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摘 要：本文探讨了用户在使用电子图书馆服务时，影响其满意度的决定性因素。本研究是在武汉理工大学进行实证考察，主要以发放三个维度的李克特5点量表为主，并运用验证性因子分析（CFA）和结构方程模型对收集的问卷信息进行分析。研究结果表明，服务质量和服务价值都与用户满意度之间存在正相关关系，同时发现，服务质量和服务价值之间存在正相关关系。
关键词：服务质量 服务价值 用户满意度 电子图书馆服务
一、引言
学术图书馆是附属于学术性机构的，负责将产品直接交付给客户，其主要目的是支持教职人员和学生的教学、 学习、研究和其母体组织的其他知识性项目。满足用户在学术图书馆的需求一直以来都是图书馆和图书馆工作人员的首要目标。新技术、数据库以及更具创新性的信息系统导致工作人员和用户使用图书馆变得更复杂、更具挑战。图书馆丰富的可用资源以及评估这些资源的难度也给用户带来了不便。由于新技术导致无法轻易识别图书馆服务的具体用途，加上访问信息来源的困难造成了学术图书馆用户对高校图书馆的不满。
而且，在类似大学图书馆这样的服务组织里，服务提供者和客户是面对面的。客户不是一个局外人，而是学术界的一部分。现有大量关于用户满意度有效因素的研究发现，某些特定因素对用户满意度存在重要的直接影响。根据不同情况、 时间和个体，更多关于用户满意度复合因素的研究对图书馆服务至关重要。图书馆投资对学生保持率、大学排名以及资格认证都存在巨大影响。因此图书馆必须不断把自己的实际贡献和母体机构的总体任务和目标结合起来，从而保障持久投资。图书馆的建立是为了提供信息资源和服务，以满足用户的信息需求。因此，本研究旨在确定用户满意度推动力以及它们之间的关系，并把他们作为高校图书馆通过向终端用户提供更好的服务来提升图书馆绩效的本质基础。这项研究有助于高校管理者了解用户需求、提高用户满意度，从而提高服务声誉。研究应用了结构方程模型（SEM）方法来实现这一目标。
二、文献综述
1.用户满意度。用户满意度一直是营销文献中的一个核心概念，也是一切经营活动的重要目标。客户满意度是指客户迄今为止对所提供的某种产品或某种服务表现的整体评价。现如今，各个机构都面临着前所未有的残酷竞争，由于将产品和销售理念转换为市场营销理念，公司得以更好的机会超越竞争对手。整体用户满意度转化为更多的企业利润，提升市场占有率。许多研究人员和学者都强调了用户的重要性。服务提供商的首要目的就是通过与用户建立稳固关系以满足他们的期望。
2.用户满意度的社会科学理论。用户购买产品是为了满足一种需求。而迫使顾客试图满足需求的原因有两个：一是给顾客以轻松感的修复，二是给顾客以愉悦感的提高。Oliver， Rust和Varki （1997）将需求实现属性分为三部分：（1）低级-被称为单价不满的需求实现属性，缺失时会引起不满；（2）高级-被称为非暴力满足的需求实现属性，存在时会让客户满意，但缺失时不会引起客户不满；（3）二价满意-該需求实现属性会根据其存在与否影响客户的满意和不满。
3.三因素理论。
Morgan和Hunt （1994）区别出满意度三因素：
3.1基本因素 （不满意因素） 是最低要求，如果不实现就会引起不满，但实现了也不会产生客户满意度。在这种因素中，低性能对整体满意度的影响大于高新能。因子级性能与整体满意度之间的关系是对称的。
3.2兴奋因素 （满意因素） ，如果服务提供者提供该因素，则可增加满意度，但即使没有，也不会引起不满。兴奋因素不在顾客的期望之内，相反， 它们可以给顾客带来惊喜，为他们创造喜悦。因子级性能与整体满意度之间的关系是对称的。
3.3性能因素 （混合因素） ，如果性能较高则会带来满意， 性能较低则会带来不满。性能和整体满意度之间存在线性对称关系。
4.用户满意度、服务质量与服务价值之间的关系。近年来，商界和学术界都一直高度重视服务质量和用户满意度。服务质量中的所有因素都直接关系到用户满意度。Cronin和Taylor （1992）证实了服务质量是用户满意度的一个重要前提。Spreng 和Mackoy （1996）运用Oliver et al. （1997）开发的模型时发现，更优质的服务会带来更高的用户满意度。Fornell （1992）进一步发现更高的用户满意度是高感知质量的一项指标。结合上述结果，作出了如下假设：假设 （H1）： 服务质量和用户满意度之间存在正相关关系；假设 （H2）： 感知服务价值对用户满意度有积极影响；假设 （H3）：：服务质量和感知服务价值之间存在正相关关系。
三、测量与方法
1.测量。本研究使用结构化问卷来收集数据，所有变量都使用了李克特5点量表。服务质量用Zeithaml， Berry和Parasuraman （1996）提出的五个维度的量表来测量。用户满意度用改编自Cronin， Brady 和 Hult （2000）的四个维度量表来测量。
2.数据收集。根据（Mohajerani & Miremadi， 2012）对需求考虑分析的最小样本进行了预估。本研究以获得武汉理工大学电子图书馆服务的用户为调查对象，最终收到有效问卷285份，其置信水平为95%，测得高于平均水平的用户满意度P值为75%。
N = 285
作者设计了调查问卷来分析武汉理工大学电子图书馆学生们对感知服务价值和服务质量的满意度。为了验证本文研究模型（图1），研究采用了三维结构化问卷调查了作为图书馆服务终端用户的学生。数据收集过程中一共回收到了375份问卷，其中有效问卷300份，可用作进一步分析。
四、数据分析与解释
应用统计技术评估调查问卷的信度和效度，使所选变量对用户满意度的影响更清晰。 1.信度。信度是指調查问卷、测试、观测或任何测量过程在反复试验中产生相同结果的程度。根据Du Plessis （2010），在计算Cronbach’s α系数时，如测试结果超过 0.60，则表示可接受水平较高。作者使用SPSS 22软件的信度程序计算出了不同构念的Cronbach’s α系数，其值分别为：模型 0.897，服务质量 0.789，服务价值 0.786 以及客户满意度0.746。由此可见，研究中所有构念的可靠性均超过了Nunnally （1987）设定的0.70标准。其信度系数范围介于0.746 到0.789 之间，是支持研究变量可靠性的。
2.验证性因子分析（CFA）。验证性因子分析 （CFA） 是为了评估模型的构念效度。聚合效度确定了构念的存在性，该构念是由其中各个构念独立测量所展现的相关性决定的。为评估聚合效度，对负荷估算和构念效度进行了调查。在STATA–12中，聚合效度可使用测量模型来评估和检测，该模型由被估模式中各个建构因素下假定系数的显著值决定。
表 1 展示了测量模型的验证性因子分析。进行验证性因子分析是为了对模型中的变量及模型本身的单维效度、聚合效度和辨别效度进行评估。该分析结果显示整体拟合指数 （χ2= 25.75），RMSEA（近似误差均方根）= 0.025，GFI（拟合优度指数）= 0.998，AGFI（调整拟合优度指数）= 0.95，CFI（比较拟合指数）= 0.879，NNFI（非赋范拟合指数）或 TLI = 0.987。综合考虑模型拟合优度的所有参数，证明该模型与结构化模型拟合度合理。
3.结构方程模型测试（SEM）。结构方程模型 （SEM） 用于测试图 1 研究模型中的假设关系。结构方程建模技术能够在单个框架中同时估计多个回归方程。使用最大似然法来评估该模型。Browne和Gudeck （1992）指定，当模型的近似误差均方根（RMSEA） 小于 0.05 时，模型近似拟合；当RMSEA小于 0.08 时，拟合良好。Chin和Todd （1995）认为 GFI和 NFI 指数都应在 0.90 以上，AGFI在0.80以上才能算拟合良好。CFI也应高于 0.90。表2列出了模型拟合各个测量项的推荐值，由此可以明显得出研究模型与结构方程模型 （测量模型）拟合良好。
4.假设因果结构模型。假设检验是决定用户满意度的首要考虑因素。为了评估影响用户满意度的因素，研究模型提出了三种假设。
表3列出了研究模型（图1）的假设概要统计数据。从测试统计中可看出，三个标准路径系数的P值都是显著的，小于0.05。根据假设测试数据可以得出结论，服务质量影响用户满意度，也影响用户对图书馆服务的感知价值。
五、结语
本研究旨在调查武汉理工大学学生使用电子图书馆设施时的服务质量、服务价值与用户满意度之间的因果关系。研究结果表明三个变量和研究模型之间存在强相关性。通过验证性因子分析（CFA）验证了该模型，并运用结构方程模型（SEM）即路径分析对模型中的假设进行了验证。假设检验统计数据表明研究模型（图1）中所提出的假设得到了充分支持，并得出结论，服务质量和服务价值与用户满意度之间存在正相关关系。然而，这也证明了服务质量和服务价值相互交叉，并最终影响用户满意度。为了提高用户满意度，图书馆管理者应注意学生们经常提出的抱怨和建议。管理层可以通过至少每年一次的开放式结构化问卷调查来收集获得学生对服务质量的意见和反馈，并基于这些反馈采取必要的措施来提高服务质量。
参考文献：
[1] Kassim， N. A. （2009）. Evaluating users’ satisfaction on academic library performance. Malaysian Journal of Library & Information Science， 14（2）， 101-115.
[2] Porat， L. （2016）. User feedback as a management tool in academic libraries： a review. Performance Measurement and Metrics， 17（3）， 214-223.
[3] Johnson， S.， & Kwak， J. （2012）. Is Financial Innovation Good for the Economy？ Innovation Policy and the Economy， 12（2）， 1-15.
[4] Kotler， P. （2000）. Marketing Management. New Jersey： Prentice-Hall.
[5] Oliver， R. L.， Rust， R. T.， & Varki， S. （1997）. Customer Delight： Foundations， findings， and managerial insight. Journal of Retailing， 73（3）， 311-336.
[6] Morgan， R. M.， & Hunt， S. D. （1994）. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing， 58（3）， 20-38.
[7] Bentler， P. （1990）. Comparative fit indexes in structural models. Psychological Bulletin， 170（1）， 237-278.
[8] Anderson， J. C.， & Gerbing， D. W. （1988）. Structural equation modeling in practice： A review and recommended a two-step approach. Psychological Bulletin， 103， 411-423.
[9] Fornell， C. （1992）. A National Customer Satisfaction Barometer： The Swedish Experience. Journal of Marketing， 56（1）， 6-21.
[10] Deo， S. （2016）. An Assessment of User Satisfaction in Academic Libraries： a case study of the Fiji National University Library. Journal of Business and Management， 1（2）， 1-19.
关键词：服务质量 服务价值 用户满意度 电子图书馆服务
一、引言
学术图书馆是附属于学术性机构的，负责将产品直接交付给客户，其主要目的是支持教职人员和学生的教学、 学习、研究和其母体组织的其他知识性项目。满足用户在学术图书馆的需求一直以来都是图书馆和图书馆工作人员的首要目标。新技术、数据库以及更具创新性的信息系统导致工作人员和用户使用图书馆变得更复杂、更具挑战。图书馆丰富的可用资源以及评估这些资源的难度也给用户带来了不便。由于新技术导致无法轻易识别图书馆服务的具体用途，加上访问信息来源的困难造成了学术图书馆用户对高校图书馆的不满。
而且，在类似大学图书馆这样的服务组织里，服务提供者和客户是面对面的。客户不是一个局外人，而是学术界的一部分。现有大量关于用户满意度有效因素的研究发现，某些特定因素对用户满意度存在重要的直接影响。根据不同情况、 时间和个体，更多关于用户满意度复合因素的研究对图书馆服务至关重要。图书馆投资对学生保持率、大学排名以及资格认证都存在巨大影响。因此图书馆必须不断把自己的实际贡献和母体机构的总体任务和目标结合起来，从而保障持久投资。图书馆的建立是为了提供信息资源和服务，以满足用户的信息需求。因此，本研究旨在确定用户满意度推动力以及它们之间的关系，并把他们作为高校图书馆通过向终端用户提供更好的服务来提升图书馆绩效的本质基础。这项研究有助于高校管理者了解用户需求、提高用户满意度，从而提高服务声誉。研究应用了结构方程模型（SEM）方法来实现这一目标。
二、文献综述
1.用户满意度。用户满意度一直是营销文献中的一个核心概念，也是一切经营活动的重要目标。客户满意度是指客户迄今为止对所提供的某种产品或某种服务表现的整体评价。现如今，各个机构都面临着前所未有的残酷竞争，由于将产品和销售理念转换为市场营销理念，公司得以更好的机会超越竞争对手。整体用户满意度转化为更多的企业利润，提升市场占有率。许多研究人员和学者都强调了用户的重要性。服务提供商的首要目的就是通过与用户建立稳固关系以满足他们的期望。
2.用户满意度的社会科学理论。用户购买产品是为了满足一种需求。而迫使顾客试图满足需求的原因有两个：一是给顾客以轻松感的修复，二是给顾客以愉悦感的提高。Oliver， Rust和Varki （1997）将需求实现属性分为三部分：（1）低级-被称为单价不满的需求实现属性，缺失时会引起不满；（2）高级-被称为非暴力满足的需求实现属性，存在时会让客户满意，但缺失时不会引起客户不满；（3）二价满意-該需求实现属性会根据其存在与否影响客户的满意和不满。
3.三因素理论。
Morgan和Hunt （1994）区别出满意度三因素：
3.1基本因素 （不满意因素） 是最低要求，如果不实现就会引起不满，但实现了也不会产生客户满意度。在这种因素中，低性能对整体满意度的影响大于高新能。因子级性能与整体满意度之间的关系是对称的。
3.2兴奋因素 （满意因素） ，如果服务提供者提供该因素，则可增加满意度，但即使没有，也不会引起不满。兴奋因素不在顾客的期望之内，相反， 它们可以给顾客带来惊喜，为他们创造喜悦。因子级性能与整体满意度之间的关系是对称的。
3.3性能因素 （混合因素） ，如果性能较高则会带来满意， 性能较低则会带来不满。性能和整体满意度之间存在线性对称关系。
4.用户满意度、服务质量与服务价值之间的关系。近年来，商界和学术界都一直高度重视服务质量和用户满意度。服务质量中的所有因素都直接关系到用户满意度。Cronin和Taylor （1992）证实了服务质量是用户满意度的一个重要前提。Spreng 和Mackoy （1996）运用Oliver et al. （1997）开发的模型时发现，更优质的服务会带来更高的用户满意度。Fornell （1992）进一步发现更高的用户满意度是高感知质量的一项指标。结合上述结果，作出了如下假设：假设 （H1）： 服务质量和用户满意度之间存在正相关关系；假设 （H2）： 感知服务价值对用户满意度有积极影响；假设 （H3）：：服务质量和感知服务价值之间存在正相关关系。
三、测量与方法
1.测量。本研究使用结构化问卷来收集数据，所有变量都使用了李克特5点量表。服务质量用Zeithaml， Berry和Parasuraman （1996）提出的五个维度的量表来测量。用户满意度用改编自Cronin， Brady 和 Hult （2000）的四个维度量表来测量。
2.数据收集。根据（Mohajerani & Miremadi， 2012）对需求考虑分析的最小样本进行了预估。本研究以获得武汉理工大学电子图书馆服务的用户为调查对象，最终收到有效问卷285份，其置信水平为95%，测得高于平均水平的用户满意度P值为75%。
N = 285
作者设计了调查问卷来分析武汉理工大学电子图书馆学生们对感知服务价值和服务质量的满意度。为了验证本文研究模型（图1），研究采用了三维结构化问卷调查了作为图书馆服务终端用户的学生。数据收集过程中一共回收到了375份问卷，其中有效问卷300份，可用作进一步分析。
四、数据分析与解释
应用统计技术评估调查问卷的信度和效度，使所选变量对用户满意度的影响更清晰。 1.信度。信度是指調查问卷、测试、观测或任何测量过程在反复试验中产生相同结果的程度。根据Du Plessis （2010），在计算Cronbach’s α系数时，如测试结果超过 0.60，则表示可接受水平较高。作者使用SPSS 22软件的信度程序计算出了不同构念的Cronbach’s α系数，其值分别为：模型 0.897，服务质量 0.789，服务价值 0.786 以及客户满意度0.746。由此可见，研究中所有构念的可靠性均超过了Nunnally （1987）设定的0.70标准。其信度系数范围介于0.746 到0.789 之间，是支持研究变量可靠性的。
2.验证性因子分析（CFA）。验证性因子分析 （CFA） 是为了评估模型的构念效度。聚合效度确定了构念的存在性，该构念是由其中各个构念独立测量所展现的相关性决定的。为评估聚合效度，对负荷估算和构念效度进行了调查。在STATA–12中，聚合效度可使用测量模型来评估和检测，该模型由被估模式中各个建构因素下假定系数的显著值决定。
表 1 展示了测量模型的验证性因子分析。进行验证性因子分析是为了对模型中的变量及模型本身的单维效度、聚合效度和辨别效度进行评估。该分析结果显示整体拟合指数 （χ2= 25.75），RMSEA（近似误差均方根）= 0.025，GFI（拟合优度指数）= 0.998，AGFI（调整拟合优度指数）= 0.95，CFI（比较拟合指数）= 0.879，NNFI（非赋范拟合指数）或 TLI = 0.987。综合考虑模型拟合优度的所有参数，证明该模型与结构化模型拟合度合理。
3.结构方程模型测试（SEM）。结构方程模型 （SEM） 用于测试图 1 研究模型中的假设关系。结构方程建模技术能够在单个框架中同时估计多个回归方程。使用最大似然法来评估该模型。Browne和Gudeck （1992）指定，当模型的近似误差均方根（RMSEA） 小于 0.05 时，模型近似拟合；当RMSEA小于 0.08 时，拟合良好。Chin和Todd （1995）认为 GFI和 NFI 指数都应在 0.90 以上，AGFI在0.80以上才能算拟合良好。CFI也应高于 0.90。表2列出了模型拟合各个测量项的推荐值，由此可以明显得出研究模型与结构方程模型 （测量模型）拟合良好。
4.假设因果结构模型。假设检验是决定用户满意度的首要考虑因素。为了评估影响用户满意度的因素，研究模型提出了三种假设。
表3列出了研究模型（图1）的假设概要统计数据。从测试统计中可看出，三个标准路径系数的P值都是显著的，小于0.05。根据假设测试数据可以得出结论，服务质量影响用户满意度，也影响用户对图书馆服务的感知价值。
五、结语
本研究旨在调查武汉理工大学学生使用电子图书馆设施时的服务质量、服务价值与用户满意度之间的因果关系。研究结果表明三个变量和研究模型之间存在强相关性。通过验证性因子分析（CFA）验证了该模型，并运用结构方程模型（SEM）即路径分析对模型中的假设进行了验证。假设检验统计数据表明研究模型（图1）中所提出的假设得到了充分支持，并得出结论，服务质量和服务价值与用户满意度之间存在正相关关系。然而，这也证明了服务质量和服务价值相互交叉，并最终影响用户满意度。为了提高用户满意度，图书馆管理者应注意学生们经常提出的抱怨和建议。管理层可以通过至少每年一次的开放式结构化问卷调查来收集获得学生对服务质量的意见和反馈，并基于这些反馈采取必要的措施来提高服务质量。
参考文献：
[1] Kassim， N. A. （2009）. Evaluating users’ satisfaction on academic library performance. Malaysian Journal of Library & Information Science， 14（2）， 101-115.
[2] Porat， L. （2016）. User feedback as a management tool in academic libraries： a review. Performance Measurement and Metrics， 17（3）， 214-223.
[3] Johnson， S.， & Kwak， J. （2012）. Is Financial Innovation Good for the Economy？ Innovation Policy and the Economy， 12（2）， 1-15.
[4] Kotler， P. （2000）. Marketing Management. New Jersey： Prentice-Hall.
[5] Oliver， R. L.， Rust， R. T.， & Varki， S. （1997）. Customer Delight： Foundations， findings， and managerial insight. Journal of Retailing， 73（3）， 311-336.
[6] Morgan， R. M.， & Hunt， S. D. （1994）. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing， 58（3）， 20-38.
[7] Bentler， P. （1990）. Comparative fit indexes in structural models. Psychological Bulletin， 170（1）， 237-278.
[8] Anderson， J. C.， & Gerbing， D. W. （1988）. Structural equation modeling in practice： A review and recommended a two-step approach. Psychological Bulletin， 103， 411-423.
[9] Fornell， C. （1992）. A National Customer Satisfaction Barometer： The Swedish Experience. Journal of Marketing， 56（1）， 6-21.
[10] Deo， S. （2016）. An Assessment of User Satisfaction in Academic Libraries： a case study of the Fiji National University Library. Journal of Business and Management， 1（2）， 1-19.