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由于服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点,使得在服务过程中不可避免地存在失误,由此引发顾客不满,以至顾客流失,企业利润下降。因此,服务补救成了企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段。本文讨论了服务补救与顾客忠诚的关系,并就服务企业如何实施服务补救进行了较为详细的分析。