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“客户是上帝”、“业务回访”、“会审制度”，这些颇有意味的廉政新词，是某种程度上重新定位国土资源部门与民众之间关系的标尺。这种新型关系的背后，也是对政府职能转变，打造廉政国土的新诠释。
“客户是上帝”
客户是上帝。这句话不仅仅是口号，永州市国土资源局政务大厅负责人李艳玲和她的同事一直都在坚持着，他们以“政策有限、服务无限”的崭新理念，变单一服务为多元服务、变常规服务为深度服务、变被动服务为主动服务。
湖南省煌佳房地产开发公司在永州市投资一个重点工程，急需贷款。工作人员得知情况后，迅速向领导汇报，并马上组织专题会审会，研究该宗土地抵押贷款审批方法，最后，在一天之内就办好了所有抵押手续。这个公司负责人感动地说：“你们既负责，又有效率，还主动服务，我们来投资有信心了！”
为了强化服务管理，提高办事效率，政务大厅通过永州市国土资源局政务网站、报纸、公开栏等多种形式向社会各界公开市国土资源局各科室职责、办事程序、办事时限、收费标准和项目，并在网上公开会审结果，全面实行了审批事项一次性告知制度。
“我们的业务有18项，是永州市政务中心最大的窗口，也是业务最繁忙的窗口。以前的投诉率比较高，在市政务中心长期排在倒数。这主要是因为许多制度不够完善，资料不够健全所致。为了改变这一状况，局里成立了清查组。对资料不健全的用户，政务大厅解决不了的，就需要通过专人清查，再拿到局里讨论，是否可以办理，”李艳玲说，“对于一些欠缺非主要文件材料的群众，以打欠条的方式接受材料，到来领证交钱时再补齐材料，然后再由窗口把材料送回永州市国土资源局经办科室归档。”
为了方便群众办理业务，政务大厅一方面实行“一个窗口进出”的外部运转机制，土地业务申请、来访咨询等事宜统一由窗口受理，业务办结后，由窗口发送给群众。另一方面，进一步细化“一条龙办文”的内部运转机制。凡是窗口受理的业务，均由窗口传递到相关科室，群众不需参与办理和传递过程，极大地方便了群众。
对此，李艳玲介绍说：“比如，用地审批限时7个工作日，抵押登记限时3个工作日，用户只要在这些时限之后来拿办理批文就是，不需要跑第三遍。在这期间，我们如果发现某个科室快到时限日还没有处理好，就会打电话去督促办理，起协调作用。”
同时，在坚持服务群众“四个一”标准（一张笑脸相迎、一声真诚问候、一把椅子让座、一杯热茶暖心）的基础上，做到人性服务、特色服务和菜单式服务等多元化服务。
在权限范围内的，把商品房交易和抵押登记等业务采取急事即办的方法，如果客户需要加急，只要材料齐全，尽量做到当场结办，还可以实行上门服务，不另加收费。
不在权限范围内的，需要收件人员积极与永州市国土资源局相关科室联系，力争满足要求。
近三年来，政务大厅为企业和群众办事3万多人次，共受理各项报件4256宗，办结4256宗，办结率100%；共发放土地使用证2.6万本，依法依规收取各种费用共计2.3亿元，实现了“零差错、零投诉、零违纪”的目标。
“业务回访”
黄华（化名）怎么也没想到自己受处分了。
黄华是永州市国土资源局地籍管理部门的负责人。数月前，有群众来办理土地使用权证，对于办事项目未能一次性告知到位，导致办事群众不满。
而黄华的这次被处分源自于永州市国土资源局监察室的业务回访。
也非个案。翻开永州市政务中心业务回访登记表，永州市国土资源局监察室对政务中心受理的每宗业务都进行了一一回访。表格包括了业务办理的时间，经办人，和群众对于此次业务办理的工作态度、廉洁自律、办结时间的评价。回访数据显示，2012年的群众满意度达98.5%。
据介绍，监察室对受理业务按50%比例开展随机回访，对测绘业务实行100%回访，充分听取用户对局工作人员服务态度、工作效率及廉洁自律等情况的评判，对回访的情况每月通报，发现问题逐一查实，追责处理。2012年的统计数据显示，监察室回访用户1536次，下发通报11期，群众满意率达98.5%。
“我们对于回访结果的追责处理是毫不留情面的，也正是这种货真价实的回访倒逼了我们的工作人员在对待客户的时牢牢树立服务意识。”永州市国土资源局纪检组长袁养顺对记者表示。
同时，市局还从社会各界聘请了12名行风监督员，每季度召开一次座谈会，开门纳谏广泛听取意见和建议。
“会审制度”
会审制度的构建不只是针对办事层面，在决策层面，这种约束更为严格。
针对决策环节，永州市国土资源局出台的《关于进一步完善“三重一大”事项集体决策制度的意见》就明确对重大决策、重大人事任免、重大项目安排、大额度资金安排使用做出明确规定。其中在大额度资金安排使用上，本单位一次性支出5万元的资金安排和使用，30万元以上的各类专项资金安排和使用均要通过党组讨论决定。
而在内部监督上，永州市国土资源局始终坚持民主集中制，重大事项实行集体会审、集体决策，并在内部网上公布。对用于基本建设和办公用品采购的资金均依法依照程序进行公开招标，对局机关和二级机构财务进行内审，规范财务管理。
2012年，该局共召开党组会议8次，召开局务会议9次，召开业务会审91次。“比较大的事情，全部由大家议，大家来做决定”。永州市国土资源局纪检组长袁养顺对记者表示。
在过去已建立26项制度的基础上，他们根据工作需要重新完善了会审、有效投诉责任追究、办事流程、接待管理、车辆管理等内部管理制度共30多项，各项工作严格依照规章制度办事，如大家比较关注的招待费支出及用餐实行办公室派餐制；开支结算采用办公室、财务室、监察室等多个科室和相关局领导审查制；车辆管理坚持做到定点停放、定里程加油、定点维修、定期公布费用，大大提高了干部职工守规矩、按制度办事的意识。
“廉政建设责任制”
土地、矿业权的出让公众十分关注，该局建章立制，规范操作。在土地、矿业权出让时，邀请纪检监察部门参加，拍卖底价在每次拍卖前1小时共同拟定，并报市政府审定，成交结果经纪检监察部门确认后生效，从源头上防止和杜绝腐败现象滋生。该局还在市纪委的支持下推行了网上招拍挂，着力营造公开、公平、公正的竞争环境，收到良好效果，目前没有发现一起违规操作行为。
在落实党风廉政建设责任制上，该局局领导带头履责，严格落实局领导和中层干部既要管事又要管人的“一岗双责”。局领导在处理地老板、矿老板涉及工作范围内的事情始终做到依法、高效、优质服务，同时始终注意在经济交往上保持距离，不接受吃请和红包礼金，2010年，局领导就通过监察室退还上交礼金16.2万元。对于违法违纪行为，他们坚持从严惩处，有案必查，敢于碰硬，不给歪风邪气以藏身之地。仅2012年，永州市国土资源局收到涉及全市国土资源系统单位或者个人违法违纪举报16期，均安排专人及时调查处理。其中，市局内部处理土地登记发证慢作为工作人员3人，处理公车私驾导致车辆丢失的工作人员1人，因造假证移送司法机关处理1人。
“客户是上帝”
客户是上帝。这句话不仅仅是口号，永州市国土资源局政务大厅负责人李艳玲和她的同事一直都在坚持着，他们以“政策有限、服务无限”的崭新理念，变单一服务为多元服务、变常规服务为深度服务、变被动服务为主动服务。
湖南省煌佳房地产开发公司在永州市投资一个重点工程，急需贷款。工作人员得知情况后，迅速向领导汇报，并马上组织专题会审会，研究该宗土地抵押贷款审批方法，最后，在一天之内就办好了所有抵押手续。这个公司负责人感动地说：“你们既负责，又有效率，还主动服务，我们来投资有信心了！”
为了强化服务管理，提高办事效率，政务大厅通过永州市国土资源局政务网站、报纸、公开栏等多种形式向社会各界公开市国土资源局各科室职责、办事程序、办事时限、收费标准和项目，并在网上公开会审结果，全面实行了审批事项一次性告知制度。
“我们的业务有18项，是永州市政务中心最大的窗口，也是业务最繁忙的窗口。以前的投诉率比较高，在市政务中心长期排在倒数。这主要是因为许多制度不够完善，资料不够健全所致。为了改变这一状况，局里成立了清查组。对资料不健全的用户，政务大厅解决不了的，就需要通过专人清查，再拿到局里讨论，是否可以办理，”李艳玲说，“对于一些欠缺非主要文件材料的群众，以打欠条的方式接受材料，到来领证交钱时再补齐材料，然后再由窗口把材料送回永州市国土资源局经办科室归档。”
为了方便群众办理业务，政务大厅一方面实行“一个窗口进出”的外部运转机制，土地业务申请、来访咨询等事宜统一由窗口受理，业务办结后，由窗口发送给群众。另一方面，进一步细化“一条龙办文”的内部运转机制。凡是窗口受理的业务，均由窗口传递到相关科室，群众不需参与办理和传递过程，极大地方便了群众。
对此，李艳玲介绍说：“比如，用地审批限时7个工作日，抵押登记限时3个工作日，用户只要在这些时限之后来拿办理批文就是，不需要跑第三遍。在这期间，我们如果发现某个科室快到时限日还没有处理好，就会打电话去督促办理，起协调作用。”
同时，在坚持服务群众“四个一”标准（一张笑脸相迎、一声真诚问候、一把椅子让座、一杯热茶暖心）的基础上，做到人性服务、特色服务和菜单式服务等多元化服务。
在权限范围内的，把商品房交易和抵押登记等业务采取急事即办的方法，如果客户需要加急，只要材料齐全，尽量做到当场结办，还可以实行上门服务，不另加收费。
不在权限范围内的，需要收件人员积极与永州市国土资源局相关科室联系，力争满足要求。
近三年来，政务大厅为企业和群众办事3万多人次，共受理各项报件4256宗，办结4256宗，办结率100%；共发放土地使用证2.6万本，依法依规收取各种费用共计2.3亿元，实现了“零差错、零投诉、零违纪”的目标。
“业务回访”
黄华（化名）怎么也没想到自己受处分了。
黄华是永州市国土资源局地籍管理部门的负责人。数月前，有群众来办理土地使用权证，对于办事项目未能一次性告知到位，导致办事群众不满。
而黄华的这次被处分源自于永州市国土资源局监察室的业务回访。
也非个案。翻开永州市政务中心业务回访登记表，永州市国土资源局监察室对政务中心受理的每宗业务都进行了一一回访。表格包括了业务办理的时间，经办人，和群众对于此次业务办理的工作态度、廉洁自律、办结时间的评价。回访数据显示，2012年的群众满意度达98.5%。
据介绍，监察室对受理业务按50%比例开展随机回访，对测绘业务实行100%回访，充分听取用户对局工作人员服务态度、工作效率及廉洁自律等情况的评判，对回访的情况每月通报，发现问题逐一查实，追责处理。2012年的统计数据显示，监察室回访用户1536次，下发通报11期，群众满意率达98.5%。
“我们对于回访结果的追责处理是毫不留情面的，也正是这种货真价实的回访倒逼了我们的工作人员在对待客户的时牢牢树立服务意识。”永州市国土资源局纪检组长袁养顺对记者表示。
同时，市局还从社会各界聘请了12名行风监督员，每季度召开一次座谈会，开门纳谏广泛听取意见和建议。
“会审制度”
会审制度的构建不只是针对办事层面，在决策层面，这种约束更为严格。
针对决策环节，永州市国土资源局出台的《关于进一步完善“三重一大”事项集体决策制度的意见》就明确对重大决策、重大人事任免、重大项目安排、大额度资金安排使用做出明确规定。其中在大额度资金安排使用上，本单位一次性支出5万元的资金安排和使用，30万元以上的各类专项资金安排和使用均要通过党组讨论决定。
而在内部监督上，永州市国土资源局始终坚持民主集中制，重大事项实行集体会审、集体决策，并在内部网上公布。对用于基本建设和办公用品采购的资金均依法依照程序进行公开招标，对局机关和二级机构财务进行内审，规范财务管理。
2012年，该局共召开党组会议8次，召开局务会议9次，召开业务会审91次。“比较大的事情，全部由大家议，大家来做决定”。永州市国土资源局纪检组长袁养顺对记者表示。
在过去已建立26项制度的基础上，他们根据工作需要重新完善了会审、有效投诉责任追究、办事流程、接待管理、车辆管理等内部管理制度共30多项，各项工作严格依照规章制度办事，如大家比较关注的招待费支出及用餐实行办公室派餐制；开支结算采用办公室、财务室、监察室等多个科室和相关局领导审查制；车辆管理坚持做到定点停放、定里程加油、定点维修、定期公布费用，大大提高了干部职工守规矩、按制度办事的意识。
“廉政建设责任制”
土地、矿业权的出让公众十分关注，该局建章立制，规范操作。在土地、矿业权出让时，邀请纪检监察部门参加，拍卖底价在每次拍卖前1小时共同拟定，并报市政府审定，成交结果经纪检监察部门确认后生效，从源头上防止和杜绝腐败现象滋生。该局还在市纪委的支持下推行了网上招拍挂，着力营造公开、公平、公正的竞争环境，收到良好效果，目前没有发现一起违规操作行为。
在落实党风廉政建设责任制上，该局局领导带头履责，严格落实局领导和中层干部既要管事又要管人的“一岗双责”。局领导在处理地老板、矿老板涉及工作范围内的事情始终做到依法、高效、优质服务，同时始终注意在经济交往上保持距离，不接受吃请和红包礼金，2010年，局领导就通过监察室退还上交礼金16.2万元。对于违法违纪行为，他们坚持从严惩处，有案必查，敢于碰硬，不给歪风邪气以藏身之地。仅2012年，永州市国土资源局收到涉及全市国土资源系统单位或者个人违法违纪举报16期，均安排专人及时调查处理。其中，市局内部处理土地登记发证慢作为工作人员3人，处理公车私驾导致车辆丢失的工作人员1人，因造假证移送司法机关处理1人。