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摘要：为了实现公众气象服务满意度评价指标体系的有效构建，提高公共气象服务水平，为人们生活质的提升提供更加优质的气象信息服务，基于此目的，采用文献法以及调查法，查阅了有关文献，对气象服务的特征以及公共气象服务满意率和满意度进行了相应的分析，提出了公共气象服务满意度评价指标体系构建方法。
关键词：公共气象服务；满意评析；指标体系
满意是人们对事物状态的一种认可，而满意度则是指人们对事物状态满意程度的一种量化指标。满意度的概念最初应用于商业行为当中，在企业进行市场营销的过程中，对顾客的满意度进行具体化的研究。之后随着满意度评价指标体系的完善，有关满意度的指标体系被广泛的应用于公共服务领域。随着“公共满意”受到的关注度的提升，有关政府部门在提供公共服务过程中越来越重视群众的满意度。在公共气象服务领域，有关满意度评价指标体系的构建也受到了广泛的重视。
一、气象服务特征分析
气象服务的目的在于提高人们在日常生活工作过程中对气象资源的利用效率，进而提高人们的生活质量与效率，推动国民经济平稳运行，社会和谐稳定健康发展。通过气象服务的提供提高人们对自然灾害的预见性，进而及时有效的采取相应的防范措施。公共气象服务作为政府提供的重要的公共服务内容之一，对社会公众具有普遍的适用性以及公益性。具备公共产品所具有的非竞争性与非排他性等特征。为此在对公共气象服务进行公众满意度评价的过程中，适用“顾客满意度”的评价准则与方法[1]。
二、公共气象服务满意率和满意度的特点分析
随着服务性政府构建进程的加快，政府在公众的公共服务需求的满足程度上已经取得了一定的成效。在气象部门提供公共气象服务的过程中，如何对公众的满意程度进行相应科学合理的衡量，成为了当前气象部门的主要业务内容之一。公共气象服务满意度与满意率是当前气象部门进行公共气象服务满意度衡量的两个重要指标[2]。
气象部门在对公共气象服务满意情况进行调查衡量的过程中，通常会对公共气象服务等级进行相应的层级划分，满意、比较满意、一般、不太满意、说不清等是常见的五个划分等级。在实际评价过程当中，将满意和比较满意的人数占总调查人数的比例作为公共气象服务的满意率。满意率对被调查人员的内部结构有一定的体现，然而仅仅对被调查对象进行满意和不满意的划分，缺乏对被调查者的整体感受以及对公共气象服务具体的评价的了解。过于单一的信息致使调查结果的完整性以及实效性有所缺失。
与公众满意率衡量方法有所不同的是，公众满意度在衡量公众对气象服务的满意程度的过程中更具完整性与实效性。在实际评价过程中，将五个不同层级的指标进行的分数赋值，例如将“满意”赋值为100分，将“比较满意”赋值为80分，将“一般”赋值为60分，将“不太满意”赋值为0，将“说不清”赋值为平均值。平均值的计算过程如下：将前四个评价层级满意、比较满意、一般、不太满意各自的发生频率與各自所占的分数相乘求和，然后与四个层级的频率之和做商求得平均值。公众对公共气象服务的满意度即为5个层级各自的被赋予的分值与各自的权重既发生频率相乘之后得到的总分数。
通过加权平均法获得的公众对公共气象服务满意度指标，在对公众满意程度进行衡量的过程中更具综合性，实现了对气象部门公共气象服务的整体评价，代表着公众的整体感受。虽然运用公众满意度来衡量公众对公共气象服务的满意程度较公众满意率有了一些进步，然而其任然存在着一定的缺陷，比如不能深入的分析影响公共气象服务满意度的具体影响因素，以及关键影响因素，不能为公共气象服务部门工作的改进提供具体的指导。为此，又要对公共气象服务满意度评价指标体系的构建进行相应的研究。
三、公共气象服务满意度评价指标体系的构建
在公共气象服务满意度评价指标体系的构建过程中，一定要注意多指标结构的运用，注意评价指标的层次化把握。通过多种可观测的评价指标的设定，实现公共气象服务满意度评价体系的构建。在实际操作过程中可以将公共气象服务满意度评价指标体系进行三个不同层级、两个不同性质的划分，将公共气象服务满意度划分为第一个层级指标，在公共气象服务满意度指标下可以具体的划分为气象服务信息内容、气象服务信息发布、气象知识普及宣传等具体的三个指标作为第二层级的指标，其中第一层级与第二层级的指标都是潜变量评价指标。最后需要进行实际可观测变量的第三级评价指标的设立。
可以将气象信息服务内容指标具体的划分为通俗性、实用性、准确性、丰富性、多样性等具体的观测指标；将气象信息服务发布指标具体的划分为信息发布的及时性、信息发布渠道的多样性以及信息获取的方便性等具体的可观测的指标；最后将气象知识宣传普及具体的划分为趣味性、可读性、实效性等具体的可观测的指标。通过以上层级指标的构建，实现公共气象服务满意度评价指标体系的构建。同时为了更加有效的对公众气象服务满意度评价进行相应的量化分析，实现公众对公共气象服务态度的定量分析。通过测量技术的应用制作公众态度量表。量表制作完成之后还要针对不同的评价指标对公共气象服务总体满意度影响重要程度的不同，对不同指标进行权重的明确。通过主观赋权法、客观赋权法、层次分析法等具体方法的运用来进行权重的确定。
四、总结
公共气象服务满意度评价指标体系的构建有利于公众气象服务满意度评价科学性和规范性的提升，相比较于公众满意率以及公众满意度的评价指标有了一定的进步。通过公共气象服务满意度评价指标体系的构建，气象服务部门可以更加及时的发现气象服务过程中存在的问题，及时进行服务的改进，提升服务的质量。公共气象服务满意度评价指标体系的推广与应用价值是十分显著的，通过对相关问题的分析，希望对读者有所帮助。（作者单位：保定市气象局）
作者简介：李海锋，1979年生，男，工程师，研究方向：气象服务，综合气象观测；臧新伟，1981年生，男，工程师， 研究方向：气象服务。
参考文献
[1]许小峰.现代气象服务[M].北京：气象出版社，2016.235-235.
[2]苗志娟.顾客满意度测评指标体系的建立及其应用[J].商场现代化，2016，（6）：73-73.
关键词：公共气象服务；满意评析；指标体系
满意是人们对事物状态的一种认可，而满意度则是指人们对事物状态满意程度的一种量化指标。满意度的概念最初应用于商业行为当中，在企业进行市场营销的过程中，对顾客的满意度进行具体化的研究。之后随着满意度评价指标体系的完善，有关满意度的指标体系被广泛的应用于公共服务领域。随着“公共满意”受到的关注度的提升，有关政府部门在提供公共服务过程中越来越重视群众的满意度。在公共气象服务领域，有关满意度评价指标体系的构建也受到了广泛的重视。
一、气象服务特征分析
气象服务的目的在于提高人们在日常生活工作过程中对气象资源的利用效率，进而提高人们的生活质量与效率，推动国民经济平稳运行，社会和谐稳定健康发展。通过气象服务的提供提高人们对自然灾害的预见性，进而及时有效的采取相应的防范措施。公共气象服务作为政府提供的重要的公共服务内容之一，对社会公众具有普遍的适用性以及公益性。具备公共产品所具有的非竞争性与非排他性等特征。为此在对公共气象服务进行公众满意度评价的过程中，适用“顾客满意度”的评价准则与方法[1]。
二、公共气象服务满意率和满意度的特点分析
随着服务性政府构建进程的加快，政府在公众的公共服务需求的满足程度上已经取得了一定的成效。在气象部门提供公共气象服务的过程中，如何对公众的满意程度进行相应科学合理的衡量，成为了当前气象部门的主要业务内容之一。公共气象服务满意度与满意率是当前气象部门进行公共气象服务满意度衡量的两个重要指标[2]。
气象部门在对公共气象服务满意情况进行调查衡量的过程中，通常会对公共气象服务等级进行相应的层级划分，满意、比较满意、一般、不太满意、说不清等是常见的五个划分等级。在实际评价过程当中，将满意和比较满意的人数占总调查人数的比例作为公共气象服务的满意率。满意率对被调查人员的内部结构有一定的体现，然而仅仅对被调查对象进行满意和不满意的划分，缺乏对被调查者的整体感受以及对公共气象服务具体的评价的了解。过于单一的信息致使调查结果的完整性以及实效性有所缺失。
与公众满意率衡量方法有所不同的是，公众满意度在衡量公众对气象服务的满意程度的过程中更具完整性与实效性。在实际评价过程中，将五个不同层级的指标进行的分数赋值，例如将“满意”赋值为100分，将“比较满意”赋值为80分，将“一般”赋值为60分，将“不太满意”赋值为0，将“说不清”赋值为平均值。平均值的计算过程如下：将前四个评价层级满意、比较满意、一般、不太满意各自的发生频率與各自所占的分数相乘求和，然后与四个层级的频率之和做商求得平均值。公众对公共气象服务的满意度即为5个层级各自的被赋予的分值与各自的权重既发生频率相乘之后得到的总分数。
通过加权平均法获得的公众对公共气象服务满意度指标，在对公众满意程度进行衡量的过程中更具综合性，实现了对气象部门公共气象服务的整体评价，代表着公众的整体感受。虽然运用公众满意度来衡量公众对公共气象服务的满意程度较公众满意率有了一些进步，然而其任然存在着一定的缺陷，比如不能深入的分析影响公共气象服务满意度的具体影响因素，以及关键影响因素，不能为公共气象服务部门工作的改进提供具体的指导。为此，又要对公共气象服务满意度评价指标体系的构建进行相应的研究。
三、公共气象服务满意度评价指标体系的构建
在公共气象服务满意度评价指标体系的构建过程中，一定要注意多指标结构的运用，注意评价指标的层次化把握。通过多种可观测的评价指标的设定，实现公共气象服务满意度评价体系的构建。在实际操作过程中可以将公共气象服务满意度评价指标体系进行三个不同层级、两个不同性质的划分，将公共气象服务满意度划分为第一个层级指标，在公共气象服务满意度指标下可以具体的划分为气象服务信息内容、气象服务信息发布、气象知识普及宣传等具体的三个指标作为第二层级的指标，其中第一层级与第二层级的指标都是潜变量评价指标。最后需要进行实际可观测变量的第三级评价指标的设立。
可以将气象信息服务内容指标具体的划分为通俗性、实用性、准确性、丰富性、多样性等具体的观测指标；将气象信息服务发布指标具体的划分为信息发布的及时性、信息发布渠道的多样性以及信息获取的方便性等具体的可观测的指标；最后将气象知识宣传普及具体的划分为趣味性、可读性、实效性等具体的可观测的指标。通过以上层级指标的构建，实现公共气象服务满意度评价指标体系的构建。同时为了更加有效的对公众气象服务满意度评价进行相应的量化分析，实现公众对公共气象服务态度的定量分析。通过测量技术的应用制作公众态度量表。量表制作完成之后还要针对不同的评价指标对公共气象服务总体满意度影响重要程度的不同，对不同指标进行权重的明确。通过主观赋权法、客观赋权法、层次分析法等具体方法的运用来进行权重的确定。
四、总结
公共气象服务满意度评价指标体系的构建有利于公众气象服务满意度评价科学性和规范性的提升，相比较于公众满意率以及公众满意度的评价指标有了一定的进步。通过公共气象服务满意度评价指标体系的构建，气象服务部门可以更加及时的发现气象服务过程中存在的问题，及时进行服务的改进，提升服务的质量。公共气象服务满意度评价指标体系的推广与应用价值是十分显著的，通过对相关问题的分析，希望对读者有所帮助。（作者单位：保定市气象局）
作者简介：李海锋，1979年生，男，工程师，研究方向：气象服务，综合气象观测；臧新伟，1981年生，男，工程师， 研究方向：气象服务。
参考文献
[1]许小峰.现代气象服务[M].北京：气象出版社，2016.235-235.
[2]苗志娟.顾客满意度测评指标体系的建立及其应用[J].商场现代化，2016，（6）：73-73.