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摘要：目的：了解急诊手术室护理投诉原因，并制订相应的对策，以提高护理服务质量和管理水平。
方法：回顾统计我医院2011年6月～2012年5月急诊手术室护理投诉情况，进行分析和总结。
结果：2011年6月～2012年5月，共受理护理投诉102例，投诉发生率为0.47%，投诉原因主要表现在医院因素、管理因素、人员因素及患者因素等方面。
结论：护理投诉有多种原因，如能认真分析原因，采取有效措施，护理投诉是可以得到有效预防和及时化解的。
关键词：急诊手术室 护理投诉 原因分析 对策
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）06-0332-01
医疗护理投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1]。我院是一家公立三甲医院，以骨科创伤为特色，急诊病人多数为手外伤、车祸等紧急外伤患者，由于事发突然，病情急，多数患者无心理适应过程，受伤后感到恐惧、焦虑等，在手术的过程中易产生急躁情绪，加上医院管理及护士素质等方面的因素，容易发生护患纠纷。如何减少护理投诉，提高服务质量，是护理管理所面临的新问题。现将我院2011年6月～2012年5月门诊手术室护理投诉的原因和对策报告如下。
1 资料与方法
2011年6月～2012年5月，我们接待急诊手术患者共21600人次，通过电话回访，采用回顾性调查分析，根据各部门对每起投诉的详细记录，按投诉发生的时间、原因、涉及的护理人员等进行分类、归纳、分析，并根据相关标准进行评定。
2 结果
患者及家属到门诊办公室、护理部等部门的护理投诉记录共102起，投诉发生率为0.47%。其中，口头投诉82起，占80.39%；书面投诉8起，占7.84%；电话投诉12起，占11.76%.共涉及护理人员23人次。经核查有效投诉54起（基本属实30起，部分属实24起）。
3 讨论
3.1 投诉原因分析。
3.1.1 医院因素。①基础设施不完善：手术房间少、床位不足，当患者突然增多时，不能满足手术需要，患者得不到及时的治疗。②手术服务流程不合理：患者及家属通常由于不熟悉就诊流程和医院环境，多走冤枉路，而耽误手术时间，急诊清创患者有时出血量相对较多，多数患者见到流血场景易出现不良情绪反应；患者就诊过程中的等候时间过长，易产生急躁情绪而引起纠纷和投诉
3.1.2 管理因素。①便民措施不到位：不能及时为患者提供轮椅、休息床；多数患者步行进出手术室，由于疼痛、及反射性晕厥，有发生跌倒的可能；患者上下手术床或安置体位后，未及时固定好，有发生坠床的可能。②医生护士人力不足：急诊手术时间短，频率快，医护人员少，当病人多时就会造成等候时间过长，易引起纠纷。
3.1.3 人员因素。①服务意识淡薄：随着人们生活水平的提高，患者更多地关注自身需求及心理感受，而部分医护人员服务态度冷漠，说话语气生硬或手术过程中说笑，忽视患者的感受。②泄露患者的隐私：患者的隐私受法律保护，患者出于对医务人员的信任，往往将病史、病因甚至自己的隐私全盘托出，而有的医务人员缺乏法律意识，泄露患者的隐私，给患者造成极大的伤害[2]。③责任心不强：当手术多而护士少时，1个护士同时巡回几台手术，清点用物不及时，可能造成缝针等细小物品遗留在伤口内。④围术期健康教育不足：急诊患者手术时间短，不需住院，护患交流机会较少，健康教育不到位。
3.1.4 患者因素。①对护理服务期望值过高：患者自我保护意识不断增强，认为在医院应该得到满意的服务和疗效，对手术护理过程中出现的一些问题不理解。②对收费不满意：新药和一次性物品的使用，以及医疗保险自付费用的增加与患者承受能力之间存在矛盾而引起投诉。
3.2 对策。
3.2.1 完善基础设施，增加急症手术房间及手术床位，配置一定数量的设备、器械，保障患者的手术需求。优化手术服务流程，合理调配人力资源，手术多时安排预备班护士上岗，对急症患者优先检查、治疗，缩短患者等候时间。
3.2.2 落实便民服务措施，提供人性化的手术环境，满足不同病情的患者的需要[3]。为患者提供开水、一次性杯子、担架、轮椅、术后休息床等，减少患者对服务质量的投诉。加强安全教育，术前及时擦干室内潮湿地面，以防患者滑倒。搀扶年老体弱的患者进出手术室，在其上下手术床时扶一把、穿脱衣服时帮一把、体位安置时固定妥当[4]。手术结束后患者起床时，护士仔细观察其面色，询问有无不适，若有反射性晕厥先兆则及时处理。
3.2.3 尊重患者隐私权，提高护理服务质量是根本，而提高护理人员的素质是提高护理服务质量的关键[2]。规范手术室护理人员服务用语，在工作期间不谈论与手术无关的事情。手术护理过程中护士要耐心听取患者主诉，对患者提出的疑问做好解释工作，使患者以良好的心理状态安然度过手术全过程。学会换位思考，尊重和理解患者。
3.2.4 做好围术期健康教育，根据急诊手术的特殊性，我们编写了手术的术前须知、术后注意事项及指导，供患者随时咨询，使患者真正了解手术相关知识[5]；对于高龄患者和患儿要向其家属交代清楚。坚持“透明收费”的管理理念，将收费标准悬挂在墙壁上，并做好耐心的解释，取得其理解。
4 小结
急诊手术室是急诊手术和抢救患者的重要场所，保证手术患者的生命安全是手术室护士的重要职责。患者在手术室停留的时间虽短，但若不加强管理，会导致各种问题发生。护理投诉有多种原因，如能认真分析原因，采取有效措施，护理投诉是可以得到有效预防和及时化解的。
参考文献
[1] 方爱珍，张拓红.3所大型综合性医院患者医疗投诉及原因分析.中国卫生事业管理，2004，（2）：91-92
[2] 余俊娟，赵爱平，袁晓玲.妇产科患者隐私保护意识与情感反应调查分析.上海护理，2009，（2）：5-7
[3] 雷泽秋.对聘用护士实行人性化管理的做法及效果.护理管理杂志，2005，（3）：51-53
[4] 吴素英.体位干预在重度子痫前期孕妇剖宫产术中的应用研究.护理研究，2007，（4）：904-905
[5] 杜益平.患者的“知情同意权”与护士的义务.实用护理杂志，2002，（7）：76-77
方法：回顾统计我医院2011年6月～2012年5月急诊手术室护理投诉情况，进行分析和总结。
结果：2011年6月～2012年5月，共受理护理投诉102例，投诉发生率为0.47%，投诉原因主要表现在医院因素、管理因素、人员因素及患者因素等方面。
结论：护理投诉有多种原因，如能认真分析原因，采取有效措施，护理投诉是可以得到有效预防和及时化解的。
关键词：急诊手术室 护理投诉 原因分析 对策
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）06-0332-01
医疗护理投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1]。我院是一家公立三甲医院，以骨科创伤为特色，急诊病人多数为手外伤、车祸等紧急外伤患者，由于事发突然，病情急，多数患者无心理适应过程，受伤后感到恐惧、焦虑等，在手术的过程中易产生急躁情绪，加上医院管理及护士素质等方面的因素，容易发生护患纠纷。如何减少护理投诉，提高服务质量，是护理管理所面临的新问题。现将我院2011年6月～2012年5月门诊手术室护理投诉的原因和对策报告如下。
1 资料与方法
2011年6月～2012年5月，我们接待急诊手术患者共21600人次，通过电话回访，采用回顾性调查分析，根据各部门对每起投诉的详细记录，按投诉发生的时间、原因、涉及的护理人员等进行分类、归纳、分析，并根据相关标准进行评定。
2 结果
患者及家属到门诊办公室、护理部等部门的护理投诉记录共102起，投诉发生率为0.47%。其中，口头投诉82起，占80.39%；书面投诉8起，占7.84%；电话投诉12起，占11.76%.共涉及护理人员23人次。经核查有效投诉54起（基本属实30起，部分属实24起）。
3 讨论
3.1 投诉原因分析。
3.1.1 医院因素。①基础设施不完善：手术房间少、床位不足，当患者突然增多时，不能满足手术需要，患者得不到及时的治疗。②手术服务流程不合理：患者及家属通常由于不熟悉就诊流程和医院环境，多走冤枉路，而耽误手术时间，急诊清创患者有时出血量相对较多，多数患者见到流血场景易出现不良情绪反应；患者就诊过程中的等候时间过长，易产生急躁情绪而引起纠纷和投诉
3.1.2 管理因素。①便民措施不到位：不能及时为患者提供轮椅、休息床；多数患者步行进出手术室，由于疼痛、及反射性晕厥，有发生跌倒的可能；患者上下手术床或安置体位后，未及时固定好，有发生坠床的可能。②医生护士人力不足：急诊手术时间短，频率快，医护人员少，当病人多时就会造成等候时间过长，易引起纠纷。
3.1.3 人员因素。①服务意识淡薄：随着人们生活水平的提高，患者更多地关注自身需求及心理感受，而部分医护人员服务态度冷漠，说话语气生硬或手术过程中说笑，忽视患者的感受。②泄露患者的隐私：患者的隐私受法律保护，患者出于对医务人员的信任，往往将病史、病因甚至自己的隐私全盘托出，而有的医务人员缺乏法律意识，泄露患者的隐私，给患者造成极大的伤害[2]。③责任心不强：当手术多而护士少时，1个护士同时巡回几台手术，清点用物不及时，可能造成缝针等细小物品遗留在伤口内。④围术期健康教育不足：急诊患者手术时间短，不需住院，护患交流机会较少，健康教育不到位。
3.1.4 患者因素。①对护理服务期望值过高：患者自我保护意识不断增强，认为在医院应该得到满意的服务和疗效，对手术护理过程中出现的一些问题不理解。②对收费不满意：新药和一次性物品的使用，以及医疗保险自付费用的增加与患者承受能力之间存在矛盾而引起投诉。
3.2 对策。
3.2.1 完善基础设施，增加急症手术房间及手术床位，配置一定数量的设备、器械，保障患者的手术需求。优化手术服务流程，合理调配人力资源，手术多时安排预备班护士上岗，对急症患者优先检查、治疗，缩短患者等候时间。
3.2.2 落实便民服务措施，提供人性化的手术环境，满足不同病情的患者的需要[3]。为患者提供开水、一次性杯子、担架、轮椅、术后休息床等，减少患者对服务质量的投诉。加强安全教育，术前及时擦干室内潮湿地面，以防患者滑倒。搀扶年老体弱的患者进出手术室，在其上下手术床时扶一把、穿脱衣服时帮一把、体位安置时固定妥当[4]。手术结束后患者起床时，护士仔细观察其面色，询问有无不适，若有反射性晕厥先兆则及时处理。
3.2.3 尊重患者隐私权，提高护理服务质量是根本，而提高护理人员的素质是提高护理服务质量的关键[2]。规范手术室护理人员服务用语，在工作期间不谈论与手术无关的事情。手术护理过程中护士要耐心听取患者主诉，对患者提出的疑问做好解释工作，使患者以良好的心理状态安然度过手术全过程。学会换位思考，尊重和理解患者。
3.2.4 做好围术期健康教育，根据急诊手术的特殊性，我们编写了手术的术前须知、术后注意事项及指导，供患者随时咨询，使患者真正了解手术相关知识[5]；对于高龄患者和患儿要向其家属交代清楚。坚持“透明收费”的管理理念，将收费标准悬挂在墙壁上，并做好耐心的解释，取得其理解。
4 小结
急诊手术室是急诊手术和抢救患者的重要场所，保证手术患者的生命安全是手术室护士的重要职责。患者在手术室停留的时间虽短，但若不加强管理，会导致各种问题发生。护理投诉有多种原因，如能认真分析原因，采取有效措施，护理投诉是可以得到有效预防和及时化解的。
参考文献
[1] 方爱珍，张拓红.3所大型综合性医院患者医疗投诉及原因分析.中国卫生事业管理，2004，（2）：91-92
[2] 余俊娟，赵爱平，袁晓玲.妇产科患者隐私保护意识与情感反应调查分析.上海护理，2009，（2）：5-7
[3] 雷泽秋.对聘用护士实行人性化管理的做法及效果.护理管理杂志，2005，（3）：51-53
[4] 吴素英.体位干预在重度子痫前期孕妇剖宫产术中的应用研究.护理研究，2007，（4）：904-905
[5] 杜益平.患者的“知情同意权”与护士的义务.实用护理杂志，2002，（7）：76-77