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摘 要:培养学生服务意识工作是很多职业中专饭店服务专业面临的紧迫任务。这需要转变自己的心态,加强基本功训练,推行定制化服务,增强自己的应变能力;用激励的方式来巩固员工的服务意识,才能实现高效率的服务。
关键词:服务意识心态基本功定制化激励
中图分类号:G712 文献标识码:A 文章编号:1673-9795(2011)05(a)-0191-01
饭店是为公众提供食宿及其他服务的商业性服务企业。随着社会生活的发展,消费者对饭店产品和服务质量要求也越来越高。美国饭店业的先驱斯达特勒先生曾说过:“饭店从根本上只销售一种东西,那就是服务。提供优质服务的饭店,则是成功的饭店;而提供劣质服务的饭店,则是失败的饭店。”如何才能做好服务工作,已成为饭店业面临的一项紧迫任务。作为为饭店社会输送高素质服务人才的职业中专,培养在校生的服务意识就显的尤为重要。想要做好这项工作,不是一朝一夕可以完成的,作为一名从事多年饭店服务与管理教学工作的教师而言,我认为要想培养学生的服务意识需要从以下几个方面着手。
1 要想做好餐饮服务
首先要转变服务人员的心态。心态的转变是培养服务意识的基础。现在很多企业提出了:“员工第一,顾客第二”的理念,这和我们以往所提的“顾客第一”的理念似乎有所矛盾,其实不然,酒店想要经营就是必须要有客源、有顾客,“员工第一”的理念是要我们的把企业看成是自己的家,把顾客真正的看成是自己的衣食父母。这就要求,我们在教学中要教育学生从心里上尊重客人,对待客人象对待自己的亲人一样。如果我们在服务时把顾客都看成是自己的亲人,那么就会产生强烈的为客人服务的意识,对顾客也就会始终笑脸相迎了。
2 加强基本功训练,形成条件反射,提供优质服务
优质的服务就是要把快而准的服务,通过语言、动作和心灵送给客人,当然需要有扎实的服务基本功,这种基本功包括工作人员的道德、才干、学问、技能、技巧和应变能力等。业精于“训”,服务人员扎实的基本功的形成,是强化训练的结果。所谓强化训练,是指集中一段时间有计划有步骤地对服务人员某方面的技能技巧或礼节礼貌进行大量地反复地严格训练,以达到一见客人,服务员就能条件反射似地提供快速而准确的服务。我们职业中专的老师在教学和实践中,应对我们职专生的技能反复训练,最后养成习惯,形成条件反射,这样学生在将来走向工作岗位时,就会把每项工作做得到位,做得出色,做得令人满意。
3 丰富知识面,增强应变能力,服务意识的进一步深化
客人由于个性和爱好不同,对服务的要求也不尽相同。这就要求我们在课堂教学中,要指导学生有针对性地接待每一位客人和应对意外的问题,这是服务意识的进一步深化。例如,在对待醉酒型的客人时,我们可以告诉学生在服务过程中最好表现出不注意他,少和他交谈,也不要笑话他,如他损坏餐具,要做好记录,待其酒醒后要求其赔偿;但对贵妇型的客人服务时要为她们引座,多介绍,多走动,勤巡视,服务过程中要特别注意讲究礼节礼貌。比如日本人忌数字4、9(因在日语中发音和“死”、“苦”近似),而泰国人却喜欢“9”,认为有向上、兴旺的含义。如果不了解和掌握,就容易在服务中,造成客人的不满和引起不必要的麻烦。所以丰富服务人员的生活习俗、礼节礼仪等方面的知识,深化学生的服务意识,可以把服务做得更好。
4 用激励的方法巩固服务意识
激励就是激发员工的内在动力,使他在自愿的基础上创造性地工作,这是人内在动力驱动的结果。美国行为科学家亚伯拉罕.马斯洛的需求层次理论中,把人的需求分为五个层次:生理、安全、社交、尊重、自我实现即抱负。教育学生对未来工作产生兴趣、有热情、有自豪感,以致产生高峰体验。激发主人翁责任感,激发内在的动力,自觉自愿地为企业工作。激励本身是一种力量,是培养服务意识的源泉。现在很多职业学校纷纷学习《弟子规》,以弟子规来培养学生为企业服务的意识,很值得提倡。
5 树立现代的服务意识,推行定制化服务
社会的发展,需要树立现代的服务意识,就是要用心服务,在服务中主要体现为“三心”:一是诚心服务,要诚心诚意,不能流于形式作表面文章;二是精心服务,要注意细节,追求完美,精心设计操作;三是尽心服务,在工作中要尽心尽力做好每一件事,要一次到位,争取百分之百的合格,不能重来。推行定制化服务就是“量体裁衣。客人需要什么我就提供什么,而不是我提供什么,客人就接受什么。”学生在学习生和实训中,要学习服务心理学,服务才有针对性,才能揣摩客人的心理,掌握客人的需求,增强自己的应变能力,增强服务意识,更好地为客人服务。
6 争取做到服务的极致——“金钥匙”服务
“金钥匙”最早出现在1929年的法国,用两把金光闪闪的钥匙作为标志。它具有鲜明个性化的特点、创造附加值高出一般饭店服务工作,被认为是饭店服务的极致。它以“尽管不是无所不能,但一定要竭尽所能。”作为自己的服务理念,也就是说要把客人当成朋友,提供的服务不但能满足客人的期望,而且能达到雪中送炭,锦上添花的功效,给客人以意外惊喜。金钥匙成员代表饭店服务最高点,可以提高饭店的档次和竞争力。通过极致服务产生一个良性循环,拉动社会整体服务水平的提高。目前我国很多酒店都有金钥匙成员,作为职业中专的学生,我们要争取早日成为金钥匙成员。发挥我们的重要的作用,引领着我国的饭店服务走向更高的台阶。
所谓“冰冻三尺非一日之寒”,要想使我们中专学生的服务意识有一个飞跃,还需要不断开拓进取,努力创新。中国自古轻服,我们的服务与国际先进水平有很大差距,危机感不强,服务落后,服务人员的素质普遍不高,也是我们在饭店服务教学中亟待解决的问题。现在我们还面临着国外连锁饭店集团的冲击,他们利用资金和管理上的优势,在中国的旅游市场上也占有较大的份额,如希尔顿、喜来登等饭店联号集团在中国设有多家分店。所以,要想成为世界饭店服务领域的强国,弥补与世界强国的差距,还需要我们从事饭店服务人员长期的艰苦奋斗。我们要转变心态,加强基本功训练,把服务做到极致,让客人高兴而来,满意而归,让饭店服务这轮朝阳光彩夺目。
参考文献
[1] 郭敏文,樊平.餐饮服务与管理[M].高等教育出版社，2006（1）.
[2] 浙江省旅游学校.星级饭店服务[M].高等教育出版社，2000（7）.
[3] 吴梅.前厅服务[M].高等教育出版社，2000（7）.
关键词:服务意识心态基本功定制化激励
中图分类号:G712 文献标识码:A 文章编号:1673-9795(2011)05(a)-0191-01
饭店是为公众提供食宿及其他服务的商业性服务企业。随着社会生活的发展,消费者对饭店产品和服务质量要求也越来越高。美国饭店业的先驱斯达特勒先生曾说过:“饭店从根本上只销售一种东西,那就是服务。提供优质服务的饭店,则是成功的饭店;而提供劣质服务的饭店,则是失败的饭店。”如何才能做好服务工作,已成为饭店业面临的一项紧迫任务。作为为饭店社会输送高素质服务人才的职业中专,培养在校生的服务意识就显的尤为重要。想要做好这项工作,不是一朝一夕可以完成的,作为一名从事多年饭店服务与管理教学工作的教师而言,我认为要想培养学生的服务意识需要从以下几个方面着手。
1 要想做好餐饮服务
首先要转变服务人员的心态。心态的转变是培养服务意识的基础。现在很多企业提出了:“员工第一,顾客第二”的理念,这和我们以往所提的“顾客第一”的理念似乎有所矛盾,其实不然,酒店想要经营就是必须要有客源、有顾客,“员工第一”的理念是要我们的把企业看成是自己的家,把顾客真正的看成是自己的衣食父母。这就要求,我们在教学中要教育学生从心里上尊重客人,对待客人象对待自己的亲人一样。如果我们在服务时把顾客都看成是自己的亲人,那么就会产生强烈的为客人服务的意识,对顾客也就会始终笑脸相迎了。
2 加强基本功训练,形成条件反射,提供优质服务
优质的服务就是要把快而准的服务,通过语言、动作和心灵送给客人,当然需要有扎实的服务基本功,这种基本功包括工作人员的道德、才干、学问、技能、技巧和应变能力等。业精于“训”,服务人员扎实的基本功的形成,是强化训练的结果。所谓强化训练,是指集中一段时间有计划有步骤地对服务人员某方面的技能技巧或礼节礼貌进行大量地反复地严格训练,以达到一见客人,服务员就能条件反射似地提供快速而准确的服务。我们职业中专的老师在教学和实践中,应对我们职专生的技能反复训练,最后养成习惯,形成条件反射,这样学生在将来走向工作岗位时,就会把每项工作做得到位,做得出色,做得令人满意。
3 丰富知识面,增强应变能力,服务意识的进一步深化
客人由于个性和爱好不同,对服务的要求也不尽相同。这就要求我们在课堂教学中,要指导学生有针对性地接待每一位客人和应对意外的问题,这是服务意识的进一步深化。例如,在对待醉酒型的客人时,我们可以告诉学生在服务过程中最好表现出不注意他,少和他交谈,也不要笑话他,如他损坏餐具,要做好记录,待其酒醒后要求其赔偿;但对贵妇型的客人服务时要为她们引座,多介绍,多走动,勤巡视,服务过程中要特别注意讲究礼节礼貌。比如日本人忌数字4、9(因在日语中发音和“死”、“苦”近似),而泰国人却喜欢“9”,认为有向上、兴旺的含义。如果不了解和掌握,就容易在服务中,造成客人的不满和引起不必要的麻烦。所以丰富服务人员的生活习俗、礼节礼仪等方面的知识,深化学生的服务意识,可以把服务做得更好。
4 用激励的方法巩固服务意识
激励就是激发员工的内在动力,使他在自愿的基础上创造性地工作,这是人内在动力驱动的结果。美国行为科学家亚伯拉罕.马斯洛的需求层次理论中,把人的需求分为五个层次:生理、安全、社交、尊重、自我实现即抱负。教育学生对未来工作产生兴趣、有热情、有自豪感,以致产生高峰体验。激发主人翁责任感,激发内在的动力,自觉自愿地为企业工作。激励本身是一种力量,是培养服务意识的源泉。现在很多职业学校纷纷学习《弟子规》,以弟子规来培养学生为企业服务的意识,很值得提倡。
5 树立现代的服务意识,推行定制化服务
社会的发展,需要树立现代的服务意识,就是要用心服务,在服务中主要体现为“三心”:一是诚心服务,要诚心诚意,不能流于形式作表面文章;二是精心服务,要注意细节,追求完美,精心设计操作;三是尽心服务,在工作中要尽心尽力做好每一件事,要一次到位,争取百分之百的合格,不能重来。推行定制化服务就是“量体裁衣。客人需要什么我就提供什么,而不是我提供什么,客人就接受什么。”学生在学习生和实训中,要学习服务心理学,服务才有针对性,才能揣摩客人的心理,掌握客人的需求,增强自己的应变能力,增强服务意识,更好地为客人服务。
6 争取做到服务的极致——“金钥匙”服务
“金钥匙”最早出现在1929年的法国,用两把金光闪闪的钥匙作为标志。它具有鲜明个性化的特点、创造附加值高出一般饭店服务工作,被认为是饭店服务的极致。它以“尽管不是无所不能,但一定要竭尽所能。”作为自己的服务理念,也就是说要把客人当成朋友,提供的服务不但能满足客人的期望,而且能达到雪中送炭,锦上添花的功效,给客人以意外惊喜。金钥匙成员代表饭店服务最高点,可以提高饭店的档次和竞争力。通过极致服务产生一个良性循环,拉动社会整体服务水平的提高。目前我国很多酒店都有金钥匙成员,作为职业中专的学生,我们要争取早日成为金钥匙成员。发挥我们的重要的作用,引领着我国的饭店服务走向更高的台阶。
所谓“冰冻三尺非一日之寒”,要想使我们中专学生的服务意识有一个飞跃,还需要不断开拓进取,努力创新。中国自古轻服,我们的服务与国际先进水平有很大差距,危机感不强,服务落后,服务人员的素质普遍不高,也是我们在饭店服务教学中亟待解决的问题。现在我们还面临着国外连锁饭店集团的冲击,他们利用资金和管理上的优势,在中国的旅游市场上也占有较大的份额,如希尔顿、喜来登等饭店联号集团在中国设有多家分店。所以,要想成为世界饭店服务领域的强国,弥补与世界强国的差距,还需要我们从事饭店服务人员长期的艰苦奋斗。我们要转变心态,加强基本功训练,把服务做到极致,让客人高兴而来,满意而归,让饭店服务这轮朝阳光彩夺目。
参考文献
[1] 郭敏文,樊平.餐饮服务与管理[M].高等教育出版社，2006（1）.
[2] 浙江省旅游学校.星级饭店服务[M].高等教育出版社，2000（7）.
[3] 吴梅.前厅服务[M].高等教育出版社，2000（7）.