论文部分内容阅读
摘要：酒店行业在市场经济“优胜劣汰”的竞争机制下，以质量为核心的竞争愈演愈烈，对酒店而言只有硬件和软件的完美结合，才能更好地提升服务质量。文章基于服务质量差距模型，以厦门朗豪酒店为例，从五个方面对该酒店的服务质量差距进行分析，最后提出相应的改进对策，希望能为酒店提高服务质量提供参考。
关键词：服务质量;差距模型;提升对策;朗豪酒店
中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2019）04-0210-02
1 服务质量差距模型
根据美国服务营销学家（Parasuraman、Zeithaml&Berry）以下简稱（PZB）在顾客评估服务质量问题上提出的“期望--感受”差异理论，顾客对服务的评价取决于服务过程中顾客对服务的实际感受与顾客对服务期望的差异程度。在该理论基础上，PZB在1985年提出了服务质量差距模型，是基于服务的流程和服务设计来探讨服务质量问题是如何产生的，因此通过对差距模型的分析可以找到产生服务质量问题的根源，进而有针对性地改进服务质量。
服务质量差距模型共描述了5个差距，分别为差距1：酒店未能了解顾客的期望;差距2：酒店未能实施正确的服务流程和规范;差距3：酒店未按照制定的服务规范传递和提供服务;差距4： 酒店未将实际的服务效果与服务承诺相匹配;差距5：顾客期望与感知差距，即综合差距。其中差距一二三四属于企业差距，差距五属于消费者差距，也是差距模型的核心。
2 基于差距模型的厦门朗豪酒店服务质量分析
2.1 差距1：服务质量的感知差距
差距1是酒店对顾客期望理解与顾客对酒店期望之间的差距，说明酒店管理人员缺乏对顾客期望的了解。造成这种情况的原因是直接与顾客交流的一线员工与上层管理人员的交流不够，分割了一线员工与上级领导的工作交流。其中顾客对酒店的期望主要来自就酒店的宣传、之前酒店经历、朋友的介绍等方面。而造成这个差距的原因主要是缺少对顾客的调研，对目前市场需求了解不透彻，以及酒店相关管理者的交互活动不够频繁。
以朗豪酒店为例，在有形产品方面，酒店建筑装潢都显示着现代和时尚感，符合酒店的使命定位“引领厦门奢华时尚，品味朗豪现代生活”。这些硬件设施外观可以满足不同宾客的物质享受;无形服务质量方面也是做到服务热情。在日常入住体验中客人大量的不满来源于客房的工程问题，如空调不制冷等。原因是酒店因过于追求成本节控，致使空调温度未能随之达到适当温度，引起顾客不满。可见，不了解顾客期待和需求，很容易因小失大，降低顾客的期望值，阻碍了酒店服务质量的提高。
2.2 差距2：服务质量标准差距
差距2是酒店对顾客期望的了解程度与制定服务标准之间的差距，如果没有服务标准，很有可能恶化顾客所感知的服务质量。在差距2中主要是对可行性缺乏了解，工作的标准化程度不够，缺乏明确的目标。例如礼宾员在门口接到客人送到房间后，按照服务标准要给客人介绍房间设施设备。有的客人因为着急入住房间或对房间设施较为了解，不愿多听并发出烦躁的心态。而礼宾员在这种特殊情况下，没有做好灵活应对。因此理解顾客期望是不够的，还应该根据顾客期望设计灵活的服务流程和规范。
2.3 差距3：服务质量传递差距
差距3是服务规范与酒店员工实际服务效果之间的差距。即酒店制定了完善的服务标准，但一线服务人员没有按标准提供服务，其原因主要包括酒店自身和员工两个方面。也许是酒店制定的服务标准过于复杂，员工无法完成;也可能是酒店制定的新标准不够充分，使员工对标准的认识不准确;甚至各部门之间分工不明确，缺乏有效性合作，以致影响规范或标准的执行。在员工方面，一线员工对这些规范不认同，因此拒不执行;员工自身的综合素质较低，无法完成规范的服务;一线员工与顾客和上级管理人员之间缺乏有效的协作。
在朗豪酒店差距3主要源于员工对规范和标准服务认知有误或能力不足，没有及时做好工作上的事情;如客房送餐在给VIP准备果盘时，内部经常出现交接问题或根本没有做好交接，导致客人连续住一周都出现相同的错误，重复发生导致客人的不满和投诉。另一方面来源于酒店各部门的协调合作出现缺陷，如入住客人信息分享不到位，导致对宾客的认知错误，不能第一时间见到重要宾客的时候叫出他的名字。
2.4 差距4：服务质量沟通差距
差距4是实际传递服务与宣传的服务之间的差距。酒店通过媒体宣传、销售人员以及其他沟通手段做出的承诺使顾客拥有很大期望，但亲身体会后发现差距感，顾客产生不满意，从而产生消极影响。如朗豪酒店西餐厅曾发出免费“汉堡王”挑战大赛，并有奖金奖励。制定的规则和奖励是免费参加报名，规定半小时内吃完规定大小的汉堡奖励人民币300元，挑战失败就支付汉堡单价。活动开始的前几天只有4位参赛者挑战成功。后续一段时间，其中几位的挑战者反复来参加比赛，赢得了多次奖励，酒店就减少了奖励金额，从而带来很多消费者的不满。
2.5 差距5：综合差距
差距5是服务的实际感知与服务期望之间的差距，即综合差距。顾客感知受到很多因素影响，包括酒店口碑、顾客需求、以往经历等，假设顾客的感知得到的服务没有达到顾客的心理期待，他们将会很失望，这时会给酒店带来不良的影响;反之，如果感知服务超过了顾客的预期，他们不仅会很满意，也很大可能成为酒店的忠诚顾客。这时，差距5对酒店的影响是正面的，顾客感受到了优质服务，并且乐意向他人推荐该酒店企业的服务，无形的宣传了酒店的美誉和声誉。
3 基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升对策
3.1 加强酒店对顾客期望的理解
1）加强对市场的研究 如果没能准确获得顾客期望的真正需求，差距1就会不断扩大。因此，必须通过持续、全面的市场研究来获取关于顾客期望的信息。如可以设立“朗豪汇”顾客关注小组，开展与个别顾客的非正式洽谈等。
2）加强与基层员工的沟通
基层员工与顾客直接接触，因此他们对顾客需求更加了解，因此，要做好管理者与基层员工的沟通和交流。如朗豪酒店的餐厅经营不景气，管理人员需通过多和一线员工沟通才会发现，来消费的客人对餐厅菜品的抱怨是菜品新鲜度不够，厨师烹饪技巧不规范，菜品摆盘不够精美等问题。管理人员应多和一线员工沟通，收集整理前线顾客的内心需求。
3.2 了解顧客期望，正确制定服务标准
1）制定具体服务标准
酒店对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径。如餐饮部上菜是几分钟、礼宾部叫出租车是几分钟、客房内设施坏了多长时间维修好、前台结账几分钟内完成等服务都有着定量的服务标准。避免在顾客询问时，用模糊的概念来表达。
2）员工落实并接受酒店服务标准
对于酒店的服务标准和规定，首先在酒店员工完全接受并执行的基础上才可以正常进行。在员工入职培训时需要激发员工对工作的热情，并在培训期间增加实际操作锻炼，加强员工对工作的热情和认可。酒店在制定服务标准和服务设计时，要充分听取员工和顾客的意见，制定出较完善的服务蓝图。
3.3 制定服务标准传递，减少传递错误
1）加强管理，严格按照服务标准进行
在服务传递过程中，各部门主管加强对员工的监管，按照服务标准执行。杜绝发生服务过程中的低级错误，如客人再三强调的事情，还是没有做好，造成客人的投诉;同时也避免发生交接问题不清楚的情况，没有按照要求和工作任务交接到下一个人或其他相关部门。
2）提高员工服务意识，对员工进行有效奖惩
强化员工职业化素质教育，在入职培训和部门培训的开始就要正确树立服务标准。另外针对员工服务质量做出奖罚措施，对严格执行规范的行为和受到顾客表扬的员工进行奖励;反之进行相应的惩罚。
3.4 酒店各部门落实服务承诺
1）酒店对顾客承诺要适度
酒店对顾客承诺过高往往导致顾客有较高的期望，而当实际情况达不到时，就会非常不满，引起投诉。因此，酒店应该制定适度的广告宣传方针，规范宣传用语，提供生动的信息，使用形象互换，关注有形物品，鼓励口头沟通等。
2）加强酒店内部的横向沟通，改进对顾客的期望管理
酒店在实现顾客服务承诺时，需要组织多个职能部门联合，实现内部协调，保证内部沟通管理的服务传递和承诺相一致。另外，对顾客不现实的期望进行谈判，使他们进一步了解服务的价值，以调整顾客对服务的期望。如前厅部GRO负责收集顾客的感知服务质量，主动找合适的客人进行交流，从而适度调整顾客的期望。
3.5 减少顾客期望值和体验感的差距
1）改善酒店有形环境，提升“环境效应”
良好的设计和设施设备能够为顾客带来舒适的体验。绝大多数顾客对酒店大堂的设计风格与设施设备的舒适程度极为关注，相比起来，酒店员工服务接触频率较少的客房服务，客房的有形环境更是决定了顾客的服务质量感知水平。因此，酒店一定要注重有形环境的设计与维护，保证有形环境的品质，提升顾客对于有形环境的感知水平。
2）客人投诉后的服务补救
服务失误发生后，酒店的有效服务补救至关重要。首先要接受客户的投诉并表示歉意，耐心倾听客户投诉，接着主动承认错误，表达出解决问题的诚心;第二，做到紧急修复，即及时处理客户投诉，纠正错误;第三，跟进顾客投诉事情，做跟踪回访。不仅是关心顾客，也是避免下次再次发生同样的错误。
参考文献：
[1] 曹飞飞.酒店顾客感知服务质量控制策略研究——基于服务质量差距模型[J].商品与质量，2011（4）：46.
[2] 李元元.服务质量差距模型在贵都大酒店管理中的应用[J].合作经济与科技，2013（9）：38-39.
[3] 赵波.顾客价值感知的酒店服务质量研究——以7天连锁酒店为例[D].江西师范大学，2013.
[4] 罗霞.高星级饭店内部服务质量差距影响因素的探究[D].湖南师范大学，2016.
【通联编辑：代影】
关键词：服务质量;差距模型;提升对策;朗豪酒店
中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2019）04-0210-02
1 服务质量差距模型
根据美国服务营销学家（Parasuraman、Zeithaml&Berry）以下简稱（PZB）在顾客评估服务质量问题上提出的“期望--感受”差异理论，顾客对服务的评价取决于服务过程中顾客对服务的实际感受与顾客对服务期望的差异程度。在该理论基础上，PZB在1985年提出了服务质量差距模型，是基于服务的流程和服务设计来探讨服务质量问题是如何产生的，因此通过对差距模型的分析可以找到产生服务质量问题的根源，进而有针对性地改进服务质量。
服务质量差距模型共描述了5个差距，分别为差距1：酒店未能了解顾客的期望;差距2：酒店未能实施正确的服务流程和规范;差距3：酒店未按照制定的服务规范传递和提供服务;差距4： 酒店未将实际的服务效果与服务承诺相匹配;差距5：顾客期望与感知差距，即综合差距。其中差距一二三四属于企业差距，差距五属于消费者差距，也是差距模型的核心。
2 基于差距模型的厦门朗豪酒店服务质量分析
2.1 差距1：服务质量的感知差距
差距1是酒店对顾客期望理解与顾客对酒店期望之间的差距，说明酒店管理人员缺乏对顾客期望的了解。造成这种情况的原因是直接与顾客交流的一线员工与上层管理人员的交流不够，分割了一线员工与上级领导的工作交流。其中顾客对酒店的期望主要来自就酒店的宣传、之前酒店经历、朋友的介绍等方面。而造成这个差距的原因主要是缺少对顾客的调研，对目前市场需求了解不透彻，以及酒店相关管理者的交互活动不够频繁。
以朗豪酒店为例，在有形产品方面，酒店建筑装潢都显示着现代和时尚感，符合酒店的使命定位“引领厦门奢华时尚，品味朗豪现代生活”。这些硬件设施外观可以满足不同宾客的物质享受;无形服务质量方面也是做到服务热情。在日常入住体验中客人大量的不满来源于客房的工程问题，如空调不制冷等。原因是酒店因过于追求成本节控，致使空调温度未能随之达到适当温度，引起顾客不满。可见，不了解顾客期待和需求，很容易因小失大，降低顾客的期望值，阻碍了酒店服务质量的提高。
2.2 差距2：服务质量标准差距
差距2是酒店对顾客期望的了解程度与制定服务标准之间的差距，如果没有服务标准，很有可能恶化顾客所感知的服务质量。在差距2中主要是对可行性缺乏了解，工作的标准化程度不够，缺乏明确的目标。例如礼宾员在门口接到客人送到房间后，按照服务标准要给客人介绍房间设施设备。有的客人因为着急入住房间或对房间设施较为了解，不愿多听并发出烦躁的心态。而礼宾员在这种特殊情况下，没有做好灵活应对。因此理解顾客期望是不够的，还应该根据顾客期望设计灵活的服务流程和规范。
2.3 差距3：服务质量传递差距
差距3是服务规范与酒店员工实际服务效果之间的差距。即酒店制定了完善的服务标准，但一线服务人员没有按标准提供服务，其原因主要包括酒店自身和员工两个方面。也许是酒店制定的服务标准过于复杂，员工无法完成;也可能是酒店制定的新标准不够充分，使员工对标准的认识不准确;甚至各部门之间分工不明确，缺乏有效性合作，以致影响规范或标准的执行。在员工方面，一线员工对这些规范不认同，因此拒不执行;员工自身的综合素质较低，无法完成规范的服务;一线员工与顾客和上级管理人员之间缺乏有效的协作。
在朗豪酒店差距3主要源于员工对规范和标准服务认知有误或能力不足，没有及时做好工作上的事情;如客房送餐在给VIP准备果盘时，内部经常出现交接问题或根本没有做好交接，导致客人连续住一周都出现相同的错误，重复发生导致客人的不满和投诉。另一方面来源于酒店各部门的协调合作出现缺陷，如入住客人信息分享不到位，导致对宾客的认知错误，不能第一时间见到重要宾客的时候叫出他的名字。
2.4 差距4：服务质量沟通差距
差距4是实际传递服务与宣传的服务之间的差距。酒店通过媒体宣传、销售人员以及其他沟通手段做出的承诺使顾客拥有很大期望，但亲身体会后发现差距感，顾客产生不满意，从而产生消极影响。如朗豪酒店西餐厅曾发出免费“汉堡王”挑战大赛，并有奖金奖励。制定的规则和奖励是免费参加报名，规定半小时内吃完规定大小的汉堡奖励人民币300元，挑战失败就支付汉堡单价。活动开始的前几天只有4位参赛者挑战成功。后续一段时间，其中几位的挑战者反复来参加比赛，赢得了多次奖励，酒店就减少了奖励金额，从而带来很多消费者的不满。
2.5 差距5：综合差距
差距5是服务的实际感知与服务期望之间的差距，即综合差距。顾客感知受到很多因素影响，包括酒店口碑、顾客需求、以往经历等，假设顾客的感知得到的服务没有达到顾客的心理期待，他们将会很失望，这时会给酒店带来不良的影响;反之，如果感知服务超过了顾客的预期，他们不仅会很满意，也很大可能成为酒店的忠诚顾客。这时，差距5对酒店的影响是正面的，顾客感受到了优质服务，并且乐意向他人推荐该酒店企业的服务，无形的宣传了酒店的美誉和声誉。
3 基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升对策
3.1 加强酒店对顾客期望的理解
1）加强对市场的研究 如果没能准确获得顾客期望的真正需求，差距1就会不断扩大。因此，必须通过持续、全面的市场研究来获取关于顾客期望的信息。如可以设立“朗豪汇”顾客关注小组，开展与个别顾客的非正式洽谈等。
2）加强与基层员工的沟通
基层员工与顾客直接接触，因此他们对顾客需求更加了解，因此，要做好管理者与基层员工的沟通和交流。如朗豪酒店的餐厅经营不景气，管理人员需通过多和一线员工沟通才会发现，来消费的客人对餐厅菜品的抱怨是菜品新鲜度不够，厨师烹饪技巧不规范，菜品摆盘不够精美等问题。管理人员应多和一线员工沟通，收集整理前线顾客的内心需求。
3.2 了解顧客期望，正确制定服务标准
1）制定具体服务标准
酒店对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径。如餐饮部上菜是几分钟、礼宾部叫出租车是几分钟、客房内设施坏了多长时间维修好、前台结账几分钟内完成等服务都有着定量的服务标准。避免在顾客询问时，用模糊的概念来表达。
2）员工落实并接受酒店服务标准
对于酒店的服务标准和规定，首先在酒店员工完全接受并执行的基础上才可以正常进行。在员工入职培训时需要激发员工对工作的热情，并在培训期间增加实际操作锻炼，加强员工对工作的热情和认可。酒店在制定服务标准和服务设计时，要充分听取员工和顾客的意见，制定出较完善的服务蓝图。
3.3 制定服务标准传递，减少传递错误
1）加强管理，严格按照服务标准进行
在服务传递过程中，各部门主管加强对员工的监管，按照服务标准执行。杜绝发生服务过程中的低级错误，如客人再三强调的事情，还是没有做好，造成客人的投诉;同时也避免发生交接问题不清楚的情况，没有按照要求和工作任务交接到下一个人或其他相关部门。
2）提高员工服务意识，对员工进行有效奖惩
强化员工职业化素质教育，在入职培训和部门培训的开始就要正确树立服务标准。另外针对员工服务质量做出奖罚措施，对严格执行规范的行为和受到顾客表扬的员工进行奖励;反之进行相应的惩罚。
3.4 酒店各部门落实服务承诺
1）酒店对顾客承诺要适度
酒店对顾客承诺过高往往导致顾客有较高的期望，而当实际情况达不到时，就会非常不满，引起投诉。因此，酒店应该制定适度的广告宣传方针，规范宣传用语，提供生动的信息，使用形象互换，关注有形物品，鼓励口头沟通等。
2）加强酒店内部的横向沟通，改进对顾客的期望管理
酒店在实现顾客服务承诺时，需要组织多个职能部门联合，实现内部协调，保证内部沟通管理的服务传递和承诺相一致。另外，对顾客不现实的期望进行谈判，使他们进一步了解服务的价值，以调整顾客对服务的期望。如前厅部GRO负责收集顾客的感知服务质量，主动找合适的客人进行交流，从而适度调整顾客的期望。
3.5 减少顾客期望值和体验感的差距
1）改善酒店有形环境，提升“环境效应”
良好的设计和设施设备能够为顾客带来舒适的体验。绝大多数顾客对酒店大堂的设计风格与设施设备的舒适程度极为关注，相比起来，酒店员工服务接触频率较少的客房服务，客房的有形环境更是决定了顾客的服务质量感知水平。因此，酒店一定要注重有形环境的设计与维护，保证有形环境的品质，提升顾客对于有形环境的感知水平。
2）客人投诉后的服务补救
服务失误发生后，酒店的有效服务补救至关重要。首先要接受客户的投诉并表示歉意，耐心倾听客户投诉，接着主动承认错误，表达出解决问题的诚心;第二，做到紧急修复，即及时处理客户投诉，纠正错误;第三，跟进顾客投诉事情，做跟踪回访。不仅是关心顾客，也是避免下次再次发生同样的错误。
参考文献：
[1] 曹飞飞.酒店顾客感知服务质量控制策略研究——基于服务质量差距模型[J].商品与质量，2011（4）：46.
[2] 李元元.服务质量差距模型在贵都大酒店管理中的应用[J].合作经济与科技，2013（9）：38-39.
[3] 赵波.顾客价值感知的酒店服务质量研究——以7天连锁酒店为例[D].江西师范大学，2013.
[4] 罗霞.高星级饭店内部服务质量差距影响因素的探究[D].湖南师范大学，2016.
【通联编辑：代影】