【摘 要】
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服务是一种特殊的产品,它的本质特点决定了服务失败是无法完全避免的。因此,企业需实行有效的服务补救措施解决服务失败对顾客造成的影响。其中,服务补救对顾客情绪的影响至
【机 构】
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华东师范大学中国现代城市研究中心,南京理工大学经济与管理学院
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服务是一种特殊的产品,它的本质特点决定了服务失败是无法完全避免的。因此,企业需实行有效的服务补救措施解决服务失败对顾客造成的影响。其中,服务补救对顾客情绪的影响至关重要。而顾客情绪对其心理及行为反应的影响是非常显著的,其影响力甚至超过了服务失败本身。企业采用不同的服务补救方式影响着顾客情绪的转换,而顾客情绪的转换更直接影响着服务补救的效果。
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