摘 要：服务质量是旅游网站价值的体现，从健全网络互动功能，发挥网络营销优势的角度提出健全英文旅游网站服务质量的对策建议。
　　关键词：旅游网站；服务质量；对策
　　中图分类号：F590 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）15-0238-01
　　根据世界旅游组织预测，到2020年中国将超过其他国家，成为世界第一大旅游目的地。为抓住这一有利契机，中国政府发布了《国务院关于加快发展旅游业的意见》，其中肯定了涉外旅游业的战略性产业地位，并明确提出以信息化的发展来优化涉外旅游经济的运作，积极开展旅游在线服务，实现涉外旅游经济的快速增长。但在信息技术高速发展的大环境下，英文旅游网站的服务质量却难以令人满意，可以从以下两方面入手，努力提升其旅游信息化的服务水平。
　　一、健全网络互动功能
　　网站建设要体现以人为本的思想，为了给国外游客提供方便、快捷的人性化服务，英文旅游网站应充分发挥网络媒体最强有力的优势，通过多种网络互动方式加强双方的互动交流，如采用自动化应答系统，增加免费呼叫功能，配备专门的网络答疑人员，对国外游客的在线留言、在线咨询做出实时回复，帮助其解决常见的问题，提高网站的响应能力。
　　另外，还要充分发挥互动论坛的作用。当前大多英文旅游网站尚未开通论坛功能，使互动论坛的社交功能和传播功能无法发挥，应大力挖掘用户的传播主体性，借此扩大旅游网站的影响力。一方面，引导国外游客分享旅游经验，上传旅游信息，发表旅游评论，这样可以节省旅游网站人力物力，丰富网站资源。另一方面，通过关注其交流的内容有助于收集多方面的意见和建议，发现国外游客的需求，查找自身服务的不足，以便有针对性地提出有效的整改措施。
　　二、发挥网络营销优势
　　网络已成为人们不可或缺的信息平台。网络营销作为一个特有的赢利模式，逐渐显现其强大的市场作用，不仅为网站带来效益，也为游客提供了方便。但目前英文旅游网站既没有形成一定规模的经营模式，也没有达到网上促销、预订的高成功率，其旅游电子商务的销售额少得可怜。因此英文旅游网站需顺应时代发展，明确自身的市场定位，发挥网络营销优势。在这方面，以网上预订、交易为主要业务的携程网，已推出旗下英文网站，全力拓展国外游客和外籍华人来华旅游市场。其开通的英文网站主要提供五项旅行服务：酒店预订、机票预订、度假预订、租车预订和旅游资讯。同时还强化了呼叫中心的建设，为国外游客提供高品质的外语电话预订服务。携程旅行网的核心竞争力就体现在运用技术将预订功能与优质服务的有机结合，这是很值得借鉴的。其他旅游网站也应投入技术力量，开发全新的英文网站，增加旅游产品和服务的网上预订、交易服务，全力挖掘其潜在的营销优势。但在线交易的安全性是需要解决的首要问题。由于在线交易系统的建设成本大，网上支付功能不完善，因而要推进旅游网络营销的发展，还需加大与银行的合作力度，解决电子支付方式的相关问题，为安全、方便、快捷的在线交易提供有力支撑。
　　相比国内游客，国外游客更习惯于通过互联网在线预订，所以英文旅游网站在开展网络营销方面将更有优势。要经营好网站并从中获利，无疑需要在网站服务质量上下功夫，要勇于应对电子商务的挑战，取得先机，才能顺应涉外旅游业的信息化发展趋势。
　　参考文献：
　　[1] 刘颖.中国旅游网站的发展现状及存在的问题[J].Conference on Web Based Business Management（WBM2011）.
　　[2] 张云中.携程：推英文网站占奥运后“旅游盛宴”先机[J].国际商报，2008，（3）.[责任编辑 王玉妹]