论文部分内容阅读
教练面训
1号：沙包打的时候，是消失于无声的，我擅长的就是消散客人的投诉、意见和怨气。
2号：黛西是我的英文名，Danger(危险)就是时刻提醒自己要有危机意识：Abilltly(能力)就是告诉自己要做一个有能力的人，I就是创意i Study (学习)就是学无止境：Yes I can(我行)就是一种对自己自信的表现。
3号：真诚很好理解。我觉得女生可能心思比较细腻；男生只能老实一点、憨一点、傻一点，总会有人觉得这样也是不错的。
4号：只有自己保持微笑的状态，才会有一个更好的心情，去与每一位顾客交流和沟通。
1
张教练：在你以往的实际工作经历里，哪个老板是你最讨厌的?
1号：不能说是讨厌哪一位，只是不很赞同他，他是酒店的一个主管。
张教练：为什么?
1号：因为在酒店工作是三班倒，我们是上早班的，他是中班的。早班每天都要加班到下午三点半下班，但是我们要忙到晚上六点半才下班，他还把中班的事情让我们做，然后中班的人就没有事情做。
孙教头：声音服务非常重要的是要通过声音使客人觉得愉快。请你各用不同的一句话来赞美一下我们几位教练，让我们觉得很愉快。
1号：孙老师，您很雍容华贵；张先生，您气派很足，赖小姐，您非常漂亮。
赖教练：在简历当中，写了自己做过很多促销的工作，假设现在我们主持人刘老师想去买一台电视机，正好你在促销电视机，你用一句话让他留下，听你介绍所促销的产品。
1号：先生，您好!
刘老师：您好!
1号：您是想买电视机吗?
刘老师：啊?
1号：先生，我们电视机是新出来的，有很多优点，您有兴趣听一下吗?
刘老师：没有。
1号：先生，您家里电视用了多少年了?
刘老师：你管得着吗?
1号：先生，我们的电视机真的是非常好，我们还有很多赠品。
刘老师：赠品?
1号：是的，比如说有微波炉，您家里烧菜烧饭用得着。
刘老师：凡是买电视机送微波炉的，说明那电视机不怎么样。
1号：不是，我们电视机都是精品，非常好。
刘老师：还有其它赠品吗?
1号：你有兴趣了解一下吗々
刘老师：还送什么呀?
1号：送微波炉的一套餐具。
刘老师：不用，谢谢!再见!
2
孙教头：你是个很漂亮的女生，为什么要放弃天生丽质这样一个非常显著的优势，来做一个只能听到声音而不能看到形象的工作?
2号：也许你们会觉得我这张脸很不错，但是我并不能满足于此，在声音方面，也想让自己有一个更宽的领域，所以我想挑战这份工作。
赖教练：你认为自己的声音很好听吗?
2号：正因为声音不是非常地柔美，所以我要挑战自己。
赖教练：你的梦想是做服装设计师，你学的是金融，但是你擅长的好像是文艺方面的事情。
2号：是的。
籁教练：感觉你好像是全能，那你怎么看待梦想与现实之间的差距?
2号：我觉得自己会取悦一个很欣赏我的人，然后会找一个可以雇用我的人。雇用我的人，他肯定能看到我让他值得聘用和非常优秀的方面。我觉得一个人要有感恩之心，不能过河拆桥。
孙敬头：除了我们在座这些公司之外，请讲出十个有声讯客服的行业。
2号：中国移动，中国联通……
孙教头：最好同样的行业不要重复。
2号：电话公司行业，银行，体检中心……
3
孙教头：今天来面试的四位选手中，只有你一个男生，为什么你要来做声讯客服呢?
3号：现在女性都撑半边天了，要是男人不反攻一下，那我们就阵线全无了。
张教练：我们来做一个情景模拟，刘老师作为一个客户，他普通话不标准到你已经听不清楚的地步，你来跟他交流一下。
刘老师：喂……
3号：您好!这里是客服中心。
刘老师：什么客服中心啊?
3号：我们是上海麦考林国际邮购公司客服中心。
刘老师：你是什么邮购的啊?
3号：是负责解决您的问题的，请问您有什么问题需要我们解决吗?
刘老师：我的问题你知道吗?
3号：哦，您是不是对我们的产品有问题?
刘老师：什么?其实是不是都没关系，关键是要看是什么事，这个事、那个事不是一回事……
3号：没有关系。我们先处理第一个问题吧，请问您的第一个问题是不是对我们的售后服务的问题?
刘老师：哦，打错了。
孙教头：作为一个服务人员，要很清楚地明白谁是你的客户，然后还要能清楚地分辨什么是骚扰电话。再做一个模拟，假如说你正在酒店值晚班，我是一个客人，你来处理我半夜的投诉?
3号：喂!您好!这里是酒店的值班台。
孙教头：你好，先生你这个房间怎么回事，你这个房间有蟑螂!
3号：小姐，请问您是住在哪一间房?
孙教头：316。
3号：您是刚刚发现的蟑螂吗?
孙教头：我正睡觉呢，忽然一个什么东西爬到手上，然后一看是蟑螂，我最怕蟑螂了，你赶快上来给我看一看。
3号：小姐，我们现在派服务员上去方便吗?
孙教头：你是五星级的酒店，怎么可以有蟑螂，你要给我做出心理和生理上双倍的赔偿。
3号：那是肯定的，现在我们先派服务员上去帮你整洁房间，检查一下确保没有蟑螂，然后小姐你先放心地睡一觉。
孙教头：问题是你怎么保证晚上就肯定没有蟑螂再把我叫醒呢?
3号：根据小姐的要求。
孙教头：要不你上来好不好?
3号：那小姐您现在穿戴得整齐吗?
孙教头：很整齐。
3号：那好。小姐，我马上就上来。
孙教头：要分辨客户的要求，不能什么都答应。
赖教练：如果这个电话不是客人突然发现房间有问题，而是投诉酒店员工的电话，投诉的这个人恰好是你也在这里上班的女朋友或者是你的哥们儿，你怎么办?你会上报上级吗?
3号：我觉得我会如实地跟上级反映这个情况。
赖教练：但她是你女朋友。
3号：我觉得欺骗不是一个好的解决办法，谎话只会越说越多。
赖教练：但是她有可能会因为这样的投诉而失去这份工作，你也会这样做吗?
3号：我还是觉得只有真话才是解决问题的唯一办法，说谎永远说不圆的。
4
孙教头：你做过导游，也想做领队，请用几句话在电话里向我介绍一下你很熟悉的外滩的景色。特别是现在的新外滩。
4号：我们外滩在上海非常著名，它与我们浦东的陆家嘴金融贸易区隔江相望，而这一片万国建筑博览，更是让我们记住了一些历史的教训和历史的沉淀，让我们更加牢记过去，更好地迎接未来。
孙教头：好像什么都没听明白，不过临时组织的语言还算流畅。
张教练：你是四位候选人里面唯一的一个90后，现在社会上对90后也有一些说法，评价褒贬不一。你自己觉得90后最弱的地方在哪里?
4号：90后最大的弱点是比较浮躁一点，可能经 历的事情并不是很多，而且比较自大，以自我为中心，可能这是我们以后在踏上工作岗位之后，需要做些改进的地方。
张教练：社会上还有一种评论，说女生工作得好不如嫁得好。
4号：我觉得嫁得好不如干得好。
刘老师：你去张先生公司应聘，他是80后青年才俊，而且看上你了，如果在他公司上班，每月工资2000元；如果嫁给他，公司钱都是你的。
赖教练：我可能先在他手下干起来。
张教练：我看上你了，你不答应我，你认为还能工作吗?
4号：那我可能会另外去找一个工作，毕竟我还不太了解您。
赖教练：你学的是旅游管理，和今天来应聘客服有什么关系吗?
4号：我觉得是有关系的，无论是成为一名导游，还是成为一名客服人员，针对的群体都是客户，如何让他们满意我们的工作，满意我们的服务态度，是从这两份工作中都可以学到的知识，所以我来应聘客服人员这个工作。
本轮表现：
1号：诚实，缺乏应变能力
2号：勇于挑战自我，表达一般，容易紧张
3号：有一定的应变能力，缺乏专业知识
4号：90后，有一定的表达能力
3号凭着自己出色的应变能力，得到了现场观众的最多支持。
实战比拼
1号：以一种微笑的态度去服务客人，然后在电话声讯客服中措词要谨慎、语气要亲切。
2号：大家都喜欢用星级的标准，来衡量一个事物的好坏，比如说五星级饭店之类的，所以我也想用一个星级的标准来衡量自己、规范自己。五角星抽象上看就像是太阳辐射出来的光芒，我想把我的微笑和自信，像阳光的光芒般辐射到我人生的各个角落。
3号：客户投诉可能是因为他吃坏了东西在打点滴，或者是家里水管在漏水，我们只是坐在办公室里听他的电话，所以我们应该把自己想象成和他处在同样的境遇。
4号：我认为作为 名客服人员，我们只有听到客户的需求，才会把这件事情处理得更好。
任务内容
道歉小组校园行，四位选手将分为两组，1号和3号为A组：2号和4号为B组，分别到上海松江大学城帮助学生向他们要求的对象道歉，任务限时两小时。
选手行动
经过简单的讨论，选手们抓紧时间立即出发……
B组：
B组率先展开行动，但是连连受挫，问到的对象要么是说没有需要道歉的，要么是赶时间……
4号：我们再去前面问问看。
2号：别把人家吓到了。
4号：同学，你好，不好意思，打扰你一下。
同学甲：有什么事吗?
4号：我们是电视台道歉小组的，就是如果你有什么觉得对不起的人，我们可以帮你去道歉。
同学甲：那你们怎么帮我道歉呢7比如说我觉得自己一直不太孝顺。
4号：那我们就在电视机前通过我们的电视节目，帮你向爸爸妈妈道歉。
2号：你实在不想上镜呢，我们可以帮你做到。
同学甲：那要不要付钱。
4号：当然不需要付钱了。
同学甲欣然答应了两位美女的请求，两位选手显然没有太多的道歉经验，在摄像镜头前聊了20分钟的家常，替这位同学向他的父母说了心里话。接下来没想到这位同学又提出了另外一个请求，帮他再向他女朋友说一下。两位选手又应下，继续道歉……
哪想到这个道歉完成之后，这位同学又提出再帮他向一个从小玩到大的朋友道歉，虽然两位选手面对这样无休止的要求有点郁闷，不过还是很有职业精神，完成了这个委托。
B组马拉松式的道歉终于告一段落，寻找新的目标。她们遇到一位捡到手机的同学，请她们替他找到失主，并把手机还给失主……功夫不负有心人，在两位美女的努力下很快就找到了失主，完成了任务。于是两位选手继续寻找目标，终于锁定了一个目标……
4号：我们是《上班这点事》节目组的，正在完成一个任务，你有没有需要道歉的人7比如说你的女朋友、朋友，我们都是可以帮你道歉的。
同学乙：我的女朋友吧。
4号：吵架了吗?
同学乙：一直在吵。可能是她觉得我陪她的时间太少了。
2号：我们一定会帮你完成任务，你就放心吧。
同学乙：真的!
B组选手立即开始讨论方案……她们打算用胶水在一张纸上写一个对不起，再在另一张纸上写上宝贝，然后上面粘一些亮片，这位同学也非常满意。道具完成后，4号给这位同学女友打了电话，说自己是快递公司请她下来收快件，当他的女友到楼下看到两位选手举着道歉的纸片时，非常感动……
A组：
A组选手比较顺利的找到了目标……
1号：同学，你是不是有什么朋友之间的矛盾或者是和女朋友之间的矛盾?
3号：今天我们正好在做一个活动……
同学丙：我现在要去上课，没时间。
3号：同学，耽误您一会儿，我们可以顺路，我们也是往这边走……
虽然遭到了拒绝，但A组选手以锲而不舍的精神，把这位同学给说动了，他说与自己的同学吵架了。
1号：因为什么事情跟他吵架?
同学丙：这种事情我当然不好说了。
1号：你同学在哪里?
同学丙：现在寝室里面。
1号：寝室房间是多少号?
同学丙：2003。
好不容易接到了第一个任务，但没想到事情可没那么简单……
同学丙：他还欠我50块钱，你们待会记得帮我要回来。
A组选手来到了男生宿舍楼，但1号却被宿舍阿姨拦在了门口，3号只好自己来到宿舍。
3号：同学，你室友委托我给你带一份大礼，这位同学……
3号上来就吃了闭门羹，但3号决定继续努力……
3号：同学，真的不好意思，是你那个穿黄衣服的同学，他说他跟您真的是很好的铁兄弟、铁哥们，我先进去说好吗?5分钟的时间就可以了。
3号终于说动了这位同学，完成了道歉任务。然后去与1号会合，1号问及是否要回钱时，3号才发现自己忘记了，于是他又返回宿舍，直截了当向刚才这位同学要钱，但这位同学在门缝中把钱递了出来，显然这位同学不太满意。但3号并没有感觉到，而完成这个任务后信心大增，决定继续留在楼道寻找目标……
3号拦住一名准备去卫生间的同学，说明来意却被拒绝。他在洗手间门口守株待兔，这位同学终于被他的诚意打动，决定交给他一个艰巨的任务。这位同学比较喜欢玩游戏，宿舍四个人用一条网线，所以帮助他向舍友对自己经常占用公共资源表示歉意。接到任务后，3号立即来到这位同学的寝室，却没想到室友竟然在睡觉，没有理会他，3号只好离开男生宿舍。与1号会合后，一起继续寻找新的目标……
两位选手遇到一位同学让他们帮助向女友道歉，两位选手当然欢喜答应，结果发现这位同学的女友在很远的外地……两位选手经过讨论后，又找这位同学解释说，因为太远，所以不能帮他道歉了。
教练点评：
孙教头：1号，请你评价一下自己的合作伙伴。
1号：在男生寝室，他完成了两个任务，虽然一个是失败的，可是这两个任务都是靠他一个人。
孙教头：你们知道这个道歉行动的考核指标是什 么吗?是越多越好、越深越好，还是有情人终成眷属比较好?
3号：替人家道歉到心满意足最好。
刘老师：如果问是否满意的话，假如让我从门下塞出50块钱。这道歉我肯定不满意。
张教练：那两个人的矛盾本来还能调和，现在这样矛盾不可调和了。
赖教练：请问B组选手，有一个人让你们道了很多次歉，为什么没有去终止，而是继续浪费时间?
4号：因为这是我们找到的第一位肯和我们交流，肯参与活动的，所以可能刚刚开始的时候会比较兴奋一点，认为完成了一个任务，已经蛮不错的，所以就没有阻止他。
赖教练：那也就说客户有什么样的需求，你们都会不停地去满足他，不管他的需求是否是正确的。
4号：只要是正确的，能保证在公司利益的情况下，我觉得是可以帮他完成的。
张教练：那个人其实是导演给你们安排的一个托。不知道你们现在是不是恍然大悟?
2号：我现在也有一种感觉，就是我还蛮感谢他的。因为我觉得我们有的时候可能是偏向重心，或者说完成一个很好的质量，但是他一个人让我们数量也达到了提升，让我们又重质又重量。
本轮表现
1号：粗心，没体现团队合作
2号：有创意，缺乏判断力
3号：积极主动，粗心，没体现团队合作
4号：不够坚强，缺乏判断力
4号的支持率在此环节超过了3号成为了场上第一
伯乐选秀
(选手写下对薪水的要求，选聘单位也写出对相中选手给的薪资标准)
行动成功：我们看中的是4号选手，给她的工资是2000-3000元／月。看看4号对薪资的要求是多少?
4号：1600元加提成。
行动成功：我们的客服岗位基本上都是以固定薪资为准，不可能有提成。
4号：因为不一定完全只是服务别人解答个问题的客服，可能也是个购物类的客服人员，按订单量来计薪。
行动成功：你对选择行业有没有什么要求?
4号：我觉得我的性格会比较外向一点……
刘老师：人家选择你，你选择他们吗?
4号：这个我可能需要再考虑一下。
易趣网：我想问一下1号选手，作为我们易趣网的客服来说，工作时间是轮班制的，你怎么样去调节自己非正常工作时间和正常的生活之间的关系?
1号：我觉得这不是问题，因为我觉得现在还年轻，时差是很容易调整的，如果说我是上晚班的话，那在白天进行的活动，可以是补觉，或者是跟朋友出去玩什么的。
易趣网：那我可以了解一下你的期望薪资吗?
1号：2000元／月。
易越网：我们的薪酬范围是2000-3000元。
1号：谢谢!
飞利浦：我想问一下3号，你自己的目标是成为一个动物学家，那在声讯服务的岗位上，你觉得自己能够走多久?
3号：自己的理想是一回事情，现实的生活是另一回事情，没有温饱，谈不了理想。所以，我觉得自己会一直在这个岗位上走下去，直到能出现一个岗位能够让我更接近自己的目标的时候，才可能会选择考虑离开。直白一点说，可能是给我的薪资更高，或者说能够让我有更多的时间去做一些自己喜欢的事情。
飞利浦：你觉得温饱的状况是怎么样的?
3号：一个月2000块钱。
飞利浦：我觉得应该在3000元左右吧。实质上对我们来讲，公司里还没有出现过男的声讯服务员。所以可能对我们来讲，男女搭配，干活可以不累，为了提高整个团队的士气，我觉得还是值得付出一些的。
麦考林：3号，男性做客服的稳定性在我们整个呼叫中心都不是很高的，你自己怎么来看这个问题?
3号：我觉得如果选择这份工作的话，肯定会比较踏实地去做的，因为姑娘再多，那也不能当饭吃，还是老板给我开工资的。
麦考林：你对自己今后的发展是如何考虑的，还会继续去进修吗?
3号：我现在就想申请一些国外的比较好的学校，但是如果不是很好的学校，我觉得不太值得。
麦考林：我问这个问题的主要目的是因为呼叫中心是轮休轮班制的，所以对你再次进修，是一个很大的挑战，这个问题你考虑过吗?
3号：那还是像我前面说过的，饭都吃不饱，其它就免谈了，我会先吃饱饭再考虑其他。
赛诺贝斯：我对2号和3号都比较感兴趣，假设你们有幸到我们公司来做声讯客服专员这个职位，但是和你们专业对口的有一些相关比较优秀的公司、出色的公司给你们发出了邀请，希望你们可以去他们那边实习三个月，不知道你们两位会怎么选择?
2号：当然还会留在贵公司。对于设计行业，因为我不会画画，只是单纯地喜欢而已。这也是今天我为什么站在这里的原因。
3号：我觉得自己会选择原来的那个岗位。因为我觉得吃在碗里的，总比筷子还夹不到的要稳一点。
(2号薪水要求1500-2500元／月)
麦诺贝斯：我们公司工资的收入可能比较复杂，我们是A加B的薪资组成的部分，包括基本工资，还有绩效奖金，只要你敢想，我们就敢给，是挂钩你们的能力为公司带来的结果，你们的薪资期望值对于我们公司来说，并不是一个比较高的起点。
孙教头：1号，她给人的感觉是非常实在，而且很认真仔细，所以我们给她的评语就是实；2号，我们感觉她是应变能力强，有主见，比较灵活的一个人；3号很憨厚，也比较厚重，当然稍稍有一点粗心，但是还是优点会比较多，所以我们送他一个厚重的厚字；4号，我们觉得她很慧黠，也很聪慧，有一定的思想，而且还比较有服务意识，所以我们觉得用慧字来形容她是比较合适的。
孙教头：我相信各位伯乐看中3号的不仅仅是他做好客户服务选方面的潜能，而是他今后站上呼叫中心的管理岗位这方面的潜能。实际上呼叫中心是一个非常有前途的工作，在我们国家现在有50万个座席，还以每年30％以上的速度在增长，这时候不但需要很多的声讯客服人员，更需要很多的终端乃至高端的管理者，希望各位年轻人和有识之士都能投入到这个很有前途的岗位上来，把中国的服务业建设成为世界领先的服务行业。
1号：沙包打的时候，是消失于无声的，我擅长的就是消散客人的投诉、意见和怨气。
2号：黛西是我的英文名，Danger(危险)就是时刻提醒自己要有危机意识：Abilltly(能力)就是告诉自己要做一个有能力的人，I就是创意i Study (学习)就是学无止境：Yes I can(我行)就是一种对自己自信的表现。
3号：真诚很好理解。我觉得女生可能心思比较细腻；男生只能老实一点、憨一点、傻一点，总会有人觉得这样也是不错的。
4号：只有自己保持微笑的状态，才会有一个更好的心情，去与每一位顾客交流和沟通。
1
张教练：在你以往的实际工作经历里，哪个老板是你最讨厌的?
1号：不能说是讨厌哪一位，只是不很赞同他，他是酒店的一个主管。
张教练：为什么?
1号：因为在酒店工作是三班倒，我们是上早班的，他是中班的。早班每天都要加班到下午三点半下班，但是我们要忙到晚上六点半才下班，他还把中班的事情让我们做，然后中班的人就没有事情做。
孙教头：声音服务非常重要的是要通过声音使客人觉得愉快。请你各用不同的一句话来赞美一下我们几位教练，让我们觉得很愉快。
1号：孙老师，您很雍容华贵；张先生，您气派很足，赖小姐，您非常漂亮。
赖教练：在简历当中，写了自己做过很多促销的工作，假设现在我们主持人刘老师想去买一台电视机，正好你在促销电视机，你用一句话让他留下，听你介绍所促销的产品。
1号：先生，您好!
刘老师：您好!
1号：您是想买电视机吗?
刘老师：啊?
1号：先生，我们电视机是新出来的，有很多优点，您有兴趣听一下吗?
刘老师：没有。
1号：先生，您家里电视用了多少年了?
刘老师：你管得着吗?
1号：先生，我们的电视机真的是非常好，我们还有很多赠品。
刘老师：赠品?
1号：是的，比如说有微波炉，您家里烧菜烧饭用得着。
刘老师：凡是买电视机送微波炉的，说明那电视机不怎么样。
1号：不是，我们电视机都是精品，非常好。
刘老师：还有其它赠品吗?
1号：你有兴趣了解一下吗々
刘老师：还送什么呀?
1号：送微波炉的一套餐具。
刘老师：不用，谢谢!再见!
2
孙教头：你是个很漂亮的女生，为什么要放弃天生丽质这样一个非常显著的优势，来做一个只能听到声音而不能看到形象的工作?
2号：也许你们会觉得我这张脸很不错，但是我并不能满足于此，在声音方面，也想让自己有一个更宽的领域，所以我想挑战这份工作。
赖教练：你认为自己的声音很好听吗?
2号：正因为声音不是非常地柔美，所以我要挑战自己。
赖教练：你的梦想是做服装设计师，你学的是金融，但是你擅长的好像是文艺方面的事情。
2号：是的。
籁教练：感觉你好像是全能，那你怎么看待梦想与现实之间的差距?
2号：我觉得自己会取悦一个很欣赏我的人，然后会找一个可以雇用我的人。雇用我的人，他肯定能看到我让他值得聘用和非常优秀的方面。我觉得一个人要有感恩之心，不能过河拆桥。
孙敬头：除了我们在座这些公司之外，请讲出十个有声讯客服的行业。
2号：中国移动，中国联通……
孙教头：最好同样的行业不要重复。
2号：电话公司行业，银行，体检中心……
3
孙教头：今天来面试的四位选手中，只有你一个男生，为什么你要来做声讯客服呢?
3号：现在女性都撑半边天了，要是男人不反攻一下，那我们就阵线全无了。
张教练：我们来做一个情景模拟，刘老师作为一个客户，他普通话不标准到你已经听不清楚的地步，你来跟他交流一下。
刘老师：喂……
3号：您好!这里是客服中心。
刘老师：什么客服中心啊?
3号：我们是上海麦考林国际邮购公司客服中心。
刘老师：你是什么邮购的啊?
3号：是负责解决您的问题的，请问您有什么问题需要我们解决吗?
刘老师：我的问题你知道吗?
3号：哦，您是不是对我们的产品有问题?
刘老师：什么?其实是不是都没关系，关键是要看是什么事，这个事、那个事不是一回事……
3号：没有关系。我们先处理第一个问题吧，请问您的第一个问题是不是对我们的售后服务的问题?
刘老师：哦，打错了。
孙教头：作为一个服务人员，要很清楚地明白谁是你的客户，然后还要能清楚地分辨什么是骚扰电话。再做一个模拟，假如说你正在酒店值晚班，我是一个客人，你来处理我半夜的投诉?
3号：喂!您好!这里是酒店的值班台。
孙教头：你好，先生你这个房间怎么回事，你这个房间有蟑螂!
3号：小姐，请问您是住在哪一间房?
孙教头：316。
3号：您是刚刚发现的蟑螂吗?
孙教头：我正睡觉呢，忽然一个什么东西爬到手上，然后一看是蟑螂，我最怕蟑螂了，你赶快上来给我看一看。
3号：小姐，我们现在派服务员上去方便吗?
孙教头：你是五星级的酒店，怎么可以有蟑螂，你要给我做出心理和生理上双倍的赔偿。
3号：那是肯定的，现在我们先派服务员上去帮你整洁房间，检查一下确保没有蟑螂，然后小姐你先放心地睡一觉。
孙教头：问题是你怎么保证晚上就肯定没有蟑螂再把我叫醒呢?
3号：根据小姐的要求。
孙教头：要不你上来好不好?
3号：那小姐您现在穿戴得整齐吗?
孙教头：很整齐。
3号：那好。小姐，我马上就上来。
孙教头：要分辨客户的要求，不能什么都答应。
赖教练：如果这个电话不是客人突然发现房间有问题，而是投诉酒店员工的电话，投诉的这个人恰好是你也在这里上班的女朋友或者是你的哥们儿，你怎么办?你会上报上级吗?
3号：我觉得我会如实地跟上级反映这个情况。
赖教练：但她是你女朋友。
3号：我觉得欺骗不是一个好的解决办法，谎话只会越说越多。
赖教练：但是她有可能会因为这样的投诉而失去这份工作，你也会这样做吗?
3号：我还是觉得只有真话才是解决问题的唯一办法，说谎永远说不圆的。
4
孙教头：你做过导游，也想做领队，请用几句话在电话里向我介绍一下你很熟悉的外滩的景色。特别是现在的新外滩。
4号：我们外滩在上海非常著名，它与我们浦东的陆家嘴金融贸易区隔江相望，而这一片万国建筑博览，更是让我们记住了一些历史的教训和历史的沉淀，让我们更加牢记过去，更好地迎接未来。
孙教头：好像什么都没听明白，不过临时组织的语言还算流畅。
张教练：你是四位候选人里面唯一的一个90后，现在社会上对90后也有一些说法，评价褒贬不一。你自己觉得90后最弱的地方在哪里?
4号：90后最大的弱点是比较浮躁一点，可能经 历的事情并不是很多，而且比较自大，以自我为中心，可能这是我们以后在踏上工作岗位之后，需要做些改进的地方。
张教练：社会上还有一种评论，说女生工作得好不如嫁得好。
4号：我觉得嫁得好不如干得好。
刘老师：你去张先生公司应聘，他是80后青年才俊，而且看上你了，如果在他公司上班，每月工资2000元；如果嫁给他，公司钱都是你的。
赖教练：我可能先在他手下干起来。
张教练：我看上你了，你不答应我，你认为还能工作吗?
4号：那我可能会另外去找一个工作，毕竟我还不太了解您。
赖教练：你学的是旅游管理，和今天来应聘客服有什么关系吗?
4号：我觉得是有关系的，无论是成为一名导游，还是成为一名客服人员，针对的群体都是客户，如何让他们满意我们的工作，满意我们的服务态度，是从这两份工作中都可以学到的知识，所以我来应聘客服人员这个工作。
本轮表现：
1号：诚实，缺乏应变能力
2号：勇于挑战自我，表达一般，容易紧张
3号：有一定的应变能力，缺乏专业知识
4号：90后，有一定的表达能力
3号凭着自己出色的应变能力，得到了现场观众的最多支持。
实战比拼
1号：以一种微笑的态度去服务客人，然后在电话声讯客服中措词要谨慎、语气要亲切。
2号：大家都喜欢用星级的标准，来衡量一个事物的好坏，比如说五星级饭店之类的，所以我也想用一个星级的标准来衡量自己、规范自己。五角星抽象上看就像是太阳辐射出来的光芒，我想把我的微笑和自信，像阳光的光芒般辐射到我人生的各个角落。
3号：客户投诉可能是因为他吃坏了东西在打点滴，或者是家里水管在漏水，我们只是坐在办公室里听他的电话，所以我们应该把自己想象成和他处在同样的境遇。
4号：我认为作为 名客服人员，我们只有听到客户的需求，才会把这件事情处理得更好。
任务内容
道歉小组校园行，四位选手将分为两组，1号和3号为A组：2号和4号为B组，分别到上海松江大学城帮助学生向他们要求的对象道歉，任务限时两小时。
选手行动
经过简单的讨论，选手们抓紧时间立即出发……
B组：
B组率先展开行动，但是连连受挫，问到的对象要么是说没有需要道歉的，要么是赶时间……
4号：我们再去前面问问看。
2号：别把人家吓到了。
4号：同学，你好，不好意思，打扰你一下。
同学甲：有什么事吗?
4号：我们是电视台道歉小组的，就是如果你有什么觉得对不起的人，我们可以帮你去道歉。
同学甲：那你们怎么帮我道歉呢7比如说我觉得自己一直不太孝顺。
4号：那我们就在电视机前通过我们的电视节目，帮你向爸爸妈妈道歉。
2号：你实在不想上镜呢，我们可以帮你做到。
同学甲：那要不要付钱。
4号：当然不需要付钱了。
同学甲欣然答应了两位美女的请求，两位选手显然没有太多的道歉经验，在摄像镜头前聊了20分钟的家常，替这位同学向他的父母说了心里话。接下来没想到这位同学又提出了另外一个请求，帮他再向他女朋友说一下。两位选手又应下，继续道歉……
哪想到这个道歉完成之后，这位同学又提出再帮他向一个从小玩到大的朋友道歉，虽然两位选手面对这样无休止的要求有点郁闷，不过还是很有职业精神，完成了这个委托。
B组马拉松式的道歉终于告一段落，寻找新的目标。她们遇到一位捡到手机的同学，请她们替他找到失主，并把手机还给失主……功夫不负有心人，在两位美女的努力下很快就找到了失主，完成了任务。于是两位选手继续寻找目标，终于锁定了一个目标……
4号：我们是《上班这点事》节目组的，正在完成一个任务，你有没有需要道歉的人7比如说你的女朋友、朋友，我们都是可以帮你道歉的。
同学乙：我的女朋友吧。
4号：吵架了吗?
同学乙：一直在吵。可能是她觉得我陪她的时间太少了。
2号：我们一定会帮你完成任务，你就放心吧。
同学乙：真的!
B组选手立即开始讨论方案……她们打算用胶水在一张纸上写一个对不起，再在另一张纸上写上宝贝，然后上面粘一些亮片，这位同学也非常满意。道具完成后，4号给这位同学女友打了电话，说自己是快递公司请她下来收快件，当他的女友到楼下看到两位选手举着道歉的纸片时，非常感动……
A组：
A组选手比较顺利的找到了目标……
1号：同学，你是不是有什么朋友之间的矛盾或者是和女朋友之间的矛盾?
3号：今天我们正好在做一个活动……
同学丙：我现在要去上课，没时间。
3号：同学，耽误您一会儿，我们可以顺路，我们也是往这边走……
虽然遭到了拒绝，但A组选手以锲而不舍的精神，把这位同学给说动了，他说与自己的同学吵架了。
1号：因为什么事情跟他吵架?
同学丙：这种事情我当然不好说了。
1号：你同学在哪里?
同学丙：现在寝室里面。
1号：寝室房间是多少号?
同学丙：2003。
好不容易接到了第一个任务，但没想到事情可没那么简单……
同学丙：他还欠我50块钱，你们待会记得帮我要回来。
A组选手来到了男生宿舍楼，但1号却被宿舍阿姨拦在了门口，3号只好自己来到宿舍。
3号：同学，你室友委托我给你带一份大礼，这位同学……
3号上来就吃了闭门羹，但3号决定继续努力……
3号：同学，真的不好意思，是你那个穿黄衣服的同学，他说他跟您真的是很好的铁兄弟、铁哥们，我先进去说好吗?5分钟的时间就可以了。
3号终于说动了这位同学，完成了道歉任务。然后去与1号会合，1号问及是否要回钱时，3号才发现自己忘记了，于是他又返回宿舍，直截了当向刚才这位同学要钱，但这位同学在门缝中把钱递了出来，显然这位同学不太满意。但3号并没有感觉到，而完成这个任务后信心大增，决定继续留在楼道寻找目标……
3号拦住一名准备去卫生间的同学，说明来意却被拒绝。他在洗手间门口守株待兔，这位同学终于被他的诚意打动，决定交给他一个艰巨的任务。这位同学比较喜欢玩游戏，宿舍四个人用一条网线，所以帮助他向舍友对自己经常占用公共资源表示歉意。接到任务后，3号立即来到这位同学的寝室，却没想到室友竟然在睡觉，没有理会他，3号只好离开男生宿舍。与1号会合后，一起继续寻找新的目标……
两位选手遇到一位同学让他们帮助向女友道歉，两位选手当然欢喜答应，结果发现这位同学的女友在很远的外地……两位选手经过讨论后，又找这位同学解释说，因为太远，所以不能帮他道歉了。
教练点评：
孙教头：1号，请你评价一下自己的合作伙伴。
1号：在男生寝室，他完成了两个任务，虽然一个是失败的，可是这两个任务都是靠他一个人。
孙教头：你们知道这个道歉行动的考核指标是什 么吗?是越多越好、越深越好，还是有情人终成眷属比较好?
3号：替人家道歉到心满意足最好。
刘老师：如果问是否满意的话，假如让我从门下塞出50块钱。这道歉我肯定不满意。
张教练：那两个人的矛盾本来还能调和，现在这样矛盾不可调和了。
赖教练：请问B组选手，有一个人让你们道了很多次歉，为什么没有去终止，而是继续浪费时间?
4号：因为这是我们找到的第一位肯和我们交流，肯参与活动的，所以可能刚刚开始的时候会比较兴奋一点，认为完成了一个任务，已经蛮不错的，所以就没有阻止他。
赖教练：那也就说客户有什么样的需求，你们都会不停地去满足他，不管他的需求是否是正确的。
4号：只要是正确的，能保证在公司利益的情况下，我觉得是可以帮他完成的。
张教练：那个人其实是导演给你们安排的一个托。不知道你们现在是不是恍然大悟?
2号：我现在也有一种感觉，就是我还蛮感谢他的。因为我觉得我们有的时候可能是偏向重心，或者说完成一个很好的质量，但是他一个人让我们数量也达到了提升，让我们又重质又重量。
本轮表现
1号：粗心，没体现团队合作
2号：有创意，缺乏判断力
3号：积极主动，粗心，没体现团队合作
4号：不够坚强，缺乏判断力
4号的支持率在此环节超过了3号成为了场上第一
伯乐选秀
(选手写下对薪水的要求，选聘单位也写出对相中选手给的薪资标准)
行动成功：我们看中的是4号选手，给她的工资是2000-3000元／月。看看4号对薪资的要求是多少?
4号：1600元加提成。
行动成功：我们的客服岗位基本上都是以固定薪资为准，不可能有提成。
4号：因为不一定完全只是服务别人解答个问题的客服，可能也是个购物类的客服人员，按订单量来计薪。
行动成功：你对选择行业有没有什么要求?
4号：我觉得我的性格会比较外向一点……
刘老师：人家选择你，你选择他们吗?
4号：这个我可能需要再考虑一下。
易趣网：我想问一下1号选手，作为我们易趣网的客服来说，工作时间是轮班制的，你怎么样去调节自己非正常工作时间和正常的生活之间的关系?
1号：我觉得这不是问题，因为我觉得现在还年轻，时差是很容易调整的，如果说我是上晚班的话，那在白天进行的活动，可以是补觉，或者是跟朋友出去玩什么的。
易趣网：那我可以了解一下你的期望薪资吗?
1号：2000元／月。
易越网：我们的薪酬范围是2000-3000元。
1号：谢谢!
飞利浦：我想问一下3号，你自己的目标是成为一个动物学家，那在声讯服务的岗位上，你觉得自己能够走多久?
3号：自己的理想是一回事情，现实的生活是另一回事情，没有温饱，谈不了理想。所以，我觉得自己会一直在这个岗位上走下去，直到能出现一个岗位能够让我更接近自己的目标的时候，才可能会选择考虑离开。直白一点说，可能是给我的薪资更高，或者说能够让我有更多的时间去做一些自己喜欢的事情。
飞利浦：你觉得温饱的状况是怎么样的?
3号：一个月2000块钱。
飞利浦：我觉得应该在3000元左右吧。实质上对我们来讲，公司里还没有出现过男的声讯服务员。所以可能对我们来讲，男女搭配，干活可以不累，为了提高整个团队的士气，我觉得还是值得付出一些的。
麦考林：3号，男性做客服的稳定性在我们整个呼叫中心都不是很高的，你自己怎么来看这个问题?
3号：我觉得如果选择这份工作的话，肯定会比较踏实地去做的，因为姑娘再多，那也不能当饭吃，还是老板给我开工资的。
麦考林：你对自己今后的发展是如何考虑的，还会继续去进修吗?
3号：我现在就想申请一些国外的比较好的学校，但是如果不是很好的学校，我觉得不太值得。
麦考林：我问这个问题的主要目的是因为呼叫中心是轮休轮班制的，所以对你再次进修，是一个很大的挑战，这个问题你考虑过吗?
3号：那还是像我前面说过的，饭都吃不饱，其它就免谈了，我会先吃饱饭再考虑其他。
赛诺贝斯：我对2号和3号都比较感兴趣，假设你们有幸到我们公司来做声讯客服专员这个职位，但是和你们专业对口的有一些相关比较优秀的公司、出色的公司给你们发出了邀请，希望你们可以去他们那边实习三个月，不知道你们两位会怎么选择?
2号：当然还会留在贵公司。对于设计行业，因为我不会画画，只是单纯地喜欢而已。这也是今天我为什么站在这里的原因。
3号：我觉得自己会选择原来的那个岗位。因为我觉得吃在碗里的，总比筷子还夹不到的要稳一点。
(2号薪水要求1500-2500元／月)
麦诺贝斯：我们公司工资的收入可能比较复杂，我们是A加B的薪资组成的部分，包括基本工资，还有绩效奖金，只要你敢想，我们就敢给，是挂钩你们的能力为公司带来的结果，你们的薪资期望值对于我们公司来说，并不是一个比较高的起点。
孙教头：1号，她给人的感觉是非常实在，而且很认真仔细，所以我们给她的评语就是实；2号，我们感觉她是应变能力强，有主见，比较灵活的一个人；3号很憨厚，也比较厚重，当然稍稍有一点粗心，但是还是优点会比较多，所以我们送他一个厚重的厚字；4号，我们觉得她很慧黠，也很聪慧，有一定的思想，而且还比较有服务意识，所以我们觉得用慧字来形容她是比较合适的。
孙教头：我相信各位伯乐看中3号的不仅仅是他做好客户服务选方面的潜能，而是他今后站上呼叫中心的管理岗位这方面的潜能。实际上呼叫中心是一个非常有前途的工作，在我们国家现在有50万个座席，还以每年30％以上的速度在增长，这时候不但需要很多的声讯客服人员，更需要很多的终端乃至高端的管理者，希望各位年轻人和有识之士都能投入到这个很有前途的岗位上来，把中国的服务业建设成为世界领先的服务行业。