【摘 要】
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服务是一个过程而非实物，服务组织的管理就是服务过程管理。随着时间和经营环境的变化，服务过程中员工行为、顾客行为、组织行为日趋复杂并不断变化，导致过程管理中工具的管理效
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服务是一个过程而非实物，服务组织的管理就是服务过程管理。随着时间和经营环境的变化，服务过程中员工行为、顾客行为、组织行为日趋复杂并不断变化，导致过程管理中工具的管理效用递减，适时对服务过程进行以人（员工、顾客、组织）的行为为中心的整合管理成为必要。服务过程的整合管理依赖于对其内部规律性的深刻认识，如过程的矛盾复杂性、时空关联性、顾客参与性及过程的交互性等：
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