【摘 要】
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经过多年快速、持续发展,我国电信业已经进入一个相对平缓的渐进式的发展阶段。为了抢夺新增市场、巩固存量市场,电信运营商不断推出营销活动以增加对用户的吸引。但是,层出
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经过多年快速、持续发展,我国电信业已经进入一个相对平缓的渐进式的发展阶段。为了抢夺新增市场、巩固存量市场,电信运营商不断推出营销活动以增加对用户的吸引。但是,层出不穷的营销活动是一把双刃剑,在起到巩固市场作用的同时也带来了投诉的大量增长,导致了电信运营商的市场部在市场增量、存量保有与客户服务部的客户满意度之间矛盾的加深。营销活动是市场拓展的有效手段,客户满意度也是电信运营商的核心竞争力之一,两者缺一不可,在拓展市场的同时,必须有效地提升客户满意度,因此,在新的环境下构建基于客户满意度的服务营销协同机制,通过对营销方案的制订、准备、执行、评估反馈等环节的有效控制,最终实现促进客户满意度的提升。
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