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摘要：随着国家市场经济体系的逐步规范，电力企业垄断独裁的局面终有一天将被打破，电力企业必须提前做好进入竞争市场，迎接挑战的准备。本文从电力安全生产的必要性出发，简述电力企业如何提高企业和员工为社会安全服务的能力，创建和打造一流的安全服务品牌的策略方法。
关键词：品牌安全策略
一、创建国网公司安全服务品牌的必要性
1、社会与国家的需要
当今人类的绝大多数活动都需要依靠电能完成，因电网事故导致的用户停电事故，在经济上和政治上都影响巨大。1977年美国纽约大停电事件，电网系统全面瓦解，纽约全市停电，25小时后恢复供电，900万居民用电受到影响，直接经济损失3亿美元。停电期间，纽约市发生火警1037起，抢劫和破坏行为1809起，几百人受伤，警方逮捕3000余人，对社会生活的正常进行产生严重的震荡，造成了恶劣的政治影响。
2、电力企业自身的需要
从世界各国电力工业发展趋势看，自上而下的垂直型传统管理模式显然已不能适应市场经济的严峻挑战。电力企业必須在体制改革迅速适应转变，方能在保持原有市场的基础上，建立拓展新的市场。保障安全生产是电力企业取得良好经济效益的基础。
3、电力用户的安全需要
需要是推动人们进行各种活动，完成各项任务的动力，美国著名心理学家马斯洛认为，人的需要分为五种，自低向高分别为生理需要-安全需要-归属需要-尊重需要-自我实现需要。
人在满足生理需要，也就是解决温饱问题后，就有了安全需要，而当安全需要得到满足后，才会产生被“尊重”的需要，这种尊重，来自于自我价值在社会体制中的实现后的各种兑现形式。电力企业有义务提供“安全服务”以满足客户的安全需要，从而进一步实现用户被尊重的需要。
二、降低国网公司品牌认可度的不良因素
1、员工业务水平参差不齐，服务质量打折扣
电力企业在计划经济时代长期处于垄断状态，大多数员工（包括小部分领导）在工作中存在惰性，安全管理被动懒散，技能水平参差不齐，对安全生产知识掌握程度不一，工作中忽视安全隐患，不能及时发现不安全因素，极易引发责任事故。
2、农网改造力度不够，国网公司品牌在农村认知度低
2000年进行一、二期农网改造时，考虑到资金限制，仅依据当时的农村经济发展水平进行设备改造，对农村经济发展前景考虑不够，造成了变压器容量小能耗高，供电半径大，裸导线多绝缘线少，二线制多四线制少等问题，成为妨碍农村电网正常安全运行的硬伤。
3、外力破坏严重，企业诚信度降低
电力设施保护区内违章建筑、违章施工、违章种植超高树木等所引发的外力破坏电力设施案件屡有发生，并呈现高发态势。盗窃、破坏电力设施的行为，不仅使国家财产遭受重大损失，而且严重影响了电网安全、社会稳定，间接降低了电力企业服务承诺的诚信度，给构建和谐社会带来不谐之音。
4、用户安全用电知识匮乏，间接影响品牌声誉
电力企业是技术型企业，电能生产过程需要繁复精确的专业技术力量支持。普通用户对于“电”的认识，大多局限于“使用”层面，对其生产和转换的过程了解不多，对于电力安全是否会对自身产生影响更是知之甚少，极易发生因电力安全知识匮乏而导致的人身触电伤亡事故。
三、安全服务品牌创建的具体实施办法
（一）、以实力兑现承诺，保障品牌形象
1、建立高素质电力营销队伍，提升企业安全服务能力
研究表明，造成事故主要有三种因素中，人为因素、工程因素和难以预计事件因素。而由于人为错误或缺乏经验、技能引致的不安全动作或行为所占比例占88%，因此，将人为因素降至可控范围，是减少事故发生率的有效措施。
南京供电公司按照不同工种的安全等级，对员工进行有针对性的安全知识培训。公司定期举办各种形式的安全技术讲座，开展安全技能竞赛，每年组织全公司员工进行安全知识考试，并根据考试结果，予以奖励和考核。员工在掌握本工种技能之余，不断充实安全生产知识，提升为用户进行安全服务的能力。
3、建立完善的安全保障机制，强化安全监督管理
创建电力企业安全服务品牌，必须建立科学完善的安全管理制度，并将安全管理纳入常态管理机制，建立完善的监督、保障体系。
南京供电公司将安全纳入全口径管理，成立公司、基层单位和工区班组三级安全监督体系，安全监查部门与各部门联合，针对生产、调度、招投标和营销四大专业领域，建立了完善的安全保障机制。分类开展有针对性的人身、电网、设备和供电事故风险预控，将各类事故纳入可控范围。
3、严控设备、电网事故，减少用户损失
电能发、供、用同时进行的特点要求电网运行必须高度稳定可靠，任何局部隐患和故障，如果消除不及时或控制处理不当，就可能带来如主设备损坏或大面积停电等对企业和社会造成恶劣影响的严重事件，由于长期积累形成的电网滞后的问题没有根本解决，电网安全对二次系统的依赖性越来越高，安全稳定控制策略和自动装置复杂，大面积停电风险在我国仍然存在。但是国家电网坚持以人为本、科学发展、严格管理，并建立了完善的事故应急预警机制，在电网规模和设备数量迅速扩大的情况下，事故起数逐年大幅度降低。2007年以来连续三年没有发生重大安全事故，电网和设备事故以每年30%以上的幅度持续下降，保障了电网安全发展，用户利益得以维护（见图1）。
4、执行标准化规范服务，以实力兑现承诺
近年来密集的城网改造为电力企业的供电可靠率打下了坚实的基础，社会承诺供电可靠率已达99.89%。
按照国网公司《十项承诺》规定，城市电力故障报修到达现场时间不得超过45分钟,但南京供电公司将用户的需求放在首位，电力故障抢修争分夺秒，绝不故意拖延时间。10分钟能到达的故障现场的绝不拖到45分钟才到达。故障抢修按流程标准化作业，持抢修单赴现场，着装规范，安全工器具及施工材料携带完备，故障处理保质保量，已处理的报修点，短期内保证不重复报修。
（二）、广泛开展安全服务，扩大品牌影响力
1、服务“三农”，充分开发农村电力市场
党中央大力解决“三农”问题，十六大六中全会明确提出建设社会主义和谐社会必须以缩小城乡差距为基本目标。国家电网公司以长远目光看待农村电力市场发展，适时提出了“新农村、新电力、新服务”的服务“三农”发展战略，认真分析农民的用电需求，筹集充足的人力、物力、财力，改造农村电网，调整布局，缩短供电半径，更换大容量变压器，升级电杆，增加低压线路线径并绝缘化等。针对农村稻田打水经常引发触电伤亡事故这一现象，在农业水田区域内的每根电杆上安装下火箱，使用规格型号符合安全要求的设备，为农村居民打水提供安全便利的服务，更杜绝因私拉乱接或残破材料导致人身伤亡事故的发生。
2、开展多类别电力安全宣传，提高用户安全用电意识
电力企业是高危行业，这种危险不仅针对企业内部作业人员，对于普通用户来说，如果缺乏必要的安全用电知识，盲目野蛮使用，“电”将会成为威胁生命的隐形杀手。为了保障用户权益，电力企业有责任在维护电网安全稳定运行的同时，着力宣传安全用电常识和教授电力救护方法，提供全方位安全服务。
（1）每年均根据季节性特点，有针对性地对居民、企业进行安全用电知识宣传，以2010年秋季安全大检查为例，在居民小区和农村乡镇张贴宣传画1331张，悬挂宣传横幅79副，书写宣传标语2794条，发放宣传单8946册。
（2）针对多发性电力伤害事故，长期开展专项安全知识宣教活动，不断深化普通居民用户安全用电意识。2008年，南京供电公司抛弃陈旧的展室，新建安全事故警示展览教育室，不仅作为员工安全教育基地，更积极邀请社会各界人士，一同接受电力安全知识教育。
（3）在全市范围开展预防钓鱼触电伤害宣传活动，向鱼塘承包人送发“钓鱼触电风险提示宣传卡”，补装或新装鱼塘禁钓警示牌，还利用科技信息平台，向全市人民发送以“在电力設施保护区内垂钓危险性”为主题的温馨短信，社会反响良好。
（4）每年11月11日全国消防日，聘请灭火专家，在居民小区开展电气火灾急救知识讲座，现场教授发生电器火灾后，如何避险以及选择相应灭火器并正确使用的方法。
3、保护电力设施安全，增强消除外破能力
针对非自然因素导致的外力破坏，不仅要提前防，也要及时消。如变压器接地线被盗这类外破事件的发生，会对电力系统运行产生极大安全隐患，必须及时补装。南京供电公司加大巡视监管力度，规定线路巡视人员每月必须对管理区域进行不少于两次的安全巡查，一旦发现隐患，按危险等级制定措施予以整改，将隐患转变为事故的可能性降至最低。
防止偷盗类外破，还需要建立科学的防盗系统，减少售电量的意外流失。南京供电公司在低压台片出线端安装利用无线电波为信号输送载体的多功能报警器，自备续电池，断电后正常运行，无论哪一路出线动作跳闸，均能及时将信息传送到控制总台，准确定位故障点，加快了报修处理时间，促进服务承诺的兑现力度。
（三）、服务主动积极，增加品牌美誉度
1、解决用户安全疑问，增加“顾客让渡价值”
消费者在购买商品时，总希望能够获得高于支付金额的回报，即是所谓的“物超所值”。由于电力企业产品的特殊性，让渡价值只能通过提高供电可靠性、满足电压合格率、加快业务流程、及时提供安全技术帮助等方法得以实现。
南京供电公司在每年汛期到来之前，都主动与乡村政府联系，对农业排涝站的防汛安全进行检查，积极查找缺陷，并制定整改措施。公司还积极建立客户信息沟通平台，每年以邀请大客户、重要客户开座谈会或上门走访、开展部门领导接待日等多种形式的沟通交流活动。主动询问客户在生产需求及电力安全管理上的是否存在疑问，急用户所急，想用户所想，了解到客户的真实需求，为客户提供所切实需要的服务，以专业知识为客户提供电力安全保障，使顾客让渡价值得以充分体现，从而拓宽电力市场的发展，提升了品牌的认知度。
2、提高工作效率，加强部门间协调，缩短业务流程
简化业务流程实际上就是在为用户进行减负，南京供电公司规定，技改工程或是低维费工程计划应在上年四季度上报，材料在次年年初下发，杜绝人为“赶工期”现象的发生。保证施工在每年迎峰渡夏之前完成，而施工的最佳时机是3-4月间，这期间天气晴朗温度适宜，施工进度和作业人员身体均不易受天气影响，工程质量得以保证。
结束语：“人民电业为人民”是社会主义电力企业的根本宗旨，为此，电力行业必须抓好行风建设和优质服务。假若安全生产搞不好，供电可靠性就难以保证，提供优质服务就无从谈起，因此，在努力扩大电力市场的同时，必须将“大安全”“全员安全”理念摆在首位，只有这样，才能在保证安全的前提下，安心从事营销服务活动，为电力事业的蓬勃发展，打下坚实基础。
注：文章内所有公式及图表请以PDF形式查看。
关键词：品牌安全策略
一、创建国网公司安全服务品牌的必要性
1、社会与国家的需要
当今人类的绝大多数活动都需要依靠电能完成，因电网事故导致的用户停电事故，在经济上和政治上都影响巨大。1977年美国纽约大停电事件，电网系统全面瓦解，纽约全市停电，25小时后恢复供电，900万居民用电受到影响，直接经济损失3亿美元。停电期间，纽约市发生火警1037起，抢劫和破坏行为1809起，几百人受伤，警方逮捕3000余人，对社会生活的正常进行产生严重的震荡，造成了恶劣的政治影响。
2、电力企业自身的需要
从世界各国电力工业发展趋势看，自上而下的垂直型传统管理模式显然已不能适应市场经济的严峻挑战。电力企业必須在体制改革迅速适应转变，方能在保持原有市场的基础上，建立拓展新的市场。保障安全生产是电力企业取得良好经济效益的基础。
3、电力用户的安全需要
需要是推动人们进行各种活动，完成各项任务的动力，美国著名心理学家马斯洛认为，人的需要分为五种，自低向高分别为生理需要-安全需要-归属需要-尊重需要-自我实现需要。
人在满足生理需要，也就是解决温饱问题后，就有了安全需要，而当安全需要得到满足后，才会产生被“尊重”的需要，这种尊重，来自于自我价值在社会体制中的实现后的各种兑现形式。电力企业有义务提供“安全服务”以满足客户的安全需要，从而进一步实现用户被尊重的需要。
二、降低国网公司品牌认可度的不良因素
1、员工业务水平参差不齐，服务质量打折扣
电力企业在计划经济时代长期处于垄断状态，大多数员工（包括小部分领导）在工作中存在惰性，安全管理被动懒散，技能水平参差不齐，对安全生产知识掌握程度不一，工作中忽视安全隐患，不能及时发现不安全因素，极易引发责任事故。
2、农网改造力度不够，国网公司品牌在农村认知度低
2000年进行一、二期农网改造时，考虑到资金限制，仅依据当时的农村经济发展水平进行设备改造，对农村经济发展前景考虑不够，造成了变压器容量小能耗高，供电半径大，裸导线多绝缘线少，二线制多四线制少等问题，成为妨碍农村电网正常安全运行的硬伤。
3、外力破坏严重，企业诚信度降低
电力设施保护区内违章建筑、违章施工、违章种植超高树木等所引发的外力破坏电力设施案件屡有发生，并呈现高发态势。盗窃、破坏电力设施的行为，不仅使国家财产遭受重大损失，而且严重影响了电网安全、社会稳定，间接降低了电力企业服务承诺的诚信度，给构建和谐社会带来不谐之音。
4、用户安全用电知识匮乏，间接影响品牌声誉
电力企业是技术型企业，电能生产过程需要繁复精确的专业技术力量支持。普通用户对于“电”的认识，大多局限于“使用”层面，对其生产和转换的过程了解不多，对于电力安全是否会对自身产生影响更是知之甚少，极易发生因电力安全知识匮乏而导致的人身触电伤亡事故。
三、安全服务品牌创建的具体实施办法
（一）、以实力兑现承诺，保障品牌形象
1、建立高素质电力营销队伍，提升企业安全服务能力
研究表明，造成事故主要有三种因素中，人为因素、工程因素和难以预计事件因素。而由于人为错误或缺乏经验、技能引致的不安全动作或行为所占比例占88%，因此，将人为因素降至可控范围，是减少事故发生率的有效措施。
南京供电公司按照不同工种的安全等级，对员工进行有针对性的安全知识培训。公司定期举办各种形式的安全技术讲座，开展安全技能竞赛，每年组织全公司员工进行安全知识考试，并根据考试结果，予以奖励和考核。员工在掌握本工种技能之余，不断充实安全生产知识，提升为用户进行安全服务的能力。
3、建立完善的安全保障机制，强化安全监督管理
创建电力企业安全服务品牌，必须建立科学完善的安全管理制度，并将安全管理纳入常态管理机制，建立完善的监督、保障体系。
南京供电公司将安全纳入全口径管理，成立公司、基层单位和工区班组三级安全监督体系，安全监查部门与各部门联合，针对生产、调度、招投标和营销四大专业领域，建立了完善的安全保障机制。分类开展有针对性的人身、电网、设备和供电事故风险预控，将各类事故纳入可控范围。
3、严控设备、电网事故，减少用户损失
电能发、供、用同时进行的特点要求电网运行必须高度稳定可靠，任何局部隐患和故障，如果消除不及时或控制处理不当，就可能带来如主设备损坏或大面积停电等对企业和社会造成恶劣影响的严重事件，由于长期积累形成的电网滞后的问题没有根本解决，电网安全对二次系统的依赖性越来越高，安全稳定控制策略和自动装置复杂，大面积停电风险在我国仍然存在。但是国家电网坚持以人为本、科学发展、严格管理，并建立了完善的事故应急预警机制，在电网规模和设备数量迅速扩大的情况下，事故起数逐年大幅度降低。2007年以来连续三年没有发生重大安全事故，电网和设备事故以每年30%以上的幅度持续下降，保障了电网安全发展，用户利益得以维护（见图1）。
4、执行标准化规范服务，以实力兑现承诺
近年来密集的城网改造为电力企业的供电可靠率打下了坚实的基础，社会承诺供电可靠率已达99.89%。
按照国网公司《十项承诺》规定，城市电力故障报修到达现场时间不得超过45分钟,但南京供电公司将用户的需求放在首位，电力故障抢修争分夺秒，绝不故意拖延时间。10分钟能到达的故障现场的绝不拖到45分钟才到达。故障抢修按流程标准化作业，持抢修单赴现场，着装规范，安全工器具及施工材料携带完备，故障处理保质保量，已处理的报修点，短期内保证不重复报修。
（二）、广泛开展安全服务，扩大品牌影响力
1、服务“三农”，充分开发农村电力市场
党中央大力解决“三农”问题，十六大六中全会明确提出建设社会主义和谐社会必须以缩小城乡差距为基本目标。国家电网公司以长远目光看待农村电力市场发展，适时提出了“新农村、新电力、新服务”的服务“三农”发展战略，认真分析农民的用电需求，筹集充足的人力、物力、财力，改造农村电网，调整布局，缩短供电半径，更换大容量变压器，升级电杆，增加低压线路线径并绝缘化等。针对农村稻田打水经常引发触电伤亡事故这一现象，在农业水田区域内的每根电杆上安装下火箱，使用规格型号符合安全要求的设备，为农村居民打水提供安全便利的服务，更杜绝因私拉乱接或残破材料导致人身伤亡事故的发生。
2、开展多类别电力安全宣传，提高用户安全用电意识
电力企业是高危行业，这种危险不仅针对企业内部作业人员，对于普通用户来说，如果缺乏必要的安全用电知识，盲目野蛮使用，“电”将会成为威胁生命的隐形杀手。为了保障用户权益，电力企业有责任在维护电网安全稳定运行的同时，着力宣传安全用电常识和教授电力救护方法，提供全方位安全服务。
（1）每年均根据季节性特点，有针对性地对居民、企业进行安全用电知识宣传，以2010年秋季安全大检查为例，在居民小区和农村乡镇张贴宣传画1331张，悬挂宣传横幅79副，书写宣传标语2794条，发放宣传单8946册。
（2）针对多发性电力伤害事故，长期开展专项安全知识宣教活动，不断深化普通居民用户安全用电意识。2008年，南京供电公司抛弃陈旧的展室，新建安全事故警示展览教育室，不仅作为员工安全教育基地，更积极邀请社会各界人士，一同接受电力安全知识教育。
（3）在全市范围开展预防钓鱼触电伤害宣传活动，向鱼塘承包人送发“钓鱼触电风险提示宣传卡”，补装或新装鱼塘禁钓警示牌，还利用科技信息平台，向全市人民发送以“在电力設施保护区内垂钓危险性”为主题的温馨短信，社会反响良好。
（4）每年11月11日全国消防日，聘请灭火专家，在居民小区开展电气火灾急救知识讲座，现场教授发生电器火灾后，如何避险以及选择相应灭火器并正确使用的方法。
3、保护电力设施安全，增强消除外破能力
针对非自然因素导致的外力破坏，不仅要提前防，也要及时消。如变压器接地线被盗这类外破事件的发生，会对电力系统运行产生极大安全隐患，必须及时补装。南京供电公司加大巡视监管力度，规定线路巡视人员每月必须对管理区域进行不少于两次的安全巡查，一旦发现隐患，按危险等级制定措施予以整改，将隐患转变为事故的可能性降至最低。
防止偷盗类外破，还需要建立科学的防盗系统，减少售电量的意外流失。南京供电公司在低压台片出线端安装利用无线电波为信号输送载体的多功能报警器，自备续电池，断电后正常运行，无论哪一路出线动作跳闸，均能及时将信息传送到控制总台，准确定位故障点，加快了报修处理时间，促进服务承诺的兑现力度。
（三）、服务主动积极，增加品牌美誉度
1、解决用户安全疑问，增加“顾客让渡价值”
消费者在购买商品时，总希望能够获得高于支付金额的回报，即是所谓的“物超所值”。由于电力企业产品的特殊性，让渡价值只能通过提高供电可靠性、满足电压合格率、加快业务流程、及时提供安全技术帮助等方法得以实现。
南京供电公司在每年汛期到来之前，都主动与乡村政府联系，对农业排涝站的防汛安全进行检查，积极查找缺陷，并制定整改措施。公司还积极建立客户信息沟通平台，每年以邀请大客户、重要客户开座谈会或上门走访、开展部门领导接待日等多种形式的沟通交流活动。主动询问客户在生产需求及电力安全管理上的是否存在疑问，急用户所急，想用户所想，了解到客户的真实需求，为客户提供所切实需要的服务，以专业知识为客户提供电力安全保障，使顾客让渡价值得以充分体现，从而拓宽电力市场的发展，提升了品牌的认知度。
2、提高工作效率，加强部门间协调，缩短业务流程
简化业务流程实际上就是在为用户进行减负，南京供电公司规定，技改工程或是低维费工程计划应在上年四季度上报，材料在次年年初下发，杜绝人为“赶工期”现象的发生。保证施工在每年迎峰渡夏之前完成，而施工的最佳时机是3-4月间，这期间天气晴朗温度适宜，施工进度和作业人员身体均不易受天气影响，工程质量得以保证。
结束语：“人民电业为人民”是社会主义电力企业的根本宗旨，为此，电力行业必须抓好行风建设和优质服务。假若安全生产搞不好，供电可靠性就难以保证，提供优质服务就无从谈起，因此，在努力扩大电力市场的同时，必须将“大安全”“全员安全”理念摆在首位，只有这样，才能在保证安全的前提下，安心从事营销服务活动，为电力事业的蓬勃发展，打下坚实基础。
注：文章内所有公式及图表请以PDF形式查看。