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随着我国医疗制度改革的不断深化以及人们对自我保健意识的不断提高,越来越多的人开始意识到在就医过程中如何维护自身的权益,从而对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了很高的要求。由于受贯性的工作流程及个别护士的服务意识相对滞后的因素制约,往往导致护患纠纷。做为医院的每一位护理人员都有可能遇到被投诉的现象发生,只有掌握一些基本的应对技巧,才能巧妙的处理投诉,把护患纠纷遏制在萌芽状态。1了解病员投诉的动机及影响因素询问当事人,了解投诉事件的原因、经过以及对病员所造成的伤害程度,病员为什么要投诉、投诉的目的是