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网络时代的竞争可以说是客户之间的竞争,如何有效的管理和利用客户关系管理资源是每个企业必须研究的问题.在阐述客户关系管理前,首先对顾客、消费者和客户这三个常被混为一谈的概念加以区分:这里顾客指广大消费者中与企业有交易记录的购买者;消费者则为产品的最终使用者;客户则是与企业有多次交易且企业对之有较多了解的顾客.