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摘 要：在企业管理活动中，提高职工职业情感是不可忽视的现实问题，如何提高员工的积极性、培养员工责任心、提升企业凝聚力，变职工的自发行为为自觉行为，用优质高效的服务迎接挑战，在市场经济的冲击下，增强企业的核心竞争力，必须加强职业情感的培养。就理论加联系本单位实际，进入延伸到整个服务行业来分析。
关键词：职业情感；素质；培养；企业管理
中图分类号：F272 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）09-0197-02
在企业管理活动中，人是最重要的一个因素。人的情感表达在于行为，行为在于心理的支配，行为所反映的是企业文化素质乃至社会整体文化素质的高低。
年前去过一次台湾旅游，那里服务人员的素质给我留下了非常深刻的印象。进出每个小店，不管你买不买东西，店主都会在你走出门的时候对你说声“谢谢”，离台时在机场，办理托运的工作人员在登录电脑时发生故障，服务人员一边在处理故障，一边红着脸对排得越来越长的队伍中的登机人员连说对不起。参加过许多次旅行团，这样的待遇第一次遇到。让我对服务和素质有了更深刻的理解。市场经济的发展程度和人的素质是同步增长的。要提高全民素质，坚持为人民服务，就得提高在职人员的职业道德认识，培养职业道德情感，磨炼职业道德意识，形成职业道德行为，以适应新时期市场经济的客观要求。
人们的职业活动无时不牵动着人们的情感，陶冶着人们的情操。所谓职业道德情感，是指在职业道德认识基础上所产生的一种内心体验，职业道德情感主要包括职业荣誉感、幸福感、义务感和责任感等。其中义务感、责任感是职业道德的核心，也是标志其职业道德发展水平的一个重要因素。
一、培养职业情感是企业不可忽视的现实问题
培养职工的职业道德情感，是企业精神不可缺少的重要内容。企业精神是企业在长期的生产经营活动中培育形成的，由企业领导倡导并为绝大多数职工所认同和恪守的理想目标、价值观念和道德规范、行为准则的综合体现。概括地说，企业精神是企业良好的群体意识，它对广大职工具有强大的凝聚力、感召力、引导力和约束力。
职业是个人在社会中所从事的作为主要生活来源的工作。作为社会中的任何一种职业，最首要的是离不开人与人的交往，正是这种交往，才能促进企业的生存和发展，协调企业间，企业与用户间的关系。然而，如何交往，使其所从事的职业招来更多客户，得到社会的承认，最终获得经济效益和社会效益，这是企业职工岗位职业情感的培养和表达的实质性问题。
职业情感是企业职工对用户提供规范服务程度的反映，企业的社会形象正是由这种“反映”而决定的。职业情感能决定企业的形象，其情感的表达是文化素质、心理素质的动态体，对于企业管理的角度讲，要求职工岗位职业情感的表达不仅是自发的，还应是自觉的，这就是规范的引导和培养。在市场竞争日益激烈的今天，任何一个企业如对用户不恭，不具有为用户提供优质服务的心理准备和意愿，就无法参与竞争，赢得用户，企业将失去生存和发展的基础。在此，职业情感的培养就显得更为重要。
在产品的设计和生产过程中，除了要求该产品具有很高的使用价值外，更要注重产品在感受上舒适、美观、引人喜爱，这既是物质上的需要，也是精神上的满足。这种现象，从经济角度可理解为适应市场、扩展销路，从社会效益的角度可理解为社会文化的进步，体现出消费者不仅追求物质生活，精神追求也在不断提高。在社会主义市场经济体制下，绝没有计划经济中的独家经营。如若忽视职工职业情感的培养，对用户服务不到位，即使是企业产品的制作精细、功能齐全，用户觉得有种购物“求人”或“受气”的感觉，必将会失去市场，也就失去了企业利益。美国康涅狄格州一家自选商店门前的石板上刻着——我们的原则：第一，顾客总是对的；第二，如果顾客有错，请再读第一条。仔细想想，实际上第二条是第一条的强调，只不过用了较为幽默的语言。虽然东西方文化背景不尽相同，但这一颇具创意的举措不妨拿来，因为它与我们“生意不成仁义在”，“和气生财”等传统经商准则有异曲同工之妙，并且更符合现代商业“攻心为上”的营销意识。因此培养职业情感，规范服务行为，讲究服务艺术，是市场经济体制下企业管理的重要课题。
二、岗位职业情感的培养与控制
人的情感活动是复杂的。在进入工作岗位以后，其情感活动更要受到各方面的影响。对岗位工作是否有兴趣，与合作共事的人际关系是否协调，劳动环境是否舒适方便，还有个人烦恼和不愉快以及管理上的不合理性等等，都会带到岗位工作上来。所有这些，有的应由企业领导妥善解决，但更重要的是自我控制，使职业情感在企业的发展中规范体现。
在这方面应从内心活动和外部条件来平衡控制，规范自己。这种平衡性不只是先求思想意识，再求行为活动，也不是只讲行为规范，不问内心活动的支配，若只问其一不管其他，都会出现控制的失衡。人的精神活动与行为活动是一个整体，两者之间存在着互相影响、互相制约的作用。只承认情感活动可以转化为行为活动，而不注重外部环境对知行活动的制约性，这也不可能培养良好的岗位职业情感。如有乐于为顾客或用户服务的情感，这仅仅是一种意向心理，但环境因素仍是制约心理活动的重要条件。一个破烂的营业厅，一个生产场地狭窄、尘土飞扬、设备落后、机器轰鸣的工作环境，即使有良好的意向心理，也很难成为现实的行动，相反，一个人如在家庭之外遇到某些不愉快，回到装饰一新的家，其烦恼就有可能自我消除。故此，改造和美化环境，让自身和服务对象都和谐统一，在培养上的控制和控制之下的培养，才是人和物和谐发展的基点。
三、燃气服务业职业情感的基调及表达
燃气行业是一个社会服务型企业，重庆燃气集团的企业精神是“诚信利民 高效创新”，燃气职工要以职业道德建设为重点强化企业管理，塑造良好的企业形象，激发员工的敬业精神和创造精神，遵纪守法，诚信交往，自觉为用户提供“星级服务”。燃气职工的生产过程就是天然气的供气、销售和服务的过程，人们使用天然气的用量是和社会发展同步的，因此，服务质量的高低显得尤为突出，尊重用户，就是赢得市场，这绝不仅仅是软件建设，而是在竞争中取胜的现实问题。
在市场经济的深化过程中，燃气服务行业的职业情感基调应实实在在的抛出：“热情就是效益”。没有热情就没有用户，没有用户就没有效益，二者是互为因果的辩证关系。热情的意向心理来源于客观实在，即企业效益，那么，企业效益的好坏，又在于对企业中人和物的管理，只有让企业职工意识到个体行为与企业效益的结合点是什么，热情的意向心理才能变成行为的活动，从而才是自觉的、乐意的，而不是应付的、强迫的。以热情就是效益作燃气行业职业情感的基调，就应体现在：“微笑迎客，微笑待客，微笑送客”，迎、待、送，这是任何一个正常人都能办到的，但总会出现不同的结果，我认为贯穿真诚的“微笑”二字，就会产生亲切适度，吸引用户的有益效果，相反，就有可能将用户拒之门外，自断财路。从20世纪90年代开始，围绕消费者的笑脸和各种各样的承诺服务多了起来，其实这是市场由卖方市场向买方市场转变的一个明显标志。由于商品的日渐丰富，市场竞争的激烈程度趋于白热化，没有哪个商家不赶紧将自己的表情迅速调整到位，否则就有被逐出市场的危险。
心理学家告诉我们：情感表现的基本形态应是激情、心境、热情三种，并认为热情是一种有力的、稳定而深刻的情感，它不如激情强烈，也不如心境广泛，但深刻、持久、稳定，是一种具有巨大推动力的情感。因此，热情作为一种职业情感、职业修养，有助于我们在职业上不断成长，战胜对手，获取更大的效益。
四、情感表达在于职业心理素质的培养
每一种职业对人们的知识结构、身体素质、心理素质都有不同的要求，从业人员是否具有与职业相符合的心理素质，直接影响到从业人员的工作态度。过去我们对职业心理比较忽视，不过问从业人员对自身职业的心理素质，一旦在本职工作上出现问题，就用强硬的政治观念及语言加以限制，这就导致了从业人员对待本职工作不是积极的，而是消极的，不是热情的，而是厌恶的。因此，职业情感的表达取决于职业心理素质的培养。
人们对某种事物的认识进行直接或间接的感知时，便会使他们产生自觉的情绪体验，这就是感情与具体对象的联系。企业职工所从事的本职工作和行为表现，是与职业心理密切联系的，这种联系如果引导得当，将使企业职工所从事的本职工作产生知行合一的行为规范，从而才可能意识到自己的劳动不仅仅是追求个人利益，而是企业这台机器运转时，追求企业利益不可缺少的零部件，由此，对自己职业的自豪感和荣誉感，才会自觉产生，形成浓厚的职业兴趣，摆脱周围环境的影响，协调各种关系，这就是培养心理素质的关键性问题。
心理素質是文化素质的体现，文化素质直接影响心理素质，二者之间是相互联系、相互渗透的辩证关系，只有把它们统一起来，注意培养，才能达到知行合一的行为规范。文化素质是否提高，直接反映人类社会的进步程度，这不但是现实的需要，也是社会发展的需要。而心理素质是人的内心活动所反映的行为活动，能否符合所处的环境要求，二者之间心理素质是基础，文化素质是再现。培养职业情感应把心理素质的培养放在第一位研究人的喜怒哀乐，自身因素和外部条件变化动因，找准心理方面起伏变化的杠杆，建立一套上下结合，追踪考核的心理控制体系，使良好的心理素质在有意识的引导下逐步形成。但文化素质是一种阶段性的学习过程，不可能用三言两语的说教就能得到提高，只有在正确的需求下，文化素质的提高才能成为持之以恒的行为，收效才能随着时间的推移得到体现。注重心理素质的现实作用，在探索中完善，在完善中发展，这是一个企业管理者应研究的课题。另外，企业管理者必须率先提高自身综合素质。《中共中央关于社会主义精神文明建设指导方针的决议》要求，“在文明社会的各行各业，都要大力加强职业道德建设。
本文仅从培养职业情感的现实性、控制性、表达性和知行合一之规范上作了浅显的认识。愿为燃气事业的发展和企业经济效益的提高，从企业职工的管理上，去更广泛的积极探索和研究，并付诸实践。
参考文献：
[1] Stephen p.Robins.组织行为学[M].孙健敏,译.北京:中国人民大学出版社,2008.
[2] 张英英.企业伦理问题浅析[J].经济研究导刊,2011,(34).
[3] Michael A.Hitt.战略管理竞争与全球化[M].吕巍,译.北京:机械工业出版社,2002.
[4] 蒋贵善.生产与运作管理[M].大连:大连理工大学出版社,1998.[责任编辑 王玉妹]
关键词：职业情感；素质；培养；企业管理
中图分类号：F272 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）09-0197-02
在企业管理活动中，人是最重要的一个因素。人的情感表达在于行为，行为在于心理的支配，行为所反映的是企业文化素质乃至社会整体文化素质的高低。
年前去过一次台湾旅游，那里服务人员的素质给我留下了非常深刻的印象。进出每个小店，不管你买不买东西，店主都会在你走出门的时候对你说声“谢谢”，离台时在机场，办理托运的工作人员在登录电脑时发生故障，服务人员一边在处理故障，一边红着脸对排得越来越长的队伍中的登机人员连说对不起。参加过许多次旅行团，这样的待遇第一次遇到。让我对服务和素质有了更深刻的理解。市场经济的发展程度和人的素质是同步增长的。要提高全民素质，坚持为人民服务，就得提高在职人员的职业道德认识，培养职业道德情感，磨炼职业道德意识，形成职业道德行为，以适应新时期市场经济的客观要求。
人们的职业活动无时不牵动着人们的情感，陶冶着人们的情操。所谓职业道德情感，是指在职业道德认识基础上所产生的一种内心体验，职业道德情感主要包括职业荣誉感、幸福感、义务感和责任感等。其中义务感、责任感是职业道德的核心，也是标志其职业道德发展水平的一个重要因素。
一、培养职业情感是企业不可忽视的现实问题
培养职工的职业道德情感，是企业精神不可缺少的重要内容。企业精神是企业在长期的生产经营活动中培育形成的，由企业领导倡导并为绝大多数职工所认同和恪守的理想目标、价值观念和道德规范、行为准则的综合体现。概括地说，企业精神是企业良好的群体意识，它对广大职工具有强大的凝聚力、感召力、引导力和约束力。
职业是个人在社会中所从事的作为主要生活来源的工作。作为社会中的任何一种职业，最首要的是离不开人与人的交往，正是这种交往，才能促进企业的生存和发展，协调企业间，企业与用户间的关系。然而，如何交往，使其所从事的职业招来更多客户，得到社会的承认，最终获得经济效益和社会效益，这是企业职工岗位职业情感的培养和表达的实质性问题。
职业情感是企业职工对用户提供规范服务程度的反映，企业的社会形象正是由这种“反映”而决定的。职业情感能决定企业的形象，其情感的表达是文化素质、心理素质的动态体，对于企业管理的角度讲，要求职工岗位职业情感的表达不仅是自发的，还应是自觉的，这就是规范的引导和培养。在市场竞争日益激烈的今天，任何一个企业如对用户不恭，不具有为用户提供优质服务的心理准备和意愿，就无法参与竞争，赢得用户，企业将失去生存和发展的基础。在此，职业情感的培养就显得更为重要。
在产品的设计和生产过程中，除了要求该产品具有很高的使用价值外，更要注重产品在感受上舒适、美观、引人喜爱，这既是物质上的需要，也是精神上的满足。这种现象，从经济角度可理解为适应市场、扩展销路，从社会效益的角度可理解为社会文化的进步，体现出消费者不仅追求物质生活，精神追求也在不断提高。在社会主义市场经济体制下，绝没有计划经济中的独家经营。如若忽视职工职业情感的培养，对用户服务不到位，即使是企业产品的制作精细、功能齐全，用户觉得有种购物“求人”或“受气”的感觉，必将会失去市场，也就失去了企业利益。美国康涅狄格州一家自选商店门前的石板上刻着——我们的原则：第一，顾客总是对的；第二，如果顾客有错，请再读第一条。仔细想想，实际上第二条是第一条的强调，只不过用了较为幽默的语言。虽然东西方文化背景不尽相同，但这一颇具创意的举措不妨拿来，因为它与我们“生意不成仁义在”，“和气生财”等传统经商准则有异曲同工之妙，并且更符合现代商业“攻心为上”的营销意识。因此培养职业情感，规范服务行为，讲究服务艺术，是市场经济体制下企业管理的重要课题。
二、岗位职业情感的培养与控制
人的情感活动是复杂的。在进入工作岗位以后，其情感活动更要受到各方面的影响。对岗位工作是否有兴趣，与合作共事的人际关系是否协调，劳动环境是否舒适方便，还有个人烦恼和不愉快以及管理上的不合理性等等，都会带到岗位工作上来。所有这些，有的应由企业领导妥善解决，但更重要的是自我控制，使职业情感在企业的发展中规范体现。
在这方面应从内心活动和外部条件来平衡控制，规范自己。这种平衡性不只是先求思想意识，再求行为活动，也不是只讲行为规范，不问内心活动的支配，若只问其一不管其他，都会出现控制的失衡。人的精神活动与行为活动是一个整体，两者之间存在着互相影响、互相制约的作用。只承认情感活动可以转化为行为活动，而不注重外部环境对知行活动的制约性，这也不可能培养良好的岗位职业情感。如有乐于为顾客或用户服务的情感，这仅仅是一种意向心理，但环境因素仍是制约心理活动的重要条件。一个破烂的营业厅，一个生产场地狭窄、尘土飞扬、设备落后、机器轰鸣的工作环境，即使有良好的意向心理，也很难成为现实的行动，相反，一个人如在家庭之外遇到某些不愉快，回到装饰一新的家，其烦恼就有可能自我消除。故此，改造和美化环境，让自身和服务对象都和谐统一，在培养上的控制和控制之下的培养，才是人和物和谐发展的基点。
三、燃气服务业职业情感的基调及表达
燃气行业是一个社会服务型企业，重庆燃气集团的企业精神是“诚信利民 高效创新”，燃气职工要以职业道德建设为重点强化企业管理，塑造良好的企业形象，激发员工的敬业精神和创造精神，遵纪守法，诚信交往，自觉为用户提供“星级服务”。燃气职工的生产过程就是天然气的供气、销售和服务的过程，人们使用天然气的用量是和社会发展同步的，因此，服务质量的高低显得尤为突出，尊重用户，就是赢得市场，这绝不仅仅是软件建设，而是在竞争中取胜的现实问题。
在市场经济的深化过程中，燃气服务行业的职业情感基调应实实在在的抛出：“热情就是效益”。没有热情就没有用户，没有用户就没有效益，二者是互为因果的辩证关系。热情的意向心理来源于客观实在，即企业效益，那么，企业效益的好坏，又在于对企业中人和物的管理，只有让企业职工意识到个体行为与企业效益的结合点是什么，热情的意向心理才能变成行为的活动，从而才是自觉的、乐意的，而不是应付的、强迫的。以热情就是效益作燃气行业职业情感的基调，就应体现在：“微笑迎客，微笑待客，微笑送客”，迎、待、送，这是任何一个正常人都能办到的，但总会出现不同的结果，我认为贯穿真诚的“微笑”二字，就会产生亲切适度，吸引用户的有益效果，相反，就有可能将用户拒之门外，自断财路。从20世纪90年代开始，围绕消费者的笑脸和各种各样的承诺服务多了起来，其实这是市场由卖方市场向买方市场转变的一个明显标志。由于商品的日渐丰富，市场竞争的激烈程度趋于白热化，没有哪个商家不赶紧将自己的表情迅速调整到位，否则就有被逐出市场的危险。
心理学家告诉我们：情感表现的基本形态应是激情、心境、热情三种，并认为热情是一种有力的、稳定而深刻的情感，它不如激情强烈，也不如心境广泛，但深刻、持久、稳定，是一种具有巨大推动力的情感。因此，热情作为一种职业情感、职业修养，有助于我们在职业上不断成长，战胜对手，获取更大的效益。
四、情感表达在于职业心理素质的培养
每一种职业对人们的知识结构、身体素质、心理素质都有不同的要求，从业人员是否具有与职业相符合的心理素质，直接影响到从业人员的工作态度。过去我们对职业心理比较忽视，不过问从业人员对自身职业的心理素质，一旦在本职工作上出现问题，就用强硬的政治观念及语言加以限制，这就导致了从业人员对待本职工作不是积极的，而是消极的，不是热情的，而是厌恶的。因此，职业情感的表达取决于职业心理素质的培养。
人们对某种事物的认识进行直接或间接的感知时，便会使他们产生自觉的情绪体验，这就是感情与具体对象的联系。企业职工所从事的本职工作和行为表现，是与职业心理密切联系的，这种联系如果引导得当，将使企业职工所从事的本职工作产生知行合一的行为规范，从而才可能意识到自己的劳动不仅仅是追求个人利益，而是企业这台机器运转时，追求企业利益不可缺少的零部件，由此，对自己职业的自豪感和荣誉感，才会自觉产生，形成浓厚的职业兴趣，摆脱周围环境的影响，协调各种关系，这就是培养心理素质的关键性问题。
心理素質是文化素质的体现，文化素质直接影响心理素质，二者之间是相互联系、相互渗透的辩证关系，只有把它们统一起来，注意培养，才能达到知行合一的行为规范。文化素质是否提高，直接反映人类社会的进步程度，这不但是现实的需要，也是社会发展的需要。而心理素质是人的内心活动所反映的行为活动，能否符合所处的环境要求，二者之间心理素质是基础，文化素质是再现。培养职业情感应把心理素质的培养放在第一位研究人的喜怒哀乐，自身因素和外部条件变化动因，找准心理方面起伏变化的杠杆，建立一套上下结合，追踪考核的心理控制体系，使良好的心理素质在有意识的引导下逐步形成。但文化素质是一种阶段性的学习过程，不可能用三言两语的说教就能得到提高，只有在正确的需求下，文化素质的提高才能成为持之以恒的行为，收效才能随着时间的推移得到体现。注重心理素质的现实作用，在探索中完善，在完善中发展，这是一个企业管理者应研究的课题。另外，企业管理者必须率先提高自身综合素质。《中共中央关于社会主义精神文明建设指导方针的决议》要求，“在文明社会的各行各业，都要大力加强职业道德建设。
本文仅从培养职业情感的现实性、控制性、表达性和知行合一之规范上作了浅显的认识。愿为燃气事业的发展和企业经济效益的提高，从企业职工的管理上，去更广泛的积极探索和研究，并付诸实践。
参考文献：
[1] Stephen p.Robins.组织行为学[M].孙健敏,译.北京:中国人民大学出版社,2008.
[2] 张英英.企业伦理问题浅析[J].经济研究导刊,2011,(34).
[3] Michael A.Hitt.战略管理竞争与全球化[M].吕巍,译.北京:机械工业出版社,2002.
[4] 蒋贵善.生产与运作管理[M].大连:大连理工大学出版社,1998.[责任编辑 王玉妹]