到的电话中至少有30%是各种商业广告，比如，买了一次房，哪怕后来房子已经卖掉了，还会有不同的中介频繁地打来电话问房子卖不卖……”陈述人钱翊樑的亲身经历让现场与会人员感同身受、频频点头。修正案草案要求经营者收集使用消费者信息，要明示目的方式和范围，征得消费者同意；另外，经营者要建立健全信息安全管理制度。这样的规定，是否合理可行？针对这个听证内容，钱翊樑认为，修正案草案正面倡导较多，但禁止性、制裁性条款不足，建议增加惩治措施，并且要向泄露信息的终端追溯，对“始作俑者”进行处罚。华东政法大学教授、陈述人邹荣认为，在刑事处罚、民事赔偿外，对于经营者随意泄露消费者信息的行为，如果达到行政处罚标准，还应追究行政责任。
如何进一步改进消保委和有关行政管理部门处理消费投诉的职责及办理程序？这个话题同样在听证会上引起一番热议。“正好今天上午的直播节目遇到这个事情，所以我想给大家放一放。”王海波拿出一段录音，这是一例汽车修理纠纷，消费者多次向消保委投诉，消保委表示无能为力，建议消费者去媒体投诉。“消保委希望做大做强，但却不堪重负，问题在于仅靠调解，没有裁量权，威信不足。”一些听证陈述人建议理顺行政、司法机关和消保委对于消费者投诉的责任关系，比如赋予消保委小额消费纠纷仲裁权，以提高消费者维权处理效率。
以主流民意作为立法参考依据
在立法听证会结束后，9月9日，市人大法制委根据常委会一审意见以及其他各方面提出的意见，对修正案草案进行了审议，并形成了市人大常委会关于修改《上海市消费者权益保护条例》的决定（草案）。其中，立法听证会上各方的意见建议也经过逐条研究、积极吸纳，成为重要的参考依据。9月26日，决定（草案）提请市十四届人大常委会第十五次会议审议。
考虑到商品的种类繁多，根据商品性质不适用无理由退货的具体情形难以在法规中穷尽，为了保障消费者的知情权和选择权，防止经营者在提请消费者确认过程中利用格式条款侵害消费者的利益，决定草案在《消法》已对“鲜活易腐”等四类商品规定排除适用的情形下，将规范的重点放在对确认程序的细化上，删除了“食品、保健品、化妆品、内衣等”约定不适用无理由退货商品种类的列举，并明确“经营者应当通过显著方式告知消费者，并设置提示程序，采取措施或技术手段，供消费者进行确认。经消费者在购买结算前确认的，不适用无理由退货”。针对各方对退货商品的完好性标准仍有一定分歧，决定草案将“不污不损且不影响再次销售”修改为“完好”，同时新增了“消费者为检查、试用商品而拆封且商品本身不污不损的，属于前款规定的商品完好”的内容。
关于消费者个人信息保护，法制委经研究认为，消费者依法享有个人信息受保护的权利，经营者必须在法定和约定的范围内收集、使用消费者个人信息，采取措施避免发生信息泄露、丢失的情况，否则应承担不利的法律后果。为此，决定草案明确在发生或可能发生信息泄露、丢失的情况时，“经营者应当立即启动应急预案”，并且新增规定“经营者违反有关规定的，除依法承担相应的民事责任外，由工商行政管理部门或者相关行政管理部门依照有关法律、法规予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任”。
针对各方提出的进一步明确消保委等消费者组织的定位和职责，充分发挥消保委对经营者的约束作用，保障消费争议及时解决的意见建议，决定草案明确，消保委应当履职的公益职责包括组织由消费者、经营者、行业协会、专业机构、相关部门等多方参加的协调会，研究解决涉及消费者合法权益的突发情况。同时，新增“消保委受理投诉后，应当及时开展调解，经营者应当予以配合。调解应当在六十日内完成，但双方同意继续调解的，调解期可以延长三十日”的规定。