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作为幼儿园的领导者，管理工作是一门综合学问，其中沟通能力是园长综合素质中重要的、必备的职业素养之一。园长每天要面对的沟通对象不仅有老师，还有家长，而当家长和教师之间出现矛盾时，园长应如何运用沟通的技巧化解矛盾？园长在家园沟通中又起着什么样的作用呢？
在园长的职业素养中，沟通是一个非常重要的环节，是一项必不可少的基础工作，也是做好管理工作的核心。我做园长已经十多年了，工作中遇到了许多因为教育观念不同而与老师发生矛盾的家长。由于园长身份的特殊性和重要性，当教师和家长因为孩子产生矛盾、误会，甚至是纠纷时，园长能否运用合理、有效的沟通策略化解矛盾，将直接影响其自身的工作质量和管理水平。
一、一双靴子引发的家园矛盾
周五下午，小一班乐乐的妈妈怒气冲冲地推开了园长办公室的门，她的手里拎着乐乐的皮靴，生气地说道：“园长，你给评评理，我给乐乐买的这双皮靴到底有什么问题，老师为什么不让孩子穿？”随后跟进来的是乐乐的班主任王老师和乐乐奶奶。我离开办公桌，先把乐乐妈妈安抚到沙发上坐下，待她冷静后开始向王老师仔细了解事情的原委。原来，乐乐穿上她妈妈买的新皮靴后确实非常漂亮，不过老师渐渐发现，自从乐乐穿上这双新皮靴后便变得不爱动了。晨间活动时，小朋友们在操场上快乐地奔跑，只有乐乐站在一边，手里拿了根彩带原地挥舞。午睡前，其他小朋友自己脱衣服和鞋子准备上床睡觉，只有乐乐坐在小板凳上，低头看着自己脚上的漂亮靴子发呆。生活老师在帮她脱鞋的过程中发现，新靴子的鞋帮很紧，拉链很难拉，别说是4岁的孩子了，就连成人想把这靴子轻松地脱下来都很困难。下午，乐乐走路的姿势变得笨拙起来，慢慢地挪着步。老师问她怎么了，她指指自己的脚脖子说：“这里疼。”
于是，老师就和来园接乐乐的奶奶商量，希望家长给孩子换一双舒适的鞋子穿，便于她在幼儿园参加活动。乐乐奶奶回家后把老师的意见转达给了儿媳妇，谁知乐乐妈妈一听就不乐意了，再加上乐乐早上哭着闹着不肯穿这双靴子，乐乐妈妈便认为是老师怕麻烦，不让孩子穿。
了解完事情的原委后，我仔细地观察了乐乐妈妈和她手里的漂亮靴子。乐乐妈妈是一位穿着时尚，喜欢赶潮流的年轻辣妈，在穿着打扮上绝不含糊，她给乐乐买的这双靴子也是今年流行的新款，但皮质较硬。于是，我笑着对乐乐妈妈说：“你家乐乐长得漂亮可爱，再配上这双靴子那就更像个小公主了，我女儿小的时候，我也是把她当小公主一样打扮的，看着多养眼呀！”听了我的话，乐乐妈妈随即舒展出了笑容。紧接着，我话锋一转：“不过，这双靴子更适合会客的时候穿，因为孩子在幼儿园里要参加很多运动，这双鞋子束缚了她的双脚，她穿着难受，我们看着也心疼。”王老师也委屈地说：“乐乐不愿意穿这双鞋子，不仅是因为鞋子穿在脚上不舒服，更重要的是乐乐是个很要强的孩子，她也希望自己和其他小朋友一样，能够自己穿脱鞋子和衣服，而不是每次都需要老师的帮助，我们做老师和家长的应该给予支持才是啊！”
看着若有所思的乐乐妈妈，我又拿起这双靴子，说：“这么漂亮的靴子不穿也很可惜，以后周末和节假日会客的时候可以多穿穿，下次再给孩子买鞋子或衣服时，建议多听听女儿的意见，孩子喜欢的一定就是舒适的。”
后来，我们听乐乐奶奶说，那天回去之后，乐乐妈妈便不再强求孩子穿她不喜欢的衣服了，而且在买衣服时都会征求乐乐的意见。有一次，乐乐妈妈看中了一件漂亮的儿童上衣，可是衣服的纽扣在背后，很不方便孩子自己穿脱，乐乐坚持不肯要，最后乐乐妈妈选择尊重孩子的意愿。
二、处理家长与教师矛盾的技巧分析
这个案例让我开始思考：当家长和教师因为孩子的教育问题发生矛盾时，园长应如何处理呢？需要注意哪些沟通技巧呢？
（一）耐心倾听
当家长对教师工作表示不满时，园长既不能与家长针锋相对，也不可推卸责任，而应先稳住局面，耐心倾听家长的陈述，在弄清事情原委的基础上再着手处理问题，避免矛盾激化。园长的耐心傾听表现出的是对家长的尊重，会让家长产生认同感和安全感，给了家长宣泄消极情绪的时间，有利于平复其情绪，为接下来的沟通打下基础。
（二）情感认同
我们常说要懂得换位思考，这在沟通中显得尤为重要。乐乐妈妈是一位时尚辣妈，她为孩子挑选衣物主要是以漂亮为主，而老师对孩子穿着的要求是以舒适为主，力求满足孩子好动的需求，再加上双方并未面对面沟通，导致误会产生，进而引发冲突。
园长在与家长沟通的过程中，赞美靴子是肯定乐乐妈妈的审美，夸赞孩子漂亮是表达对家长“爱女心切”的理解，最后客观分析靴子穿在孩子脚上的舒适度，并从专业的角度提出建议。这样一来，既维护了家长的面子，也坚持了幼儿园的教育原则，给予了家长充分的情感认同，有利于引导家长自觉修正自己的行为，从而接受园方的合理建议。
（三）客观公正
园长作为家长和教师之间矛盾的“调解员”，需要更加客观公正地面对和处理问题。因此，对家长要理解和尊重，而对教师则要适度维护，巧妙指导。有些家长会担心园长袒护自己的员工，所以园长要遵循客观公正的原则，让双方都有机会倾诉和表达。
家长毕竟不是专业的教育人员，他们往往不了解幼儿的发展规律和心理特征，很难采取科学的教育方法，在教育观念上与幼儿园教师存在分歧，再加上有些家长自身文化素养的限制，有时难免冲动、急躁，看待问题比较片面，甚至提出不合情理的要求。这时，园长和教师作为专业的教育者，应当予以理解和尊重，在沟通的基础上化解误会，并适时提出教育建议。同样，被家长误解的教师也有委屈，也需要得到理解，园长如果为了迎合家长而一味地责怪、否定教师，就会打消教师的工作积极性。
总之，在管理工作中，管理者要善于反思，总结经验，不断改进管理工作。园长在处理家长与教师之间的矛盾时，应该本着客观公正、实事求是的原则。一方面，把家长当作幼儿园服务的对象，虚心接受家长的建议和意见，主动搭建家长和教师沟通的桥梁；另一方面，尊重教师，信任教师，给教师解释说明的机会，维护教师的自尊心，保护教师的工作积极性。如果是因教师处理不当而引起的问题，园长要主动承担管理职责，向家长致歉，用诚意赢得家长的理解。可见，管理者在处理家长与教师之间的矛盾时，只有做到客观公正，巧妙地运用沟通技巧，才能实现有效沟通，达到相互理解、相互支持的目的，促进家园工作有效开展。
在园长的职业素养中，沟通是一个非常重要的环节，是一项必不可少的基础工作，也是做好管理工作的核心。我做园长已经十多年了，工作中遇到了许多因为教育观念不同而与老师发生矛盾的家长。由于园长身份的特殊性和重要性，当教师和家长因为孩子产生矛盾、误会，甚至是纠纷时，园长能否运用合理、有效的沟通策略化解矛盾，将直接影响其自身的工作质量和管理水平。
一、一双靴子引发的家园矛盾
周五下午，小一班乐乐的妈妈怒气冲冲地推开了园长办公室的门，她的手里拎着乐乐的皮靴，生气地说道：“园长，你给评评理，我给乐乐买的这双皮靴到底有什么问题，老师为什么不让孩子穿？”随后跟进来的是乐乐的班主任王老师和乐乐奶奶。我离开办公桌，先把乐乐妈妈安抚到沙发上坐下，待她冷静后开始向王老师仔细了解事情的原委。原来，乐乐穿上她妈妈买的新皮靴后确实非常漂亮，不过老师渐渐发现，自从乐乐穿上这双新皮靴后便变得不爱动了。晨间活动时，小朋友们在操场上快乐地奔跑，只有乐乐站在一边，手里拿了根彩带原地挥舞。午睡前，其他小朋友自己脱衣服和鞋子准备上床睡觉，只有乐乐坐在小板凳上，低头看着自己脚上的漂亮靴子发呆。生活老师在帮她脱鞋的过程中发现，新靴子的鞋帮很紧，拉链很难拉，别说是4岁的孩子了，就连成人想把这靴子轻松地脱下来都很困难。下午，乐乐走路的姿势变得笨拙起来，慢慢地挪着步。老师问她怎么了，她指指自己的脚脖子说：“这里疼。”
于是，老师就和来园接乐乐的奶奶商量，希望家长给孩子换一双舒适的鞋子穿，便于她在幼儿园参加活动。乐乐奶奶回家后把老师的意见转达给了儿媳妇，谁知乐乐妈妈一听就不乐意了，再加上乐乐早上哭着闹着不肯穿这双靴子，乐乐妈妈便认为是老师怕麻烦，不让孩子穿。
了解完事情的原委后，我仔细地观察了乐乐妈妈和她手里的漂亮靴子。乐乐妈妈是一位穿着时尚，喜欢赶潮流的年轻辣妈，在穿着打扮上绝不含糊，她给乐乐买的这双靴子也是今年流行的新款，但皮质较硬。于是，我笑着对乐乐妈妈说：“你家乐乐长得漂亮可爱，再配上这双靴子那就更像个小公主了，我女儿小的时候，我也是把她当小公主一样打扮的，看着多养眼呀！”听了我的话，乐乐妈妈随即舒展出了笑容。紧接着，我话锋一转：“不过，这双靴子更适合会客的时候穿，因为孩子在幼儿园里要参加很多运动，这双鞋子束缚了她的双脚，她穿着难受，我们看着也心疼。”王老师也委屈地说：“乐乐不愿意穿这双鞋子，不仅是因为鞋子穿在脚上不舒服，更重要的是乐乐是个很要强的孩子，她也希望自己和其他小朋友一样，能够自己穿脱鞋子和衣服，而不是每次都需要老师的帮助，我们做老师和家长的应该给予支持才是啊！”
看着若有所思的乐乐妈妈，我又拿起这双靴子，说：“这么漂亮的靴子不穿也很可惜，以后周末和节假日会客的时候可以多穿穿，下次再给孩子买鞋子或衣服时，建议多听听女儿的意见，孩子喜欢的一定就是舒适的。”
后来，我们听乐乐奶奶说，那天回去之后，乐乐妈妈便不再强求孩子穿她不喜欢的衣服了，而且在买衣服时都会征求乐乐的意见。有一次，乐乐妈妈看中了一件漂亮的儿童上衣，可是衣服的纽扣在背后，很不方便孩子自己穿脱，乐乐坚持不肯要，最后乐乐妈妈选择尊重孩子的意愿。
二、处理家长与教师矛盾的技巧分析
这个案例让我开始思考：当家长和教师因为孩子的教育问题发生矛盾时，园长应如何处理呢？需要注意哪些沟通技巧呢？
（一）耐心倾听
当家长对教师工作表示不满时，园长既不能与家长针锋相对，也不可推卸责任，而应先稳住局面，耐心倾听家长的陈述，在弄清事情原委的基础上再着手处理问题，避免矛盾激化。园长的耐心傾听表现出的是对家长的尊重，会让家长产生认同感和安全感，给了家长宣泄消极情绪的时间，有利于平复其情绪，为接下来的沟通打下基础。
（二）情感认同
我们常说要懂得换位思考，这在沟通中显得尤为重要。乐乐妈妈是一位时尚辣妈，她为孩子挑选衣物主要是以漂亮为主，而老师对孩子穿着的要求是以舒适为主，力求满足孩子好动的需求，再加上双方并未面对面沟通，导致误会产生，进而引发冲突。
园长在与家长沟通的过程中，赞美靴子是肯定乐乐妈妈的审美，夸赞孩子漂亮是表达对家长“爱女心切”的理解，最后客观分析靴子穿在孩子脚上的舒适度，并从专业的角度提出建议。这样一来，既维护了家长的面子，也坚持了幼儿园的教育原则，给予了家长充分的情感认同，有利于引导家长自觉修正自己的行为，从而接受园方的合理建议。
（三）客观公正
园长作为家长和教师之间矛盾的“调解员”，需要更加客观公正地面对和处理问题。因此，对家长要理解和尊重，而对教师则要适度维护，巧妙指导。有些家长会担心园长袒护自己的员工，所以园长要遵循客观公正的原则，让双方都有机会倾诉和表达。
家长毕竟不是专业的教育人员，他们往往不了解幼儿的发展规律和心理特征，很难采取科学的教育方法，在教育观念上与幼儿园教师存在分歧，再加上有些家长自身文化素养的限制，有时难免冲动、急躁，看待问题比较片面，甚至提出不合情理的要求。这时，园长和教师作为专业的教育者，应当予以理解和尊重，在沟通的基础上化解误会，并适时提出教育建议。同样，被家长误解的教师也有委屈，也需要得到理解，园长如果为了迎合家长而一味地责怪、否定教师，就会打消教师的工作积极性。
总之，在管理工作中，管理者要善于反思，总结经验，不断改进管理工作。园长在处理家长与教师之间的矛盾时，应该本着客观公正、实事求是的原则。一方面，把家长当作幼儿园服务的对象，虚心接受家长的建议和意见，主动搭建家长和教师沟通的桥梁；另一方面，尊重教师，信任教师，给教师解释说明的机会，维护教师的自尊心，保护教师的工作积极性。如果是因教师处理不当而引起的问题，园长要主动承担管理职责，向家长致歉，用诚意赢得家长的理解。可见，管理者在处理家长与教师之间的矛盾时，只有做到客观公正，巧妙地运用沟通技巧，才能实现有效沟通，达到相互理解、相互支持的目的，促进家园工作有效开展。