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服务与一般商品相比,它的特质及组成服务的元素往往是无形无质的,人们无法触摸或凭肉眼看见其存在.只有在服务后,消费者才能感觉到服务利益的存在.但客观上消费者在购买商品之前都有触摸、听视、尝嗅的感观要求.为了满足消费者的这种欲望,必须把无形的服务以有形的形式表现出来,这就是有形展示,如实体环境,品牌标记、员工形象、业务信息等.