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【摘要】近年来通信行业迅猛发展，通信运营商面临着巨大挑战，作为营业厅最为普遍的硬件基础设施———台席，也将面临新的改革。如何优化台席结构，清晰功能分区，提升台席使用价值，是三大运营商直接面临的问题。本文通过对绍兴市三大运营商及同性质行业的实地走访调查，提出相关改进建议，以供参考。
【关键词】营业厅形象窗口台席功能优化措施
随着通信行业的重组，通信行业的市场垄断局面被打破，各运营商都具备了全业务经营的能力，国内通信企业正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。在日益激烈的市场竞争中，客户作为通信企业最宝贵的资源，是企业未来发展的基础。而抓好营业厅形象窗口建设，促进台席功能优化，加快业务办理速度，有利于提升客户感知度，增进客户更为强烈的归属感。本文就是在这样一个背景下对特定地区的通信行业营业厅进行了调查走访，并在此基础上提出一些这一问题的相关建议措施。
一、通信行业台席优化的进程及台席的重要性
在日益激烈的市场竞争中，营业厅是客户办理业务和体验服务的首要场所。作为最贴近客户的“实体营销”渠道之一，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量，提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。
台席作为营业厅最为普遍的硬件基础设施，也是企业为客户搭建的沟通平台。不仅体现企业整体服务水平及服务质量，更是企业对外开放整体形象的最好诠释。作为企业价值观与发展观的体现，它所承载的不仅仅是迎接一个客户，送走一个客户那么简单。而更关乎整个社会对企业最为直接与真实的感官认知和心理接受程度。未来发展，势必不会单一地以“量”取胜，从众多份行业人士的研究报告中也不难窥探出，行业主打服务的时代已经到来。
历经无数春秋的洗礼，台席依旧发挥着它的作用。追溯它的源头，从最早的收费台演变为后来的销售台，职能也从单向转变为双向，这一进步在当时也引起了不少行业人士的首肯与认可。随着时代的变化，市场经济的发展，越来越多的行业人士也开始意识到，销售台也无法满足人们对通信服务业的需求及企业拓新战略，这一变化也加速了台席更快更好地发展。现今的服务台席，已深入各个规模大小的通信营业厅。各运营商凭借对服务业的认识来发展台席，优化台席。台席的发展历程如下图所示：
三分格局的竞争压力下，台席，也心照不宣地成为运营商竞争的下一个目标。为此，我们也可以大胆设想，不久的将来，台席将肩负起更为重大的责任，提供综合服务与客户体验强大功能的同时，也能像营业员一样人性化地服务客户，为客户解决问题。当然，随着客户对数字新业务的体验需求不断增加，时代也将赋予台席更为重大的使命，而不再是仅仅作为一个简易的工作台。对于营业厅台席发展更应关注哪些方面呢？我们给出了如下设想：
台席的职能从单一化的交易演变为多层次服务营销的融合是市场新的需求。这就要求台席在保留原有职能的基础上，拓宽使用范围。
功能分区要明细恰当，符合服务人员的工作流程及操作规范的同时也要合乎客户的行为习惯，来提升服务水平。
传统封闭式台席向体验开放式台席转变。通过人体结构学、行为学、美学以及心理学角度出发，追求高品质服务台席的打造。
通过前期系列工作的开展，对市场的调研及数据的分析，我们对通信行业的台席设计有了初步的看法。
1、一机双端，服务透明化
台席职能从单一化交易演变为多层次服务营销是市场新的需求，这就要求台席在保留原有职能的基础上，拓宽使用范围。保留原有平台技术同时，与服务终端技术加以契合，以实现一机双屏互动的技术支持。可运用虚拟桌面化（桌面虚拟化是指将计算机的桌面进行虚拟化，以达到桌面使用的安全性和灵活性。）技术，增设屏幕手写功能与视频功能，实现客户数据自行导出。客户端可采用in-cell（In-cell是指将触摸面板功能嵌入到液晶像素中的方法。）触屏技术，通过指纹或有效证件进行身份验证以此导出数据。屏幕可清楚呈现当前该客户享有的业务及相关资费信息，客户可以“对症问医”。客服也将更好“对症下药”。同时也能做好此次服务满意度的调查，确保调查输入的严谨。终端作为业务辅助设备，增设视频功能，具有其法律保护意义。同时实现交易透明化，利于协议保存，节约资源，减少台面设施过多造成的拥挤。但企业也得通过横栏的设施设计、增加台席间距等细节加以措施避免客户信息的泄露。除此之外，内部数据库的不断更新与完善，一机双端设备定期进行的维护以及做好营业人员终端投入使用的各项在职培训都需要企业一笔可观的开销支撑。
2、放低“身段“，沟通更无阻
由劳动卫生部门提供的一份调查显示，某市劳动卫生职业病防治研究所从2008年到2011年，连续3年对电信行业、电视台电脑工作人员进行了有关调查，45%左右调查者不同程度地患有颈肓腕综合症，视力普遍下降。通过我国劳动部门对办公用具的研究分析，台席高度制定可参考70～72厘米，台席可用面积适度加大。屏幕应旋转在营业员双目俯角的15度为好。光源则应置于上方，以避免反射光直接进入眼球。此外，电脑与环境中的光线对比不宜太大，这样较为适宜。这也是企业在做好对外的同时，对长期奔赴一线工作人员人道主义关怀的体现。创造舒适、健康的工作坏境，不仅是出于对客户的考虑，也是企业对工作者心理上的肯定与鼓励，从很大程度上避免了员工负面情绪对工作的影响。利于客户、客服与企业三方平等沟通，增强客服亲切感，沟通更无阻。从长远战略出发，利于企业内部文化构建，利于企业发展长远计划。
3、增设功能化专席，管理更高效
针对营业厅办理业务种类的日统计、周统计或月统计，对功能台席的开设进行有效管理。值班班长可根据业务量的统计进行功能席位的增减，不仅仅停留在当前的投诉专席、政企客户专席及英语专席，可向业务多品牌，多层次进行有效划分。这就要求台席对各项业务办理具备成熟的技术与先进的设备为支撑，在专席设计之初就要植入综合业务的理念，硬件及软件技术的要求也要相应提高。以功能台席为主、专席流动机制为辅来开展相应服务，其也依赖于营业厅管理人员的管理水平，从而实现有效分流，减少客户等候时间，有利于充分利用企业资源，减少浪费。对专席工作人员来说，既是机遇又是挑战。提高客服人员对该项业务学习的热情与积极性，也能帮助企业选拔优秀人才，提高企业运作率。
4、注入文化新理念，品牌意识入人心
培养内部文化氛围，加强企业对外宣传，可通过一些企业有代表的吉祥物或图标设计来进行渗透。最直接的做法就是在台席摆设上植入企业文化。哪怕一支笔、一张纸，也可在细节处让文化深入人心，成为标致。在主流文化传播的同时，通过信息平台，集思广益，将主打文化加以宣传，扩大企业社会效应。也会带动发展企业辐射的商品经济。将台席摆设形象化当做常规工作来抓，致力于打造人文和谐，舒适的服务标杆场所。
这一做法，运营商在广告宣传上的投入较大，成效显现过程较为缓慢，但随之孕育的品牌效应也将深入人心，利于发展长远大计。
五、结语
自然，我们也不能苛求通信运营商在短期内将如上意见全部采纳。全面的服务提升需要一个过程。在这个过程中，通信运营商在台席设计上的进步可以是千姿百态的。但万变不离其宗，以人为本，以客户为中心，全心全意地为客户服务的宗旨则是不变的。这样，企业致力于通信行业主流文化的同时也能不失自身本色。
参考文献
[1]周煜.营业厅“四力”的提升[J].管理科学，2006，（2）：53-55.
[2]李杰.服务营销之营业厅管理[J].学术交流，2006，78-79.
[3]程京生.电信运营商形象的缩影：营业厅[J].业界观察，2007，（7）：7-8.
【关键词】营业厅形象窗口台席功能优化措施
随着通信行业的重组，通信行业的市场垄断局面被打破，各运营商都具备了全业务经营的能力，国内通信企业正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。在日益激烈的市场竞争中，客户作为通信企业最宝贵的资源，是企业未来发展的基础。而抓好营业厅形象窗口建设，促进台席功能优化，加快业务办理速度，有利于提升客户感知度，增进客户更为强烈的归属感。本文就是在这样一个背景下对特定地区的通信行业营业厅进行了调查走访，并在此基础上提出一些这一问题的相关建议措施。
一、通信行业台席优化的进程及台席的重要性
在日益激烈的市场竞争中，营业厅是客户办理业务和体验服务的首要场所。作为最贴近客户的“实体营销”渠道之一，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量，提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。
台席作为营业厅最为普遍的硬件基础设施，也是企业为客户搭建的沟通平台。不仅体现企业整体服务水平及服务质量，更是企业对外开放整体形象的最好诠释。作为企业价值观与发展观的体现，它所承载的不仅仅是迎接一个客户，送走一个客户那么简单。而更关乎整个社会对企业最为直接与真实的感官认知和心理接受程度。未来发展，势必不会单一地以“量”取胜，从众多份行业人士的研究报告中也不难窥探出，行业主打服务的时代已经到来。
历经无数春秋的洗礼，台席依旧发挥着它的作用。追溯它的源头，从最早的收费台演变为后来的销售台，职能也从单向转变为双向，这一进步在当时也引起了不少行业人士的首肯与认可。随着时代的变化，市场经济的发展，越来越多的行业人士也开始意识到，销售台也无法满足人们对通信服务业的需求及企业拓新战略，这一变化也加速了台席更快更好地发展。现今的服务台席，已深入各个规模大小的通信营业厅。各运营商凭借对服务业的认识来发展台席，优化台席。台席的发展历程如下图所示：
三分格局的竞争压力下，台席，也心照不宣地成为运营商竞争的下一个目标。为此，我们也可以大胆设想，不久的将来，台席将肩负起更为重大的责任，提供综合服务与客户体验强大功能的同时，也能像营业员一样人性化地服务客户，为客户解决问题。当然，随着客户对数字新业务的体验需求不断增加，时代也将赋予台席更为重大的使命，而不再是仅仅作为一个简易的工作台。对于营业厅台席发展更应关注哪些方面呢？我们给出了如下设想：
台席的职能从单一化的交易演变为多层次服务营销的融合是市场新的需求。这就要求台席在保留原有职能的基础上，拓宽使用范围。
功能分区要明细恰当，符合服务人员的工作流程及操作规范的同时也要合乎客户的行为习惯，来提升服务水平。
传统封闭式台席向体验开放式台席转变。通过人体结构学、行为学、美学以及心理学角度出发，追求高品质服务台席的打造。
通过前期系列工作的开展，对市场的调研及数据的分析，我们对通信行业的台席设计有了初步的看法。
1、一机双端，服务透明化
台席职能从单一化交易演变为多层次服务营销是市场新的需求，这就要求台席在保留原有职能的基础上，拓宽使用范围。保留原有平台技术同时，与服务终端技术加以契合，以实现一机双屏互动的技术支持。可运用虚拟桌面化（桌面虚拟化是指将计算机的桌面进行虚拟化，以达到桌面使用的安全性和灵活性。）技术，增设屏幕手写功能与视频功能，实现客户数据自行导出。客户端可采用in-cell（In-cell是指将触摸面板功能嵌入到液晶像素中的方法。）触屏技术，通过指纹或有效证件进行身份验证以此导出数据。屏幕可清楚呈现当前该客户享有的业务及相关资费信息，客户可以“对症问医”。客服也将更好“对症下药”。同时也能做好此次服务满意度的调查，确保调查输入的严谨。终端作为业务辅助设备，增设视频功能，具有其法律保护意义。同时实现交易透明化，利于协议保存，节约资源，减少台面设施过多造成的拥挤。但企业也得通过横栏的设施设计、增加台席间距等细节加以措施避免客户信息的泄露。除此之外，内部数据库的不断更新与完善，一机双端设备定期进行的维护以及做好营业人员终端投入使用的各项在职培训都需要企业一笔可观的开销支撑。
2、放低“身段“，沟通更无阻
由劳动卫生部门提供的一份调查显示，某市劳动卫生职业病防治研究所从2008年到2011年，连续3年对电信行业、电视台电脑工作人员进行了有关调查，45%左右调查者不同程度地患有颈肓腕综合症，视力普遍下降。通过我国劳动部门对办公用具的研究分析，台席高度制定可参考70～72厘米，台席可用面积适度加大。屏幕应旋转在营业员双目俯角的15度为好。光源则应置于上方，以避免反射光直接进入眼球。此外，电脑与环境中的光线对比不宜太大，这样较为适宜。这也是企业在做好对外的同时，对长期奔赴一线工作人员人道主义关怀的体现。创造舒适、健康的工作坏境，不仅是出于对客户的考虑，也是企业对工作者心理上的肯定与鼓励，从很大程度上避免了员工负面情绪对工作的影响。利于客户、客服与企业三方平等沟通，增强客服亲切感，沟通更无阻。从长远战略出发，利于企业内部文化构建，利于企业发展长远计划。
3、增设功能化专席，管理更高效
针对营业厅办理业务种类的日统计、周统计或月统计，对功能台席的开设进行有效管理。值班班长可根据业务量的统计进行功能席位的增减，不仅仅停留在当前的投诉专席、政企客户专席及英语专席，可向业务多品牌，多层次进行有效划分。这就要求台席对各项业务办理具备成熟的技术与先进的设备为支撑，在专席设计之初就要植入综合业务的理念，硬件及软件技术的要求也要相应提高。以功能台席为主、专席流动机制为辅来开展相应服务，其也依赖于营业厅管理人员的管理水平，从而实现有效分流，减少客户等候时间，有利于充分利用企业资源，减少浪费。对专席工作人员来说，既是机遇又是挑战。提高客服人员对该项业务学习的热情与积极性，也能帮助企业选拔优秀人才，提高企业运作率。
4、注入文化新理念，品牌意识入人心
培养内部文化氛围，加强企业对外宣传，可通过一些企业有代表的吉祥物或图标设计来进行渗透。最直接的做法就是在台席摆设上植入企业文化。哪怕一支笔、一张纸，也可在细节处让文化深入人心，成为标致。在主流文化传播的同时，通过信息平台，集思广益，将主打文化加以宣传，扩大企业社会效应。也会带动发展企业辐射的商品经济。将台席摆设形象化当做常规工作来抓，致力于打造人文和谐，舒适的服务标杆场所。
这一做法，运营商在广告宣传上的投入较大，成效显现过程较为缓慢，但随之孕育的品牌效应也将深入人心，利于发展长远大计。
五、结语
自然，我们也不能苛求通信运营商在短期内将如上意见全部采纳。全面的服务提升需要一个过程。在这个过程中，通信运营商在台席设计上的进步可以是千姿百态的。但万变不离其宗，以人为本，以客户为中心，全心全意地为客户服务的宗旨则是不变的。这样，企业致力于通信行业主流文化的同时也能不失自身本色。
参考文献
[1]周煜.营业厅“四力”的提升[J].管理科学，2006，（2）：53-55.
[2]李杰.服务营销之营业厅管理[J].学术交流，2006，78-79.
[3]程京生.电信运营商形象的缩影：营业厅[J].业界观察，2007，（7）：7-8.