论文部分内容阅读
摘要：基于访谈、问卷调研等手段，以滴滴出行为例，分析影响客户使用网约车满意度的主要因素，并发现安全问题.服务满意度、监管职能不明确等是网约车目前存在的主要问题，从而针对以上问题从滴滴出行的软件设计、服务功能、安全保障及政府相关部门的监管等方面提出相应的对策建议。
关键词：平台经济;网约车;滴滴出行;政府监管
随着互联网经济的不断发展，平台市场也变得愈加繁荣。.各类平台市场的出现改变了人们的生活方式。阿里巴巴的平台市场容纳了大量的买卖方，为买卖双方提供了很好的交易平台，极大的方便了消费者购物。众筹平台的出现实现了融资双方的成功对接。而滴滴出行、美团外卖等服务性平台的出现，也为消费者的出行、饮食等带来了很大的便利。因此，自网约车（滴滴出行、美团打车、快的等平台）出现后，由于其便捷性，必然吸引了大量的用户。以滴滴出行为代表的网约车平台企业，通过高效率的利用社会资源，缓解了人们的出行压力，获得了人们的喜爱与支持。学者们也针对网约车的出现给居民、出租车带来的问题，网约车的社会治理等问题进行了一定程度的分析。也有学者针对滴滴出行的盈利模式，居民满意度，和消费者使用意愿方面做了研究。本文在已有研究基础上，通过调查问卷的方式，以滴滴出行为例，分析网约车在使用过程中存在的问题，并提出相应的改进建议。
1、滴滴出行使用情况调查
通过调查分析发现，第一，69.76%的人认为使用滴滴出行可以节约找车等车的时间，这也是滴滴出行与传统出租车相比的最大优势。人们不需要用花很多的时间在马路边等车。滴滴出行给人们的日常出行带来了各种便捷。而40.49%的人认为滴滴出行有优惠券，比出租车便宜，滴滴出行最初推行的补贴政策很有效，吸引了大量群众，奠定了较大的使用者基数。第二，57.56%的人认为最令人担心的问题是司机开车使用手机，存在安全隐患。43.41%的人认为电子支付使得信息泄露是最大的隐患。因此，安全是人们最为担心的问题。第三，42.93%的人认为定位系统有问题，司机容易找不到乘客。41.95%的人认为司机会因为路途长短，有无小费而“挑客”，会出现不给小费不接单的现象。在调查中，有人表示遇到打车过程中过被取消订单的现象，这样不仅会使信誉度降低，也会使人们对滴滴出行的印象大打折扣。
本文从四个方面对滴滴出行满意度的影响因素进行验证。假设1：消费者对滴滴出行的第一印象，往往都是对其自身功能的设计性，所以自身功能会影响其对滴滴出行的满意度。该假设变量又受到软件页面设计、需求设计、定位准确性的影响。假设2：安全性是任何一个软件的保障与基础，也是消费者最关心的问题，所以安全性会影响对此滴滴出行的满意度。该假设变量受评价反馈、支付方式、个人信息的影响。假设3：当消费者体验滴滴出行时，司机的素质能给顾客留下一个好印象，所以司机素质会影响对此滴滴出行的满意度。该假设变量受司机的服务态度、驾驶水平的影响。假设4：当消费者体验滴滴出行时，如果服务质量很高，必然会累积越来多的群众基础，所以服务质量的可靠性会影响对此滴滴出行的满意度。该假设变量受乘车环境、收费制度、监管制度等的影响。因此，研究假设见表1。
问卷采用了李克特5级度量表，从“完全不满意”到“完全满意”5种态度对应了“1-5”五种不同的分值。问卷整体信度系数a值为0.979，说明整体问卷具有良好的内在一致性，可靠性较强，而各部分的信度系数a值均大于0.8，说明各部分的稳定性较好，所以问卷的设计具有可靠性。通过效度分析，可知总量表KMO值为0.945，Bartlett球形检验的卡方值为2181.005，p值0.000小于0.05，说明本问卷具有效度，适合进行下一步分析。自身功能内部的三个问题对内部的解释度达到82.412%，安全性内部的三个问题对内部的解释度达到89.515%，司机素质内部的三个问题对内部的解释度达到88.768%，服务质量的可靠性的四个问题对内部的解释度达到90.455%，表示该问卷的问题设计的比较合理。
在因子分析后，将得到各变量三个问题产生的新的公因子数据，利用所提取的四组公因子数据，用SPSS.22.0对各因子进行相关性分析，来逐一完成各变量与因变量之间的相关性分析。结果可知，自身功能与满意度在0.01的置信水平上呈现正相关，相关系数为0.725。安全性与满意度在0.01的置信水平上呈现正相关，相关系数为0.674。司机素质与满意度在0.01的置信水平上呈现正相关，相关系数为0.66。服务质量的可靠性与满意度在0.01的置信水平上呈现正相关，相关系数为0.678。
2、网约车出行存在的主要问题
通过以上分析和实际的调研可知，目前滴滴出行存在以下几方面问题。
2.1安全问题
（1）司机的接单方式及路线导航都是通过手机软件实现，所以司机在行驶过程中一定会不断地查看手机。这样就会使司机在驾驶时不能更好地集中精力开车，这会给乘客带来了巨大的安全隐患，尤其是在上下班高峰时间段，路况复杂，行驶安全问题更值得注意。
（2）支付过程中的信息泄露问题。滴滴出行有许多的支付结算方式，例如微信支付、支付宝支付、快捷支付10等等，但是在支付的时候是否安全，仍然是滴滴平台需要加以关注与重视。当用户使用手机支付之后，信息泄露，导致用户现金被盗刷，这种现象是滴滴出行应该关注和加强的隐患问题，不仅严重损害滴滴出行的行业形象，而且平臺企业承担的责任也很大。
2.2服务感受问题
（1）在乘客使用滴滴出行的时候，首先要定位自己的位置，才能让司机找到自己，可是总会不时地出现一些不可避免的定位误差问题，比如有的地图上显示是在附近，但由于复杂的交通路线，常常会显示定位不准确，因此司机会出现爽约和误约，不仅耽误乘客时间，也耽误了司机本身的可以去接更多单子的时间。 （2）乘客第一次到达目的地之后，由于突发事件想要继续前往下一个地方，但是，乘客必须付款成功后再次下单，然而再次下单往往并不能乘坐同一辆车子，要等下一个被指派的车子来接乘客，这就增加了乘客找车时间，同时也使滴滴司机失去了一次收益的机会。
（3）滴滴出行主要使用者是年轻人和中年人，并没有考虑到一部分老年人和残疾人这类特殊群体，这就造成了他们打车困难的问题，同时也使滴滴出行丢失了一部分潜在顾客。
2.3政府监管困难
自从网约车开始兴起，虽然各个政府都对滴滴出行采取了不同的监管方法，但是没有具体的监管部门分工协作。滴滴出行是互联网的产物，涉及的范围很广，这就决定了监管的步骤涉及很多不同的部门，比如交通，通讯，科技等多个领域，因此监管也比传统出租车艰难得多。在实践中，不仅监管效率低，还会出现重复执法的不良效果。
3、提高滴滴出行服务水平的相关建议
3.1安全角度的改进建议
首先，必须要对司机与车辆的信息进行严格的核实，防止黑车入侵，巡街揽客。其次要对司机的素质进行评测，以免不法分子入驻滴滴司机，确保乘客人身安全。
其次，由于司机接单都是要用手点击手机屏幕，往往会增大危险系数，所以应该完善软件技术，接单软件设计为语音操作，尽可能避免手动接触手机，以提高司机安全驾驶系数。
再次，提高電子支付的安全性。如今，乘客使用滴滴出行都是进行手机电子支付形式，但是由于互联网的开放性，一些网络黑客会乘虚而入，成为乘客和滴滴出行的最大的隐患，因此，滴滴出行需要从技术上提高电子支付的安全性，聘请专业人士进行网络监督管理，不仅保障软件的安全运行，还使乘客的支付安全得到了保障。
3.2保证司机与乘客双方的利益
首先，消除不良竞争，改善服务制度。政府可以规定司机接单的地点与乘客所在地点不得多于一定距离，这样既可以减少司机“挑客”的现象，也可以大大缩短消费者等待时间，从而获得更多消费者的青睐。
其次，提高定位准确度。滴滴出行的工作人员表示，滴滴出行采用的是民用卫星，定位有很多像信号、位置等不可控的环境因素，因此想要完全精准的话，有一定的难度。所以建议改进设备，确保定位的准确，避免浪费双方的时间。
3.3人性化软件设计，扩大市场需求
考虑到更多的不同的顾客需求，必须扩大市场，老年人、残疾人，文化程度比较低的人群，应该对滴滴出行设计简单化，例如可以设置共享打车功能，当老年人有打车需要时，可以让其子女代为打车并付款，同时把相关信息自动贡献给来年人。这样不仅解决了老年人打车难的问题，还扩大了市场，提高了滴滴出行与其他打车软件的竞争力。
3.4明确监管部门，各司其职
首先，滴滴出行与互联网技术息息相关，所以要设置相关的信息部门，为了保证用户的信息安全，信息部门必须按照相应的法律对滴滴出行平台进行监管，对司机与车辆的信息进行严格的核实。其次，道路运输等相关部门要对滴滴出行进行严格监管。可以通过系统的互联互通实时掌握车辆信息，这无论从司机还是乘客的安全角度来看都是十分必要的。
只要多方面保证乘客出行安全，司机的收入得以保障，司机与乘客双方的隐性利益得以保证，使经营模式的多样化，加强政府监管，网约车会为人们提供更好地服务。
参考文献：
[1]刘明敏.网约车对城市居民出行方式影响的建模与分析[J].物流科技，2016，10：79-82.
[2]陈远鹏.地级市出租车市场调查——网约车强力冲击出租车行业[J].小康，2016，5：38-39.
[3]周光伟.打车软件的应用对出租车行业的影响及对策分析[J].交通财会，2014，8：68-72.
[4]何鹏.多中心治理视角下的网约车管理对策研究[D].广西大学硕士论文，2016.
[5]王静.中国网约车的监管困境及解决[J].行政法学研究，2016，2：49-59.
[6]王伊娜.滴滴出行如何造血？——基于虚拟价值链理论的打车软件盈利模式研究[J]经济论坛，2015，12：85-89.
[7]李冬新.滴滴出行的营销策略与发展对策研究[J].青岛科技大学报，2015，1：105-108.
[8]包希璐.南京滴滴出行满意度研究——基于顾客感知价值[J].管理观察，2015，18：49-50.
[9]贺明华，梁晓蓓.共享经济模式下平台及服务提供方的声誉对消费者持续使用意愿的影响[J].经济体制改革，2018，2：85-92.
[10]刘莉，陈岩.苏宁云商零售业线上线下融合发展效果分析[J].电子商务，2018，11：31-32+68.
[11]王亭亭，张玲.青年人群对知识付费产品网络平台使用意愿研究[J].电子商务，2018，10：40-41.
关键词：平台经济;网约车;滴滴出行;政府监管
随着互联网经济的不断发展，平台市场也变得愈加繁荣。.各类平台市场的出现改变了人们的生活方式。阿里巴巴的平台市场容纳了大量的买卖方，为买卖双方提供了很好的交易平台，极大的方便了消费者购物。众筹平台的出现实现了融资双方的成功对接。而滴滴出行、美团外卖等服务性平台的出现，也为消费者的出行、饮食等带来了很大的便利。因此，自网约车（滴滴出行、美团打车、快的等平台）出现后，由于其便捷性，必然吸引了大量的用户。以滴滴出行为代表的网约车平台企业，通过高效率的利用社会资源，缓解了人们的出行压力，获得了人们的喜爱与支持。学者们也针对网约车的出现给居民、出租车带来的问题，网约车的社会治理等问题进行了一定程度的分析。也有学者针对滴滴出行的盈利模式，居民满意度，和消费者使用意愿方面做了研究。本文在已有研究基础上，通过调查问卷的方式，以滴滴出行为例，分析网约车在使用过程中存在的问题，并提出相应的改进建议。
1、滴滴出行使用情况调查
通过调查分析发现，第一，69.76%的人认为使用滴滴出行可以节约找车等车的时间，这也是滴滴出行与传统出租车相比的最大优势。人们不需要用花很多的时间在马路边等车。滴滴出行给人们的日常出行带来了各种便捷。而40.49%的人认为滴滴出行有优惠券，比出租车便宜，滴滴出行最初推行的补贴政策很有效，吸引了大量群众，奠定了较大的使用者基数。第二，57.56%的人认为最令人担心的问题是司机开车使用手机，存在安全隐患。43.41%的人认为电子支付使得信息泄露是最大的隐患。因此，安全是人们最为担心的问题。第三，42.93%的人认为定位系统有问题，司机容易找不到乘客。41.95%的人认为司机会因为路途长短，有无小费而“挑客”，会出现不给小费不接单的现象。在调查中，有人表示遇到打车过程中过被取消订单的现象，这样不仅会使信誉度降低，也会使人们对滴滴出行的印象大打折扣。
本文从四个方面对滴滴出行满意度的影响因素进行验证。假设1：消费者对滴滴出行的第一印象，往往都是对其自身功能的设计性，所以自身功能会影响其对滴滴出行的满意度。该假设变量又受到软件页面设计、需求设计、定位准确性的影响。假设2：安全性是任何一个软件的保障与基础，也是消费者最关心的问题，所以安全性会影响对此滴滴出行的满意度。该假设变量受评价反馈、支付方式、个人信息的影响。假设3：当消费者体验滴滴出行时，司机的素质能给顾客留下一个好印象，所以司机素质会影响对此滴滴出行的满意度。该假设变量受司机的服务态度、驾驶水平的影响。假设4：当消费者体验滴滴出行时，如果服务质量很高，必然会累积越来多的群众基础，所以服务质量的可靠性会影响对此滴滴出行的满意度。该假设变量受乘车环境、收费制度、监管制度等的影响。因此，研究假设见表1。
问卷采用了李克特5级度量表，从“完全不满意”到“完全满意”5种态度对应了“1-5”五种不同的分值。问卷整体信度系数a值为0.979，说明整体问卷具有良好的内在一致性，可靠性较强，而各部分的信度系数a值均大于0.8，说明各部分的稳定性较好，所以问卷的设计具有可靠性。通过效度分析，可知总量表KMO值为0.945，Bartlett球形检验的卡方值为2181.005，p值0.000小于0.05，说明本问卷具有效度，适合进行下一步分析。自身功能内部的三个问题对内部的解释度达到82.412%，安全性内部的三个问题对内部的解释度达到89.515%，司机素质内部的三个问题对内部的解释度达到88.768%，服务质量的可靠性的四个问题对内部的解释度达到90.455%，表示该问卷的问题设计的比较合理。
在因子分析后，将得到各变量三个问题产生的新的公因子数据，利用所提取的四组公因子数据，用SPSS.22.0对各因子进行相关性分析，来逐一完成各变量与因变量之间的相关性分析。结果可知，自身功能与满意度在0.01的置信水平上呈现正相关，相关系数为0.725。安全性与满意度在0.01的置信水平上呈现正相关，相关系数为0.674。司机素质与满意度在0.01的置信水平上呈现正相关，相关系数为0.66。服务质量的可靠性与满意度在0.01的置信水平上呈现正相关，相关系数为0.678。
2、网约车出行存在的主要问题
通过以上分析和实际的调研可知，目前滴滴出行存在以下几方面问题。
2.1安全问题
（1）司机的接单方式及路线导航都是通过手机软件实现，所以司机在行驶过程中一定会不断地查看手机。这样就会使司机在驾驶时不能更好地集中精力开车，这会给乘客带来了巨大的安全隐患，尤其是在上下班高峰时间段，路况复杂，行驶安全问题更值得注意。
（2）支付过程中的信息泄露问题。滴滴出行有许多的支付结算方式，例如微信支付、支付宝支付、快捷支付10等等，但是在支付的时候是否安全，仍然是滴滴平台需要加以关注与重视。当用户使用手机支付之后，信息泄露，导致用户现金被盗刷，这种现象是滴滴出行应该关注和加强的隐患问题，不仅严重损害滴滴出行的行业形象，而且平臺企业承担的责任也很大。
2.2服务感受问题
（1）在乘客使用滴滴出行的时候，首先要定位自己的位置，才能让司机找到自己，可是总会不时地出现一些不可避免的定位误差问题，比如有的地图上显示是在附近，但由于复杂的交通路线，常常会显示定位不准确，因此司机会出现爽约和误约，不仅耽误乘客时间，也耽误了司机本身的可以去接更多单子的时间。 （2）乘客第一次到达目的地之后，由于突发事件想要继续前往下一个地方，但是，乘客必须付款成功后再次下单，然而再次下单往往并不能乘坐同一辆车子，要等下一个被指派的车子来接乘客，这就增加了乘客找车时间，同时也使滴滴司机失去了一次收益的机会。
（3）滴滴出行主要使用者是年轻人和中年人，并没有考虑到一部分老年人和残疾人这类特殊群体，这就造成了他们打车困难的问题，同时也使滴滴出行丢失了一部分潜在顾客。
2.3政府监管困难
自从网约车开始兴起，虽然各个政府都对滴滴出行采取了不同的监管方法，但是没有具体的监管部门分工协作。滴滴出行是互联网的产物，涉及的范围很广，这就决定了监管的步骤涉及很多不同的部门，比如交通，通讯，科技等多个领域，因此监管也比传统出租车艰难得多。在实践中，不仅监管效率低，还会出现重复执法的不良效果。
3、提高滴滴出行服务水平的相关建议
3.1安全角度的改进建议
首先，必须要对司机与车辆的信息进行严格的核实，防止黑车入侵，巡街揽客。其次要对司机的素质进行评测，以免不法分子入驻滴滴司机，确保乘客人身安全。
其次，由于司机接单都是要用手点击手机屏幕，往往会增大危险系数，所以应该完善软件技术，接单软件设计为语音操作，尽可能避免手动接触手机，以提高司机安全驾驶系数。
再次，提高電子支付的安全性。如今，乘客使用滴滴出行都是进行手机电子支付形式，但是由于互联网的开放性，一些网络黑客会乘虚而入，成为乘客和滴滴出行的最大的隐患，因此，滴滴出行需要从技术上提高电子支付的安全性，聘请专业人士进行网络监督管理，不仅保障软件的安全运行，还使乘客的支付安全得到了保障。
3.2保证司机与乘客双方的利益
首先，消除不良竞争，改善服务制度。政府可以规定司机接单的地点与乘客所在地点不得多于一定距离，这样既可以减少司机“挑客”的现象，也可以大大缩短消费者等待时间，从而获得更多消费者的青睐。
其次，提高定位准确度。滴滴出行的工作人员表示，滴滴出行采用的是民用卫星，定位有很多像信号、位置等不可控的环境因素，因此想要完全精准的话，有一定的难度。所以建议改进设备，确保定位的准确，避免浪费双方的时间。
3.3人性化软件设计，扩大市场需求
考虑到更多的不同的顾客需求，必须扩大市场，老年人、残疾人，文化程度比较低的人群，应该对滴滴出行设计简单化，例如可以设置共享打车功能，当老年人有打车需要时，可以让其子女代为打车并付款，同时把相关信息自动贡献给来年人。这样不仅解决了老年人打车难的问题，还扩大了市场，提高了滴滴出行与其他打车软件的竞争力。
3.4明确监管部门，各司其职
首先，滴滴出行与互联网技术息息相关，所以要设置相关的信息部门，为了保证用户的信息安全，信息部门必须按照相应的法律对滴滴出行平台进行监管，对司机与车辆的信息进行严格的核实。其次，道路运输等相关部门要对滴滴出行进行严格监管。可以通过系统的互联互通实时掌握车辆信息，这无论从司机还是乘客的安全角度来看都是十分必要的。
只要多方面保证乘客出行安全，司机的收入得以保障，司机与乘客双方的隐性利益得以保证，使经营模式的多样化，加强政府监管，网约车会为人们提供更好地服务。
参考文献：
[1]刘明敏.网约车对城市居民出行方式影响的建模与分析[J].物流科技，2016，10：79-82.
[2]陈远鹏.地级市出租车市场调查——网约车强力冲击出租车行业[J].小康，2016，5：38-39.
[3]周光伟.打车软件的应用对出租车行业的影响及对策分析[J].交通财会，2014，8：68-72.
[4]何鹏.多中心治理视角下的网约车管理对策研究[D].广西大学硕士论文，2016.
[5]王静.中国网约车的监管困境及解决[J].行政法学研究，2016，2：49-59.
[6]王伊娜.滴滴出行如何造血？——基于虚拟价值链理论的打车软件盈利模式研究[J]经济论坛，2015，12：85-89.
[7]李冬新.滴滴出行的营销策略与发展对策研究[J].青岛科技大学报，2015，1：105-108.
[8]包希璐.南京滴滴出行满意度研究——基于顾客感知价值[J].管理观察，2015，18：49-50.
[9]贺明华，梁晓蓓.共享经济模式下平台及服务提供方的声誉对消费者持续使用意愿的影响[J].经济体制改革，2018，2：85-92.
[10]刘莉，陈岩.苏宁云商零售业线上线下融合发展效果分析[J].电子商务，2018，11：31-32+68.
[11]王亭亭，张玲.青年人群对知识付费产品网络平台使用意愿研究[J].电子商务，2018，10：40-41.