论文部分内容阅读
2010年8月，315消费电子投诉网共受理电视机行业的有效投诉482宗，投诉量和上月持平，同比增长18.46％。
投诉情况分析合资品牌投诉量保持较快增长
2010年8月，电视机的有效投诉量为482宗。其中合资品牌投诉量有305宗，行业占比63.3％，国产品牌投诉量有177宗，行业占比36.7％。合资品牌与国产品牌的投诉量进一步拉开距离。在电视机前十排名中，合资品牌就占有六个席位，LG、三星和夏普更是占据投诉排名前三甲。
LG电视机8月份的投诉量有90宗，环比增长13.9％，同比增长210％。去年8月LG电视机的投诉量有29宗，行业占比7.38％，排名第七位，今年8月排名上升了六位。
三星电视机8月份投诉量有57宗，环比减少14.9％，同比增长54.1％。去年8月三星电视机的投诉量有37宗，行业占比9.4％，排名第三位。夏普去年8月投诉量为45宗，排名第一，行业占比11.45％。
排名上升较快的除了LG外，日立飞利浦和松下的排名也都分别上升了三位去年8月，日立电视机投诉量排名第十四位，今年8月排名第十一位：飞利浦去年排名第九位，今年排第六位；松下去年排第十一，今年排行第八。
质量问题投诉热点不断
今年8月，电视机的质量问题投诉主要集中在：图像异常、开关机故障、遥控器故障、伴音不良等。图像异常的投诉占了五成以上，主要表现在：黑屏、花屏、白屏、图像不清晰／变形／抖动等。其中黑屏的投诉有159宗，占投诉总量的33％：图像不清晰／变形／抖动的投诉740宗，占8.3％。花屏的投诉有33宗，占6.8％。
显示屏、背光灯板和缓冲板等相关零配件与电视的成像效果密切相关。电源板和主板等与电视机开关情况也密不可分。
经统计，8月份电视机行业的热点投诉机型就与以上零配件的质量有关。42LG50FR作为LG一款性价比较高的机器，因市场销量不俗，用户群体较大。但该款机型某些批次因电源板故障引发了较多用户的投诉。经统计，8月份42LG50FR型号的投诉共26宗，占LG投诉量的28.9％。投诉的问题主要集中在：无法正常开关机、自动开机、跳台、伴音不良、遥控失灵等，而这故障的表现均和电源板及主板的质量有关。
此外，目立电视机因缓冲板过热导致电视机图像异常，也被较多消费者所投诉8月315TS共受理日立电视机的有效投诉21宗，其中缓冲板故障的投诉就有19宗，占90.48％。涉及的型号有：P50A101C、P50X101C、P42E202C。P50A101C机型的投诉有12宗，P50X101C有6宗，P42E202C有1宗。不少用户反映，电视机在整机保修2年前后出现黑屏、横纹或黑带等图像异常现象，经厂家人员上门检测，得知是缓冲板过热导致。可有部分用户反映，更换过的缓冲板还会再出同样问题。
维修收费高、不合理依然是售后最有争议话题
售后收费高、不合理的表现之一在于：换屏费。尤其是合资品牌，在更换显示屏时，需收取较高的材料费。平板电视更新换代过快、厂家技术垄断和利益的驱使造成了目前平板电视“天价”换屏的现象。
售后收费高、不合理的表现之二在于：收费名目繁多。电视机一旦过保，则涉及到各种费用，如上门费、开机费、维修费和材料费。不少消费者质疑这些收费构成就有重复，开机费和维修费本身就是一个性质，难道维修不包括开机?按照这样的逻辑，是否还应该多收取一个关机费?
售后收费高、不合理的表现之三在于：两三百元的维修费不合理；材料费雾里看花有高有低。没有任何技术含量，仅是更换配件也称得上维修?和显像管电视不同的是，随着平板电视集成度的提高，使得产品成本大大降低，但同时也为售后服务带来难度不少的元器件是直接焊接到模组中，故一旦出现故障往往难以修复，取而代之的维修方式是直接更换材料。这为消费者带来价格不菲的维修成本。
投诉解决情况分析
截至2010年9月5日，电视机行业已处理完成的投诉共387宗，正在处理的投诉共95宗，投诉解决率为80.29％。其中，7个工作日内解决的投诉占比49.87％。8～15个工作日内解决的占比31.78％；16～30个工作日的占比13.18％；仍有5.17％的投诉解决周期超过30个工作日。
经统计，8月创维公司的投诉解决效率继续保持领先，7个工作日内解决的投诉占比达88.89％；TCL排行第二，占比达75％；海信66.67％，康佳52.17％紧随其后：海尔长虹和夏普占比均为50％。部分品牌的投诉解决效率较低，其中日立电视机7个工作日内解决的投诉占比为零，飞利浦占比也仅为13.33％。
投诉情况分析合资品牌投诉量保持较快增长
2010年8月，电视机的有效投诉量为482宗。其中合资品牌投诉量有305宗，行业占比63.3％，国产品牌投诉量有177宗，行业占比36.7％。合资品牌与国产品牌的投诉量进一步拉开距离。在电视机前十排名中，合资品牌就占有六个席位，LG、三星和夏普更是占据投诉排名前三甲。
LG电视机8月份的投诉量有90宗，环比增长13.9％，同比增长210％。去年8月LG电视机的投诉量有29宗，行业占比7.38％，排名第七位，今年8月排名上升了六位。
三星电视机8月份投诉量有57宗，环比减少14.9％，同比增长54.1％。去年8月三星电视机的投诉量有37宗，行业占比9.4％，排名第三位。夏普去年8月投诉量为45宗，排名第一，行业占比11.45％。
排名上升较快的除了LG外，日立飞利浦和松下的排名也都分别上升了三位去年8月，日立电视机投诉量排名第十四位，今年8月排名第十一位：飞利浦去年排名第九位，今年排第六位；松下去年排第十一，今年排行第八。
质量问题投诉热点不断
今年8月，电视机的质量问题投诉主要集中在：图像异常、开关机故障、遥控器故障、伴音不良等。图像异常的投诉占了五成以上，主要表现在：黑屏、花屏、白屏、图像不清晰／变形／抖动等。其中黑屏的投诉有159宗，占投诉总量的33％：图像不清晰／变形／抖动的投诉740宗，占8.3％。花屏的投诉有33宗，占6.8％。
显示屏、背光灯板和缓冲板等相关零配件与电视的成像效果密切相关。电源板和主板等与电视机开关情况也密不可分。
经统计，8月份电视机行业的热点投诉机型就与以上零配件的质量有关。42LG50FR作为LG一款性价比较高的机器，因市场销量不俗，用户群体较大。但该款机型某些批次因电源板故障引发了较多用户的投诉。经统计，8月份42LG50FR型号的投诉共26宗，占LG投诉量的28.9％。投诉的问题主要集中在：无法正常开关机、自动开机、跳台、伴音不良、遥控失灵等，而这故障的表现均和电源板及主板的质量有关。
此外，目立电视机因缓冲板过热导致电视机图像异常，也被较多消费者所投诉8月315TS共受理日立电视机的有效投诉21宗，其中缓冲板故障的投诉就有19宗，占90.48％。涉及的型号有：P50A101C、P50X101C、P42E202C。P50A101C机型的投诉有12宗，P50X101C有6宗，P42E202C有1宗。不少用户反映，电视机在整机保修2年前后出现黑屏、横纹或黑带等图像异常现象，经厂家人员上门检测，得知是缓冲板过热导致。可有部分用户反映，更换过的缓冲板还会再出同样问题。
维修收费高、不合理依然是售后最有争议话题
售后收费高、不合理的表现之一在于：换屏费。尤其是合资品牌，在更换显示屏时，需收取较高的材料费。平板电视更新换代过快、厂家技术垄断和利益的驱使造成了目前平板电视“天价”换屏的现象。
售后收费高、不合理的表现之二在于：收费名目繁多。电视机一旦过保，则涉及到各种费用，如上门费、开机费、维修费和材料费。不少消费者质疑这些收费构成就有重复，开机费和维修费本身就是一个性质，难道维修不包括开机?按照这样的逻辑，是否还应该多收取一个关机费?
售后收费高、不合理的表现之三在于：两三百元的维修费不合理；材料费雾里看花有高有低。没有任何技术含量，仅是更换配件也称得上维修?和显像管电视不同的是，随着平板电视集成度的提高，使得产品成本大大降低，但同时也为售后服务带来难度不少的元器件是直接焊接到模组中，故一旦出现故障往往难以修复，取而代之的维修方式是直接更换材料。这为消费者带来价格不菲的维修成本。
投诉解决情况分析
截至2010年9月5日，电视机行业已处理完成的投诉共387宗，正在处理的投诉共95宗，投诉解决率为80.29％。其中，7个工作日内解决的投诉占比49.87％。8～15个工作日内解决的占比31.78％；16～30个工作日的占比13.18％；仍有5.17％的投诉解决周期超过30个工作日。
经统计，8月创维公司的投诉解决效率继续保持领先，7个工作日内解决的投诉占比达88.89％；TCL排行第二，占比达75％；海信66.67％，康佳52.17％紧随其后：海尔长虹和夏普占比均为50％。部分品牌的投诉解决效率较低，其中日立电视机7个工作日内解决的投诉占比为零，飞利浦占比也仅为13.33％。