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【摘 要】以客户为中心是现代企业的根本发展理念，也是企业在激烈市场竞争环境下提高自身核心竞争力的客观需要。呼叫中心作为一种企业面向客户的交流和服务渠道，旨在让客户通过电子邮件、传真、网络、移动电话等多种形式，和企业服务代表进行沟通，满足客户各种合理的需求，接受客户提出的意见，并在此基础上实现企业工作效率的提升和服务质量的优化。因此，从企业角度来说，必须重视呼叫中心的质量管理，帮助企业树立良好形象，促进企业可持续发展。
【关键词】呼叫中心；质量管理；优化措施；质量监控
一、加强客户服务代表培训
客户呼叫中心各种功能的实现，需要以完善的软、硬件设备做支撑。近年来，电子信息行业的发展日渐成熟和完善，为建立集成化、多功能的客户呼叫中心提供了必要的条件。在拥有信息化的客户呼叫中心后，其各项服务职能的实现还必须由人工来完成，即客户服务代表。通常情况下，作为直接面向客户，与客户进行一对一交流的客户服务代表来说，其整个服务团体的综合素质和专业能力，直接决定了企业的未来走向和市场地位。因此，作为呼叫中心的客户代表，不仅要掌握熟练普通话和基本的计算机操作技巧，熟悉本企业的各项业务流程，而且要具备高度的责任心和友善的服务态度，积极维护好企业与客户之间的商业关系，为客户提供全方位的服务。
考虑到呼叫中心的客户服务工作对于专业性的知识要求极为严格，因此在呼叫中心客户服务代表的选拔上，优先考虑企业内部人员，剩余部分也可以通过社会招聘的方式进行聘用。从企业角度来看，无论是采用何种招聘方式，都必须对应聘人员的专业素质和综合能力进行评定，杜绝“裙带关系”。其次，对于在职的客户服务代表，还应当根据企业发展需要和市场形势变化，定期开展关于提升呼叫中心服务质量的培训活动。同时，建立与培训活动相配套的考核机制，并将考核结果与客户服务中心人员的薪资直接挂钩，倒逼客户服务代表自觉加强专业学习，提升服务质量。
二、统一评估标准，加强质量监控
质量监控是加强质量管理、提升呼叫中心服务水平的重要手段。现阶段，各个企业都面临来自同行业或不同行业的竞争，谁掌握了更多的客户资源，谁就能在市场竞争中占据优势。传统的客户呼叫中心管理不够严格，缺乏有效的激励机制，导致部分客户服务代表不能积极的投入到服务工作中，很容易引发客户的不满，甚至是优质客户的流失，给企业发展造成了严重损失。因此，企业要想加强客户服务中心的质量管理，首先要根据企业自身的实际情况，制定内容科学、统一有效的评估标准。合理的、能被广大客户服务代表所接受的评估标准，能够起到正向的激励作用，有利于企业管理人员强化人员管理，这对于保证客户服务质量、提高客户满意度有着重要推动作用。其次，有必要加强客户服务过程中的监控。监控的内容主要包括两方面，其一是对客户与服务代表的通话交流、工作信件往来、视频对话等多种途径的交流渠道进行监控；其二是对客户服务代表的计算界面操作进行监控。监控的主要方式也有一定差异，根据企业管理的需要可以采取短距离监控（直接监控）、中距离监控（设备录音）、远距离监控（摄像监控）。
通过对客户服务代表各种工作行为的监控，能够进一步加强服务质量管理，这对于客户服务代表个人的业绩评判也是一种衡量标准。目前，尤其是在服务领域，客户服务中心的数字化、智能化管理，已经成为提升客户服务质量和优化客户体验的重要形式之一。将统一的评估标准与完善的质量监控相结合，进一步增加客户服务代表工作的透明度，从而不断加强企业服务质量的管理。
三、负荷管理与话务预测
客户需求种类的不断丰富、客户满意度要求不断提高，间接的增加了客户服务中心的工作量。从企业角度看，客户服务中心业务量的成倍增加，必然要加派专业的客户服务代表，但是客户服务代表数量的增加，又会在一定程度上增大的企业人力支出。因此，如何在客户服务质量最优和人力资源成本花费最少之间做到平衡，成为企业呼叫中心质量管理所面临的问题。
早期通常是用运算表来进行预测，根据预估的呼入数，以半小时或小时为单位，在考虑到休息与用餐时间后测算出单位时间内需要多少座席上线。在此基础上再考虑呼出的安排。现在可以引入自动排班系统。進行预测与排班在管理上要考虑以下几点：（1）在确保客户服务质量的同时，不要追求过低的放弃率；（2）可以提取系统中大量的数据，并对这些数据进行仔细分析，以此为基础合理配置人力资源；（3）预测中要注意协调因企业内部原因而引起的突然大量呼入。比如账单部门每月一次的帐单发布、营销部门的营销策略调整、新业务上线等。
四、结语
加强呼叫中心的质量管理，不仅要从企业自身的经营特点、未来发展规划等方面出发，使客户服务为企业发展提供动力支持，而且要紧跟市场形势的变化，与时俱进的做出管理调整。目前，各个行业领域的企业都加强了对呼叫中心质量管理的重视程度，如何改善企业和用户之间的关系，提升客户服务体验，关系到企业商业形象的树立，和企业经营效益的发展。因此，企业有必要在完善呼叫中心质量管理上下功夫。
参考文献：
[1] 李瑞鑫，毕振清.适应于网络语音流的服务质量关键管理机制[J]，电子商业报，2013（04）117-119.
[2] 王冰玉，李学兵.基于无线网络通话记录的CDMA网络优化方法研究[J]，北京工业大学学报，2015（07）：164-165.
[3] 宋鹏普，李胜伟.提升移动网络用户体验质量的理论与方法研究[J]，通信与网络，2014（25）：109-111.
【关键词】呼叫中心；质量管理；优化措施；质量监控
一、加强客户服务代表培训
客户呼叫中心各种功能的实现，需要以完善的软、硬件设备做支撑。近年来，电子信息行业的发展日渐成熟和完善，为建立集成化、多功能的客户呼叫中心提供了必要的条件。在拥有信息化的客户呼叫中心后，其各项服务职能的实现还必须由人工来完成，即客户服务代表。通常情况下，作为直接面向客户，与客户进行一对一交流的客户服务代表来说，其整个服务团体的综合素质和专业能力，直接决定了企业的未来走向和市场地位。因此，作为呼叫中心的客户代表，不仅要掌握熟练普通话和基本的计算机操作技巧，熟悉本企业的各项业务流程，而且要具备高度的责任心和友善的服务态度，积极维护好企业与客户之间的商业关系，为客户提供全方位的服务。
考虑到呼叫中心的客户服务工作对于专业性的知识要求极为严格，因此在呼叫中心客户服务代表的选拔上，优先考虑企业内部人员，剩余部分也可以通过社会招聘的方式进行聘用。从企业角度来看，无论是采用何种招聘方式，都必须对应聘人员的专业素质和综合能力进行评定，杜绝“裙带关系”。其次，对于在职的客户服务代表，还应当根据企业发展需要和市场形势变化，定期开展关于提升呼叫中心服务质量的培训活动。同时，建立与培训活动相配套的考核机制，并将考核结果与客户服务中心人员的薪资直接挂钩，倒逼客户服务代表自觉加强专业学习，提升服务质量。
二、统一评估标准，加强质量监控
质量监控是加强质量管理、提升呼叫中心服务水平的重要手段。现阶段，各个企业都面临来自同行业或不同行业的竞争，谁掌握了更多的客户资源，谁就能在市场竞争中占据优势。传统的客户呼叫中心管理不够严格，缺乏有效的激励机制，导致部分客户服务代表不能积极的投入到服务工作中，很容易引发客户的不满，甚至是优质客户的流失，给企业发展造成了严重损失。因此，企业要想加强客户服务中心的质量管理，首先要根据企业自身的实际情况，制定内容科学、统一有效的评估标准。合理的、能被广大客户服务代表所接受的评估标准，能够起到正向的激励作用，有利于企业管理人员强化人员管理，这对于保证客户服务质量、提高客户满意度有着重要推动作用。其次，有必要加强客户服务过程中的监控。监控的内容主要包括两方面，其一是对客户与服务代表的通话交流、工作信件往来、视频对话等多种途径的交流渠道进行监控；其二是对客户服务代表的计算界面操作进行监控。监控的主要方式也有一定差异，根据企业管理的需要可以采取短距离监控（直接监控）、中距离监控（设备录音）、远距离监控（摄像监控）。
通过对客户服务代表各种工作行为的监控，能够进一步加强服务质量管理，这对于客户服务代表个人的业绩评判也是一种衡量标准。目前，尤其是在服务领域，客户服务中心的数字化、智能化管理，已经成为提升客户服务质量和优化客户体验的重要形式之一。将统一的评估标准与完善的质量监控相结合，进一步增加客户服务代表工作的透明度，从而不断加强企业服务质量的管理。
三、负荷管理与话务预测
客户需求种类的不断丰富、客户满意度要求不断提高，间接的增加了客户服务中心的工作量。从企业角度看，客户服务中心业务量的成倍增加，必然要加派专业的客户服务代表，但是客户服务代表数量的增加，又会在一定程度上增大的企业人力支出。因此，如何在客户服务质量最优和人力资源成本花费最少之间做到平衡，成为企业呼叫中心质量管理所面临的问题。
早期通常是用运算表来进行预测，根据预估的呼入数，以半小时或小时为单位，在考虑到休息与用餐时间后测算出单位时间内需要多少座席上线。在此基础上再考虑呼出的安排。现在可以引入自动排班系统。進行预测与排班在管理上要考虑以下几点：（1）在确保客户服务质量的同时，不要追求过低的放弃率；（2）可以提取系统中大量的数据，并对这些数据进行仔细分析，以此为基础合理配置人力资源；（3）预测中要注意协调因企业内部原因而引起的突然大量呼入。比如账单部门每月一次的帐单发布、营销部门的营销策略调整、新业务上线等。
四、结语
加强呼叫中心的质量管理，不仅要从企业自身的经营特点、未来发展规划等方面出发，使客户服务为企业发展提供动力支持，而且要紧跟市场形势的变化，与时俱进的做出管理调整。目前，各个行业领域的企业都加强了对呼叫中心质量管理的重视程度，如何改善企业和用户之间的关系，提升客户服务体验，关系到企业商业形象的树立，和企业经营效益的发展。因此，企业有必要在完善呼叫中心质量管理上下功夫。
参考文献：
[1] 李瑞鑫，毕振清.适应于网络语音流的服务质量关键管理机制[J]，电子商业报，2013（04）117-119.
[2] 王冰玉，李学兵.基于无线网络通话记录的CDMA网络优化方法研究[J]，北京工业大学学报，2015（07）：164-165.
[3] 宋鹏普，李胜伟.提升移动网络用户体验质量的理论与方法研究[J]，通信与网络，2014（25）：109-111.