摘要 近几年来，国家大力发展第三产业，也就是服务产业，国家的重视，给我们服务业带来了春天，当然也给我们酒店业也迎来了春天。虽然行业被重视，可是对于服务产业从业人员来说，自我的心理定位和客人的心理定位，一直处在比较低的层次。实际上服务业并非低人一等的行业，只是社会分工的不同而已。所谓三百六十行，行行出状元，做得好一样带来很好的声誉和收益，升职加薪，这些事情就要看后期的努力和企业的发展了。目前，我们要做的是起步工作，就好象是学习开车，要先学习基本动作一样，准备工作做足了，开车上路才能无忧，大家都在做服务业，如何才能做到比别人更高一筹呢？
　　关键词 浅谈；酒店；服务
　　中图分类号 F719
　　文献标识码 A
　　文章编号 （2014）13-0152-01
　　服务的竞争最关键的实际上并不是技能上的差别，而是心态上的差别，也就是攻心，让客人从心理上接受我们的服务，认为我们的服务是最好的、最贴心的。“顾客就是上帝”，“顾客就是我们的衣食父母”，不能只是作为一句口号，而应该落在实处。
　　任何行业都不能作为一个简单的工作来完成，不仅仅是为了福利、待遇和薪酬，程序化的服务，是很标准，是很到位，可是为什么顾客不满意呢？最起码，别让顾客感觉到我们是为了工作而工作的。被动的工作，每天朝九晚五，上班下班，吃饭睡觉，是否我们自己也感到疲惫，感到很辛苦呢？所以不管是为了客人，还是为了自己，换种心态更加重要，有时候，甚至超过服务本身。你不一定记得上周在那個饭店吃过什么，而会记得饭店里，热情的服务员，体谅人的老板娘，开朗的老板，合心意的厨师，饭菜做得好，不如为人为的好，这是什么在起作用呢？
　　心到，口到，手到，最后到达对方的心里。那就要求我们工作中充满激情和喜爱，尤其是我们服务业，工作对象是人，人是感情丰富的动物，工作从一点一滴中，慢慢的水滴石穿，深入到客人的心里去。并不仅仅是简单被动的工作，那么简单。整个过程是由内而外，从内心的爱出发，付诸在行动上，在语言上，在表情上，慢慢地滋润顾客的心灵，让顾客渴望被照顾的心灵得到满足，顾客会心的一笑，满意的点头，开怀的心情，这都是对我们工作的赞扬啊！如何去做呢？
　　首先，作为服务输出方的我们，要让我们的员工摆正心态，从心理上去接受客人，才能更进一步地去照顾好客人。而服务人员和客人之间的关系，实际上是主人与客人、管家与主人、自己与家人三层关系的综合体。
　　一、主人与客人的关系
　　我们作为酒店的主人，酒店就是我们的家，客人来到我们酒店做客，我们不是出于工作，而是出于中华传统礼仪，理应有待客之道。传统上的初次见面，自我介绍，相互寒暄，互道友好。放在现代社会中，就是要建立起初步的信任。
　　因为是陌生人，所谓“害人之心不可有，防人之心不可无”。而这也恰恰是人际关系更进一步的障碍，想要突破这个障碍，就得减少对方的防备心理，迈出这关键的第一步。这实际上，就和我们平时的修养有关系了。简单来说的话，首先要表明身份，热心询问，而又不能涉及隐私，如遇客人沉默时，应知趣的停止话题的深入，可采取延时策略，比如“那我们稍后再说，如有需要可以随时告诉我们。”对于刚认识的人，往往会有所拘束，我们就要想办法打开这层关系，也就是关系更进一步的交往。
　　二、管家与主人的关系
　　客人决定在酒店进行消费，就说明客人对我们酒店的信任。我们理应要回报主人的信任，管理好主人的衣、食、住、行、娱、购，要事无巨细，服务周道，主人安排我们工作，我们就要让主人安心，因为我们是主人最忠实、最有能力的管家。只要主人提出需求的时候，我们就尽全力的满足他，尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能，当然这是在不违反法律和道德的前提下的。但是很多时候，做到这一点还是不够的。如果在这一步就停滞不前，这只能说是，达到标准化服务的程度，想要更进一步，就得要把工作做在前面，也就是平时我们所说的会来事。
　　想要会来事，知道主人需要什么。首先应做好与客人的沟通，要知道客人需要什么，如何做到更好地沟通呢？不只是你问我答的模式，而是要关系更进一步。但是，这是有前提条件的，时时刻刻以客人的需要为核心的去开展我们的服务，我们的付出要让客人感受到，这实际上就是考验我们的技能、随机应变能力以及饭店的综合能力的时候。客人会根据你对需求完成的情况，来建立起进一步的信任。
　　三、自己与家人的关系
　　作为家庭的一员，我们享受着家人的照顾，也付出了对家人的照顾，换句话说，就是我们被家人照顾着，也同时照顾着家人，这才是家庭温暖最吸引我们的地方。我们无法挑选家人，同样的我们也无法挑选客人，与其被动的接受，不如主动的接纳，我们要像接纳家人一样接纳客人。把客人当作我们的老人、孩子、兄弟姐妹来看待，时时刻刻无微不至的呵护他们。
　　关系发展到这一层，才是我们真正努力达到的效果。这时候，我们和客人之间几乎是无话不说了，所以对于客人的需要我们就基本上掌握了，甚至能预判客人的需要，提前为客人准备好，当客人需要的时候，就能及时提供服务。可以根据我们对客人的了解，归纳出客人的喜好，尤其是老客户一定要对他们的生活起居需求了如指掌，客人的需求甚至不用说，我们就能知道，并且提前准备好。建立专门的业务档案，这些档案既要公开，又要保密，公开是为了让所有员工熟知客人的需求，保密是为了客人的信息安全。这就是传统上说的察言观色，然后，投其所需，达到最佳的服务效果。
　　这一层关系的建立，是饭店服务提高层次最为关键的一步。这也可以说是一段感情历程，我们首先从心理上接受客人作为我们的家人，通过行为慢慢表现出来，客人感受到我们的付出，从而在心理上默默接受我们。就好像是，男孩喜欢女孩，开始通过各种行为方式来表达感情，爱情的种子在女孩的心里慢慢发芽。从情感上来说，客人会对饭店产生一种依赖性，像依赖家人一样，依赖我们的饭店，如有需要，首先想到的就是我们的饭店，甚至说，没事的时候，就想来“家里”坐坐。老客户怎么会少呢？
　　建立良好的人际关系，更进一步地应用到饭店中，让客人与饭店建立起良好的关系。就好象是打开了一个锁链一样，带来的不只是一个客人，而是带来了一整条关系链，也就是说，一个以客人为中心的关系网——新的客户群。