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摘要：作为全球制造业大国之一的中国，如何在新一轮全球产业转移和调整过程中，实现由“世界工厂”到“世界办公室”产业定位的转变，是中国经济保持快速、稳定发展的重大难题。服务外包产业是此轮全球产业调整的主要载体，也是促进经济增长的“绿色引擎”，大力发展服务外包产业是中国实现产业调整、科学发展的现实需要。本文就我国服务外包现状、人才培养作出了认真调研，认为职业院校是培养各类职业人才的主要阵地，应抓住机遇，主动应对，加快服务外包人才的培养。
关键词：服务外包；人才培养；调研报告
一、什么是服务外包
(一)概念
所谓外包(Outsourcing)是指企业将其非核心业务通过合同方式转移给外部供应商承担。外包是社会分工深化、专业化程度提高的表现。外包依据转移活动对象的差异可以分为制造业外包和服务外包。
服务外包亦称“白领外包”，指技术开发与支持其他服务活动的外包。通过服务外包，企业可以专注于生产经营中最有优势的环节。对于自身不具有优势、成本相对较高的环节，可外包给其他企业，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力、增强企业对环境的迅速应变能力等目的，实现企业经营的最优化，创造最大的企业价值。
(二)服务外包的业务类型
随着服务外包的飞速发展。逐渐出现了各种各样的外包业务。目前主要的业务类型如图1所示。
二、服务外包产业的发展
根据Gartner的研究。基于长期合同关系的服务外包将得到大力发展。世界著名市场分析机构麦肯锡预测。2009年服务外包将达到5000亿美元的规模。从全球范围内来看，BPO是未来5年内增长最快的细分市场，2009年将达到1720亿美元的产业规模；同期，ITO细分市场到2009年产业规模将达到2600亿美元。
(一)全国各地蓬勃发展
从2006年开始，我国政府大力推动服务外包产业，商务部联合多个部委共同发起了“千百十工程”。目前，全国有18个城市和地区被授予外包服务基地城市称号，上海、天津、江苏、浙江、湖北、陕西等地方政府都已认识到这一发展机遇，在各省、市政府工作报告中都将服务外包产业规划为新型支柱产业。纷纷上马服务外包“产业园区”“产业基地”等各类载体，积极承接国际服务外包。
2007年，中国服务外包中85％为在岸外包，但离岸外包将以34.9％的年复合增长率快速发展，预计到2010年将占据20％的市场份额。
目前服务外包的业务类型中主要是ITO和BPO。市场份额最大的是ITO，但增长潜力最大的是BPO，高端的KPO和CRO刚刚起步。
(二)江苏省呈现良好发展态势，增势强劲
近年来，江苏省的南京、苏州、无锡、常州各地已涌现出一大批省级服务外包基地和示范区。仅仅苏州就有昆山花桥经济开发区等6个省级国际服务外包示范区、太仓市等3个省级国际服务外包基地城市。并且省、市、县(区)都争相出台了促进服务外包发展的政策法规，在招商引资、载体建设等多方面采取了得力举措。极大地促进了服务外包产业的高速发展。
2008年全省国际服务外包产业呈现出良好发展态势。外包业务增势强劲。据商务部服务外包业务信息管理系统统计显示，1-7月份。江苏省服务外包接包合同数4344份，总协议金额同比增长214％，其中离岸外包执行金额同比增长166％；产业主体迅速扩大，至7月底，全省服务外包企业登记数为959家，其中今年新增企业768家，同比增长302％；从业人员同比增长22％。
三、服务外包人才现状
(一)人才结构现状
当前服务外包行业中。比例最大的是专业技术人才和项目管理人才。学历呈橄榄形结构，大多数为专科、本科学历，这与中国服务外包业务的现状相吻合。目前中国的外包业务主要以软件服务外包为主。因此对中端的编程人员需求量最大、最迫切，而本科、专科生能较好地满足这部分需求。需要指出的是，学历结构在不同业务的企业里有着不同的变化。在有些细分行业中，比如呼叫中心、数据处理业务，企业里中专以下的员工比例是很高的，甚至达到50％以上。
调研发现，服务外包企业绝大多数员工年龄不到30岁，呈现明显的年轻化特征。
(二)人才水平现状、人才竞争力现状
作为新兴行业，服务外包产业从业人员参加各种培训认证的主动性很高。有26.4％的人通过了技术资格认证，14.0％的员工拥有行业专业资格认证，6.8％的人拥有项目管理认证。
随着来自国外的外包业务比例逐渐增加，企业对从业人员的语言技能水平要求比较高。现有员工中44％的人具备英文能力，19％的员工具备日语能力，2.8％的员工具备韩语能力。
统计发现，员工中专业工作经验年限在0-3年的要占51％，5年以上的不到25％，有丰富工作经验的员工非常缺乏。所以人才已成为制约服务外包产业发展的最大瓶颈。调研中，很多企业都表示，只要能找到合适的人，企业的业务发展根本不成问题。人才缺乏，已成为每个希望发展服务外包产业的地区共同面临的最大问题。
(三)人才流动情况
人才的高流动率也是服务外包企业的特征之一，具体体现在企业招聘录取率和流失率的“双高”上。数据显示，企业在2007～2008年某一固定12个月内的招聘录取率达到42％，而企业提供的同一时期内人才流失率的统计平均为15％，甚至有公司高达85％。
这么高的流动率也在一定程度上反映人才的紧缺状况。
(四)员工培训情况
外包企业都很重视对员工的投入。新员工普遍进行较长时间的培训，在调研中有的企业甚至表示新进员工在半年内都无法产生效益。在职员工也要进行不断的培训，年人均培训投入在3000元以上的企业占据一半以上比例。而年人均培训投入在10000元以上的企业则占据22.1％。
这些培训有助于企业吸引人才，降低人才流失率，促进企业可持续发展，但也牵扯到企业巨大的人力、财力投入。企业耗费高昂成本进行员工培训，也说明学校及培训机构培养的人才与企业的实际需求仍存在一定差距。
(五)人才需求层次
服务外包产业包含各种层次的业务，所以对人才的需求呈现多层次的特点，对各个层级的人才都存在着各有侧重的需求：
1 操作层员工
对这类人员的学历要求不高，经过简单培训就能从业。集中在客户服务、人力资源的工资与福利外包、金融数据后台处理等服务外包业务。
2 专业人员
包括行业性专业人员及技术性专业人员，通常在系统开发或其他业务方面有一技之长。比如软件编程人员、动漫制作人员，以及电信、金融、制造等外包业务。
3 项目管理人员 这类人员的需求迫切，其素质结构是影响服务外包产业发展的关键因素，也是决定产业能否快速发展并取得成功的中坚力量。
4 高层管理人员
这类人员能够为服务外包企业未来的发展把握方向。由于中国从事服务外包业务的时间还不长，而培训机构目前针对此类人才的培训课程相对较少。短期内此类人才还需要从其他行业或者从国外引进。
四、职业院校要抢抓机遇、主动应对，加快服务外包人才培养
职业院校是培养各类职业人才的主力军。江苏的职业院校应当根据区域经济转型、结构调整的特点，主动应对、加快服务外包紧缺人才培养。职业院校要有前瞻性。对专业结构的布局、调整要适当提前，这样才能满足当地产业两三年后的人才需求。同时这也为职业院校加快自身发展、加强专业建设提供了机遇。
据我们调研。全国已有不少地区的动作比较快，瞄准了服务外包快速发展的前景，迅速启动了服务外包人才培养。在江苏省内，也有不少地区已经开始行动起来。江苏省第一批“省级服务外包实训基地”的申报工作也已经启动。
五、职业院校培养服务外包人才过程中，认识上存在的误区
(一)认为服务外包的内容太宽泛，所谓的服务外包不过就是软件、金融、物流等这些专业的泛指
持有这种观念的人认为培养服务外包人才无非就是开设软件、物流等专业。实际上，服务外包产业需要从业人员的知识和能力具备T型结构。对人才有着特殊的要求，非常强调复合型和国际化。
(二)认为服务外包比较高端，高职院校可以搞，中职搞不了
其实服务外包既是知识密集型产业，又是劳动密集型产业，并且服务外包的业务类型非常多，对中低端人才需求非常大。在我们调研中国BPO行业老大——华道数据时得知，他们的用人需求大多数都是中专以下。并且诸如这样的企业并不少见。
(三)认为服务外包是服务业的事，与工科院校没有关系
实际上软件外包等都是工科院校的强项，更何况大量的生产性服务外包本来就与制造业密切相关。这些都为工科院校或工科类专业向服务外包转型提供了极好的切入点。
六、服务外包人才培养的前景和建议
第一，政府、社会、学校要加强对服务外包产业的宣传和研究，要充分认识到服务外包产业发展的战略机遇和人才培养的紧迫性。教育部门要有政策支持，在示范专业评估、实训基地建设、师资培养等方面要向服务外包类专业倾斜。
第二，职业院校不仅要重视服务外包的学历教育。还要积极开展各类培训、认证等非学历教育。因为外包企业非常重视在职员工培训，在职培训量大且种类多。
第三，人才培养的过程中要针对服务外包产业的特点，要符合企业的T型人才需求，重视服务意识、服务国文化的培养，强化外语和计算机技能。
第四，因为服务外包兼具知识密集和劳动密集的特点，从业人员要具备典型的复合型人才特征，需要大量本科层次的技能型人才。相信在不久的将来。服务外包人才培养必然推动职业教育(高职教育)向本科以上培养层次的发展。
第五，服务外包是新兴产业。有条件的学校可以争取劳动部门的支持，制订(试行)职业标准或岗位标准。诚如“一流企业做标准”，若有学校能够率先制订新兴职业的岗位标准，这将有利于树立学校在该行业(专业)领域的领先地位。
关键词：服务外包；人才培养；调研报告
一、什么是服务外包
(一)概念
所谓外包(Outsourcing)是指企业将其非核心业务通过合同方式转移给外部供应商承担。外包是社会分工深化、专业化程度提高的表现。外包依据转移活动对象的差异可以分为制造业外包和服务外包。
服务外包亦称“白领外包”，指技术开发与支持其他服务活动的外包。通过服务外包，企业可以专注于生产经营中最有优势的环节。对于自身不具有优势、成本相对较高的环节，可外包给其他企业，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力、增强企业对环境的迅速应变能力等目的，实现企业经营的最优化，创造最大的企业价值。
(二)服务外包的业务类型
随着服务外包的飞速发展。逐渐出现了各种各样的外包业务。目前主要的业务类型如图1所示。
二、服务外包产业的发展
根据Gartner的研究。基于长期合同关系的服务外包将得到大力发展。世界著名市场分析机构麦肯锡预测。2009年服务外包将达到5000亿美元的规模。从全球范围内来看，BPO是未来5年内增长最快的细分市场，2009年将达到1720亿美元的产业规模；同期，ITO细分市场到2009年产业规模将达到2600亿美元。
(一)全国各地蓬勃发展
从2006年开始，我国政府大力推动服务外包产业，商务部联合多个部委共同发起了“千百十工程”。目前，全国有18个城市和地区被授予外包服务基地城市称号，上海、天津、江苏、浙江、湖北、陕西等地方政府都已认识到这一发展机遇，在各省、市政府工作报告中都将服务外包产业规划为新型支柱产业。纷纷上马服务外包“产业园区”“产业基地”等各类载体，积极承接国际服务外包。
2007年，中国服务外包中85％为在岸外包，但离岸外包将以34.9％的年复合增长率快速发展，预计到2010年将占据20％的市场份额。
目前服务外包的业务类型中主要是ITO和BPO。市场份额最大的是ITO，但增长潜力最大的是BPO，高端的KPO和CRO刚刚起步。
(二)江苏省呈现良好发展态势，增势强劲
近年来，江苏省的南京、苏州、无锡、常州各地已涌现出一大批省级服务外包基地和示范区。仅仅苏州就有昆山花桥经济开发区等6个省级国际服务外包示范区、太仓市等3个省级国际服务外包基地城市。并且省、市、县(区)都争相出台了促进服务外包发展的政策法规，在招商引资、载体建设等多方面采取了得力举措。极大地促进了服务外包产业的高速发展。
2008年全省国际服务外包产业呈现出良好发展态势。外包业务增势强劲。据商务部服务外包业务信息管理系统统计显示，1-7月份。江苏省服务外包接包合同数4344份，总协议金额同比增长214％，其中离岸外包执行金额同比增长166％；产业主体迅速扩大，至7月底，全省服务外包企业登记数为959家，其中今年新增企业768家，同比增长302％；从业人员同比增长22％。
三、服务外包人才现状
(一)人才结构现状
当前服务外包行业中。比例最大的是专业技术人才和项目管理人才。学历呈橄榄形结构，大多数为专科、本科学历，这与中国服务外包业务的现状相吻合。目前中国的外包业务主要以软件服务外包为主。因此对中端的编程人员需求量最大、最迫切，而本科、专科生能较好地满足这部分需求。需要指出的是，学历结构在不同业务的企业里有着不同的变化。在有些细分行业中，比如呼叫中心、数据处理业务，企业里中专以下的员工比例是很高的，甚至达到50％以上。
调研发现，服务外包企业绝大多数员工年龄不到30岁，呈现明显的年轻化特征。
(二)人才水平现状、人才竞争力现状
作为新兴行业，服务外包产业从业人员参加各种培训认证的主动性很高。有26.4％的人通过了技术资格认证，14.0％的员工拥有行业专业资格认证，6.8％的人拥有项目管理认证。
随着来自国外的外包业务比例逐渐增加，企业对从业人员的语言技能水平要求比较高。现有员工中44％的人具备英文能力，19％的员工具备日语能力，2.8％的员工具备韩语能力。
统计发现，员工中专业工作经验年限在0-3年的要占51％，5年以上的不到25％，有丰富工作经验的员工非常缺乏。所以人才已成为制约服务外包产业发展的最大瓶颈。调研中，很多企业都表示，只要能找到合适的人，企业的业务发展根本不成问题。人才缺乏，已成为每个希望发展服务外包产业的地区共同面临的最大问题。
(三)人才流动情况
人才的高流动率也是服务外包企业的特征之一，具体体现在企业招聘录取率和流失率的“双高”上。数据显示，企业在2007～2008年某一固定12个月内的招聘录取率达到42％，而企业提供的同一时期内人才流失率的统计平均为15％，甚至有公司高达85％。
这么高的流动率也在一定程度上反映人才的紧缺状况。
(四)员工培训情况
外包企业都很重视对员工的投入。新员工普遍进行较长时间的培训，在调研中有的企业甚至表示新进员工在半年内都无法产生效益。在职员工也要进行不断的培训，年人均培训投入在3000元以上的企业占据一半以上比例。而年人均培训投入在10000元以上的企业则占据22.1％。
这些培训有助于企业吸引人才，降低人才流失率，促进企业可持续发展，但也牵扯到企业巨大的人力、财力投入。企业耗费高昂成本进行员工培训，也说明学校及培训机构培养的人才与企业的实际需求仍存在一定差距。
(五)人才需求层次
服务外包产业包含各种层次的业务，所以对人才的需求呈现多层次的特点，对各个层级的人才都存在着各有侧重的需求：
1 操作层员工
对这类人员的学历要求不高，经过简单培训就能从业。集中在客户服务、人力资源的工资与福利外包、金融数据后台处理等服务外包业务。
2 专业人员
包括行业性专业人员及技术性专业人员，通常在系统开发或其他业务方面有一技之长。比如软件编程人员、动漫制作人员，以及电信、金融、制造等外包业务。
3 项目管理人员 这类人员的需求迫切，其素质结构是影响服务外包产业发展的关键因素，也是决定产业能否快速发展并取得成功的中坚力量。
4 高层管理人员
这类人员能够为服务外包企业未来的发展把握方向。由于中国从事服务外包业务的时间还不长，而培训机构目前针对此类人才的培训课程相对较少。短期内此类人才还需要从其他行业或者从国外引进。
四、职业院校要抢抓机遇、主动应对，加快服务外包人才培养
职业院校是培养各类职业人才的主力军。江苏的职业院校应当根据区域经济转型、结构调整的特点，主动应对、加快服务外包紧缺人才培养。职业院校要有前瞻性。对专业结构的布局、调整要适当提前，这样才能满足当地产业两三年后的人才需求。同时这也为职业院校加快自身发展、加强专业建设提供了机遇。
据我们调研。全国已有不少地区的动作比较快，瞄准了服务外包快速发展的前景，迅速启动了服务外包人才培养。在江苏省内，也有不少地区已经开始行动起来。江苏省第一批“省级服务外包实训基地”的申报工作也已经启动。
五、职业院校培养服务外包人才过程中，认识上存在的误区
(一)认为服务外包的内容太宽泛，所谓的服务外包不过就是软件、金融、物流等这些专业的泛指
持有这种观念的人认为培养服务外包人才无非就是开设软件、物流等专业。实际上，服务外包产业需要从业人员的知识和能力具备T型结构。对人才有着特殊的要求，非常强调复合型和国际化。
(二)认为服务外包比较高端，高职院校可以搞，中职搞不了
其实服务外包既是知识密集型产业，又是劳动密集型产业，并且服务外包的业务类型非常多，对中低端人才需求非常大。在我们调研中国BPO行业老大——华道数据时得知，他们的用人需求大多数都是中专以下。并且诸如这样的企业并不少见。
(三)认为服务外包是服务业的事，与工科院校没有关系
实际上软件外包等都是工科院校的强项，更何况大量的生产性服务外包本来就与制造业密切相关。这些都为工科院校或工科类专业向服务外包转型提供了极好的切入点。
六、服务外包人才培养的前景和建议
第一，政府、社会、学校要加强对服务外包产业的宣传和研究，要充分认识到服务外包产业发展的战略机遇和人才培养的紧迫性。教育部门要有政策支持，在示范专业评估、实训基地建设、师资培养等方面要向服务外包类专业倾斜。
第二，职业院校不仅要重视服务外包的学历教育。还要积极开展各类培训、认证等非学历教育。因为外包企业非常重视在职员工培训，在职培训量大且种类多。
第三，人才培养的过程中要针对服务外包产业的特点，要符合企业的T型人才需求，重视服务意识、服务国文化的培养，强化外语和计算机技能。
第四，因为服务外包兼具知识密集和劳动密集的特点，从业人员要具备典型的复合型人才特征，需要大量本科层次的技能型人才。相信在不久的将来。服务外包人才培养必然推动职业教育(高职教育)向本科以上培养层次的发展。
第五，服务外包是新兴产业。有条件的学校可以争取劳动部门的支持，制订(试行)职业标准或岗位标准。诚如“一流企业做标准”，若有学校能够率先制订新兴职业的岗位标准，这将有利于树立学校在该行业(专业)领域的领先地位。