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主持人：赵周 赵老师曾在阿里巴巴集团、华数集团、枫林晚文化传媒等知名企业从事销售管理相关工作多年，历任一线销售、销售经理、营销总监、副总经理等工作，对全营销链（市场、销售、客服）的工作都具备极为丰富的实战经验。赵老师现为多家知名企业提供营销体系与学习体系咨询服务。 著有《这样读书就够了——拆书帮职场能力提升课》探讨职场人的自我技能提升路径，畅销为亚马逊职场类新书榜第一名。译著《SPIN销售 高价成交》、《互联网时代的大客户销售》专门论述新市场环境下的工业品销售变革。
【简要说明】 书不应是你要膜拜的对象，而是为你所用的工具。在拆书帮中，我们把知识拆成你自己的能力，激发出你自己的案例，从而今后再在工作和生活中遇到类似情况，你的做法会有不同。 今年的拆书帮专栏，以核心能力为纲，从各种经典图书中精选技能性片段内容，每组内容强化一项核心能力，帮助你改变行为、拆为己用。好比你花钱请了医生，虽然他内外科兼通，但你只需要问我的牙痛怎么解决。 关于核心能力的说明：有些能力是砖瓦，有些能力是墙梁，有些能力是楼房，后者由前者搭建而成。核心能力就是砖瓦。比如演讲能力就是由如下核心能力组成：表达能力、说服能力和提问能力。再比如面试能力或哄女孩子开心的能力，则是七八种核心能力的组合。而销售能力或管理能力，则几乎是一个人各种能力的综合表现。 与沟通相关的核心能力有五项：KC1表达能力、KC2主动倾听的能力、KC3提问能力、KC4说服能力、KC5谈判能力。虽然多，但只要厘清了就可以各个击破，帮助你在工作、生活上更进一步。 读者可以把你的拆解案例发布在新浪微博 @拆书帮 ，在线参与，获得点评。
倾听者决定了沟通。在拆书帮，当你将20多个片断拆为己用，倾听能力一定能得到提高，并成就你与更多的人的良好沟通。
拆书帮职场沟通能力训练（3）
“拆书帮”职场沟通力 之主动倾听能力（上）
赵 周
本文引用图书： 《管理：使命、责任、实务（实务篇）》，德鲁克/机械工业出版社/2006-6/42.00元 《亲密关系》，莎伦·布雷姆/人民邮电出版社/2005-10/49.00元 《如何听如何说》，艾德勒/商务印书馆/2008-5/30.00元 《登天的感觉》，岳晓东/上海人民出版社/2008-2/25.00元 《少有人走的路》，斯科特·派克/吉林文史出版社/2007-1/26.00元
片段一 R-阅读原文片段《管理：使命、责任、实务（实务篇）》，p124 进行沟通的是信息的接受者。所谓的发送信息者，即发出信息的人并没有进行沟通，他只是发出声波，如果没有人听到，就没有沟通，而只有噪音。发送信息者运用说、写或唱的形式，但并没有进行沟通。实际上，他也不可能进行沟通。他只是使得接受者——或更准确地说是“感知者”——可能或不可能感知到什么。 I-拆解指要 管理学之父彼得·德鲁克的洞见，可以从两个方面联系自己：第一，我说给其他人听的时候，是不是关注对方的接受情况了（这部分参见表达能力的受众分析部分，本刊3月号拆书帮专栏）。第二，我听别人说话的时候，是不是尽力去完成沟通了——因为是听的人在进行沟通，说的人不过提供了沟通的可能性而已。 是倾听者决定了沟通。这个表述非常深刻，体现了德鲁克一以贯之的思想，他还曾说“是顾客决定了企业是什么”（《管理的实践》，p125）。 那么，倾听的能力就不可或缺。拆书帮把主动倾听能力分解为四个阶梯，分别是表关注、顺情绪、赢好感、理思路。20多个片段拆为己用之后，你会成为优秀的倾听者，成就无数他人与你的沟通。 A-拆为己用 是倾听者决定了沟通是什么——不要只要求表达者，自己也要提升倾听能力。 是顾客决定了企业是什么——不要只要求卖方，自己也要提升采购水平。 是学习者决定了培训是什么——不要只要求老师，自己也要提升学习能力。 是国民决定了中国是什么——不要只要求官员，自己也要提升公民素养。 是被欺负的人决定了是不是要吵架——只要自己有较强的情绪控制能力。 是处在逆境的人决定了是否已经失败——只要自己还能想到继续尝试的办法。 …… 很多时候，是看来被动的那一方起到决定性作用。所以说，主动和被动就在一念之间。无论在什么环境下，你永远可以是主动的一方，你可以通过提升自己的能力，让结果变得好一点。 请联系自己，想一想自己曾在哪些事情上觉得无能为力，觉得自己是被动的。然后写下来，在这件事情上自己可以提升什么能力来掌握主动呢。 A-拆为己用案例示范 （一）婆婆和媳妇不对眼，常常吵架。我作为丈夫，跟谁都没法说，只能躲着。以前觉着这事上我做不了什么，现在想来，还是可以去请教一下家里关系处理得比较和谐的那些老公，都有什么办法，能提升自己的协调能力…… （二）我越来越无法忍受北京的雾霾天气，看美使馆的pm2.5报告，10天里面有7天是“有毒”的，出门就想咳嗽，在家里不敢开窗，感冒后20多天好不了。一直觉着自己是受害者，除了抱怨没有什么法子。现在想想，还是可以做些事情的：出门戴口罩、在家里放空气净化器、多挣钱想办法移民…… 片段二 R-阅读原文片段·《亲密关系》，p135 不快乐的伴侣也不善于彼此倾听。他们很少尝试耐心地检查自己对伴侣发出的信息的理解。反而急于得出结论（往往假设最糟的情况），并且基于自己对伴侣最终意图的假设而突然改变做法。读心术（mindreading）发生在当人们自认为他们不需要问就能够理解伴侣的思想、感情和意见的时候。所有的亲密伴侣在某种程度上都会自认为能够测知对方的心事，不过苦恼的伴侣会以批评和对抗的方式去做；其实中性或积极的动机会被他们知觉为是令人不快的：“你这么说是为了让我发怒，是因为昨天的事向我报复”。不幸福的伴侣也会比彼此满意的伴侣更多地以消极的方式打断对方，并不是所有的打断都是可憎的。打断伴侣来表达一种同意或要求说得更清楚些，实际上可能是一种快乐而有效的交流。但如果打断对方是为了表达不同意见或者转换话题，可能会使伴侣感觉不受尊重与不欣赏。 苦恼的伴侣当发现对方说的事情有任何错误或者不可行时，他们就会拙于倾听。这被称作“是的——不过（yes-butting）”，他不断地批评对方的观点“是的，我们可以试一试，但这是不可行的，因为……”不快乐的伴侣也会相互抱怨，未能认可对方的关注所在：他们不是对对方所说的表示兴趣，而是关注自己的抱怨： “我讨厌你把盘子堆在水池里不洗” “嘿，我讨厌你把衣服随便扔在地板上” I-拆解指要 权威的人际关系领域的心理学家描述了三种会导致伴侣关系紧张的表现：（1）读心术，打断对方说“我明白你的意思”；（2）急于指出对方的错误；（3）以抱怨回应抱怨。 每一条都很常见，都曾发生在你我身上。当然这些糟糕的“倾听”表现不只是影响伴侣关系，也会影响任何沟通。 这三种表现的共同本质是，不尊重对方，不关注对方，只急着表达自己。 A-拆为己用 （一）请在理解这三种糟糕的倾听情况之后，回忆自己最近有过的相应表现。一定要回忆到自己具体的某次沟通实况，而不是简单地想一下然后说“我身上很多这种情况”。 （二）深入思考，尝试自己回答原书没有强调的问题：（1）如果对方实在啰嗦，难道我也不能打断吗？（2）如果对方的思路确实是错的，难道我就由着他在错误的道路上越说越远吗？（3）难道只要有抱怨我就必须认可对方说的有道理吗？ （三）尝试编写一个教学案例，在这个情景中丁明和王力是销售人员或客户服务人员，然后有顾客来找他们投诉，丁明的回应犯了前述三项错误，王力则做到了较好的倾听。 片段三 R-阅读原文片段·《如何听，如何说》，p85 假如听的人或者读的人的思想不主动出击，去主动理解说的人或写的人的内心世界的话，那么，就根本不会有任何交流。人们所写下的字和所说出的话，就是听的人或者读的人用于了解他人的媒介体。假如我们只用眼睛或者耳朵来机械地听话、看字，却不用心去穿透这些话，这些字，不去接触躲在后面的、另一个人的思想的话，那么，我们虽然是在听、在读，却并未真正地听懂、读懂。其结果就是交流与沟通的失败，彻底一败涂地，纯属浪费时间。 I-拆解指要 听或读都应该是主动的。之所以KC2是“主动倾听能力”而不说“倾听能力”，就是为了强调这一点。 很多人的沟通能力总是原地踏步，一个重要原因是就是习惯了被动接收，或者无动于衷。比如说，大部分人看电视时，就是非常典型的机械地被动接收，完全不过脑子。这就像是每天都套着救生圈泡三个小时泳池，长此以往，本来会游泳也忘记怎么游了。优秀的电影就不同，很多经典电影，节奏紧凑，信息庞大，而且主要人物的内心、性格和目的会随着剧情发展而合乎逻辑地发展，需要“主动理解”才能体会。而看懂之后的乐趣，远超过看一部肥皂剧的乐趣。 人们爱看推理小说，其间的差别，也是在此。武侠小说只要跟着主人公的奇遇，或许会动感情，但很少会动脑子。而推理小说的乐趣全在与作者斗智斗勇上，是一种主动出击的阅读。 所以，哪怕是休闲，也有高下之分。当你能在需要“主动理解”的娱乐项目上获得乐趣，那么休闲也能提升能力，何乐而不为？ A-拆为己用 （一）计算一下自己最近一周花在“机械地听话、看字”（包括看电视等）上的时间有多少？ （二）怎样能够善用这些时间？不是让你把所有时间都用来学习或工作，而是培养自己在需要“主动理解”的事情上获得乐趣的能力。比如，尝试一下阿加莎·克里斯蒂或东野圭吾的推理小说，或者数独游戏。 片段四 R-《登天的感觉》，p28 在心理咨询开始时，咨询者很容易出现这样的误差：一上来就急于劝说或教导来询者。那么做，常会使来询者感到恼火和失望，觉得你根本不懂得怎样理解他，尊重他。你尚未给人家倾诉的机会，也没有了解到他的烦恼和苦衷，怎么可以获得他对你的信赖呢？而人在未宣泄掉自己恶劣情绪之前，是难以与人加深沟通的，这实在是人之常情啊。 I-拆解指要 片段二和片段三是说不要怎样，片段四说要怎样：给对方倾诉的机会，让对方宣泄掉自己的恶劣情绪。 作者是著名的心理咨询专家，讲的是心理咨询的场景。KC2主动倾听的很多片段都引自心理学类作品，这是因为心理学多个领域的研究殊途同归地发现了倾听的重要，包括社会心理学、情绪心理学、心理助人临床等领域，然后心理学家们做了大量的研究。这些研究结果是普适的，可以指导一般的人与人的沟通场景。 比如，片段四的建议应用在管理场景，就是建议领导找下属谈话，至少开始谈的前5分钟，尽量要下属多说话，而不是马上就给他劝说或建议。 应用在销售场景，就是建议销售顾问拜访客户，应该想办法先让客户多说自己的需求、存在的问题、采购的期望，而不是马上就展开销售说辞。 应用在相亲或者老友重逢的场景，就是建议把开头的时间让给朋友，让人家先说个痛快。 …… A-拆为己用 （一）请对自己在以下陈述上的表现打分，5分制，1分是“从不”，2分为“偶尔”，3分为“有时”，4分为“经常”，5分为“总是”。 很多朋友有心事会找我讲。………………………□分 只要对方开口说话，我总能让他多说一些，再多说一些。………………………□分 跟人沟通时，我从不会“急于劝说或教导”。 ………□分 （二）如果三道题合计低于10分，请具体规划自己平时如何锻炼“先让对方开口讲话”的能力。 片段五 R-《亲密关系》，p137 在接受别人的信息时，我们有两个重要的任务。其一是准确地理解伴侣的意思，其二是将关注和理解表达给伴侣，使他们能够知道我们对他们的话是在意的。 这两个任务可以通过将信息进行意译（paraphrasing）来完成。用自己的话重复一次，给机会让发出信息的人来肯定那就是他想要说的。人们在使用意译的方法时，他们不会再假设自己理解了对方而急于马上做出一个回复。相反，他们停顿一下，用自己的话再说一遍该信息，并向对方重复一次，从而检查自己的理解是否正确。这听起来别扭，但它确实是一个可以避免争执和冲突的好方法，否则会引起误解和错误。无论什么时候谈话开始变得过热，意译的方法可以使其仍在掌控之中。看看下面的对话哪里不妥： 威尔玛：（叹气）我很高兴你妈妈决定下周不来我们家住了。 弗雷德：（发怒）我妈怎么了？你总是拿她说事儿，你真是薄情寡义。 也许在弗雷德生气之前，他做一些意译可能会有所帮助。 威尔玛：（叹气）我很高兴你妈妈决定下周不来我们家住了。 弗雷德：（发怒）你是说你不喜欢她来咱们家？ 威尔玛：（惊奇）不，她总是受欢迎的。只是我关系课的论文要交了，下周我没有什么时间。 弗雷德：（平静下来）哦。 I-拆解指要 译者把paraphrasing翻做“意译”有点生硬，好在后面的解释很清晰：“用自己的话再说一遍该信息，向对方确认一次，从而检查自己的理解是否正确。” 人天性是不爱做这样的重述、确认和检查的，因为不爱做，所以会找出很多不这么做的理由来，诸如浪费时间啦，罗嗦啦，没有必要啦……其实，因为没有做paraphrasing而浪费的时间，要多得多。 因为这不是人天生的习惯，而又很重要、很有效，所以就要多练习。 A-拆为己用 （一）你很喜欢一个知名人物××。今天和朋友聊天的时候，朋友却说：“我就是觉得那个××总是说一套、做一套。”你本来想反驳他，这时候想起paraphrasing，你会怎么说？ （二）客户对你说，他们觉得你竞争对手的产品“综合而言，在性价比上更合适”，你会怎么paraphrasing？ （三）你发现你的一个代理商打着你的品牌，同时在做其他品牌的产品时，他跟你解释说“不是不想只推你的产品，但是最近市场难做啊”。你会怎么paraphrasing？ （四）请自己想一个案例。 片段六 R-《少有人走的路》，p89 真正的倾听，意味着把注意力放在他人身上，它是爱的具体表现形式。此时，倾听者能够暂时把个人想法和欲望放在一旁，尽可能地体会说话者的感受。说话者和倾听者都能感受到爱的力量，进而都能实现自我完善。倾听者把注意力放在对方的话语上，会使说话者心有灵犀，更为坦诚，更愿把心灵全部敞开，而不是有所隐藏。这能增进双方的理解和信任，心心相印，共同跳起爱的“双人芭蕾舞”。这是耗费精力的过程，而且须以爱为出发点，基于共同成长、自我完善的意愿，才能够达到倾听的目的。但是，我们通常缺少倾听的能力。不管是在商务活动还是在社交生活中，长时间倾听他人讲话，是叫人难受的事。我们只是有选择地倾听，头脑中早已有优先项目安排，所以，我们总是一边倾听，一边想着怎样尽快达到目的，怎样使谈话尽早结束。我们也常常转移话题，灵活地把谈话主旨加以调整，以便让自己感到满意。 I-拆解指要 坦白讲，我们想要提升沟通能力，很多时候并不是出于爱心，而是出于想影响别人、说服别人、改变别人。营销与销售工作者，可能尤其如此。 当受到采购者的冷落或轻视的时候，我们很难怀着爱心去沟通。 当发现采购者为了压价而耍手段的时候，我们很难怀着爱心去沟通。 当业绩压力特别大的时候，我们很难怀着爱心去沟通。 然后，我们就觉得自己可以用任何法子来忽悠对方，赢得客户，拿下订单——这是理所当然的，这甚至是我们的权利，难道不是吗？ 问题是，当你在操纵他人的“沟通”能力上得心应手的时候，你会发现，你也失去了一些东西。 朋友很久不联系了，现在打电话来找你借钱，这时你很难怀着爱心去沟通。 父母跟你念叨一些无聊的事情，他们忘记已经跟你说过七八遍了，这时你很难怀着爱心去沟通。 妻子跟你抱怨一些事情，而你觉着她根本不体谅你，这时你很难怀着爱心去沟通。 然后，你发现自己已经失去了爱的能力。 我认识不少业绩出色的销售精英，还有一些事业心很强的管理者，他们总能在工作中得到自己想要的，却在家庭中一再失败：争吵、疏离、离婚、父母关系紧张。其原因也许就在此。 再读一遍片段六。再想一想自己希望提升沟通能力的目的。 A-拆为己用 你会问，难道真的要去怀着爱意跟那些挑剔的、傲慢的甚至是奸诈的采购者沟通吗？ 咱们先从简单的做起。 你生命中最重要的五个人都是谁？你多长时间没有满怀爱意地和他/她沟通了？ 请跟他/她约见面，或者打电话。听他/她说话，“把个人想法和欲望放在一旁，尽可能地体会说话者的感受”。 关注对方，才能强化听的能力。打开心灵，才能感受爱的力量。
（编辑：陈展201011@sohu.com）
无论在什么环境下，你永远可以是主动的一方，你可以通过提升自己的能力，让结果变得好一点。
真正的倾听者，意味着把注意力放在他人身上。此时，倾听者能够暂时把个人想法和欲望放在一旁，尽可能地体会说话者的感受。
【简要说明】 书不应是你要膜拜的对象，而是为你所用的工具。在拆书帮中，我们把知识拆成你自己的能力，激发出你自己的案例，从而今后再在工作和生活中遇到类似情况，你的做法会有不同。 今年的拆书帮专栏，以核心能力为纲，从各种经典图书中精选技能性片段内容，每组内容强化一项核心能力，帮助你改变行为、拆为己用。好比你花钱请了医生，虽然他内外科兼通，但你只需要问我的牙痛怎么解决。 关于核心能力的说明：有些能力是砖瓦，有些能力是墙梁，有些能力是楼房，后者由前者搭建而成。核心能力就是砖瓦。比如演讲能力就是由如下核心能力组成：表达能力、说服能力和提问能力。再比如面试能力或哄女孩子开心的能力，则是七八种核心能力的组合。而销售能力或管理能力，则几乎是一个人各种能力的综合表现。 与沟通相关的核心能力有五项：KC1表达能力、KC2主动倾听的能力、KC3提问能力、KC4说服能力、KC5谈判能力。虽然多，但只要厘清了就可以各个击破，帮助你在工作、生活上更进一步。 读者可以把你的拆解案例发布在新浪微博 @拆书帮 ，在线参与，获得点评。
倾听者决定了沟通。在拆书帮，当你将20多个片断拆为己用，倾听能力一定能得到提高，并成就你与更多的人的良好沟通。
拆书帮职场沟通能力训练（3）
“拆书帮”职场沟通力 之主动倾听能力（上）
赵 周
本文引用图书： 《管理：使命、责任、实务（实务篇）》，德鲁克/机械工业出版社/2006-6/42.00元 《亲密关系》，莎伦·布雷姆/人民邮电出版社/2005-10/49.00元 《如何听如何说》，艾德勒/商务印书馆/2008-5/30.00元 《登天的感觉》，岳晓东/上海人民出版社/2008-2/25.00元 《少有人走的路》，斯科特·派克/吉林文史出版社/2007-1/26.00元
片段一 R-阅读原文片段《管理：使命、责任、实务（实务篇）》，p124 进行沟通的是信息的接受者。所谓的发送信息者，即发出信息的人并没有进行沟通，他只是发出声波，如果没有人听到，就没有沟通，而只有噪音。发送信息者运用说、写或唱的形式，但并没有进行沟通。实际上，他也不可能进行沟通。他只是使得接受者——或更准确地说是“感知者”——可能或不可能感知到什么。 I-拆解指要 管理学之父彼得·德鲁克的洞见，可以从两个方面联系自己：第一，我说给其他人听的时候，是不是关注对方的接受情况了（这部分参见表达能力的受众分析部分，本刊3月号拆书帮专栏）。第二，我听别人说话的时候，是不是尽力去完成沟通了——因为是听的人在进行沟通，说的人不过提供了沟通的可能性而已。 是倾听者决定了沟通。这个表述非常深刻，体现了德鲁克一以贯之的思想，他还曾说“是顾客决定了企业是什么”（《管理的实践》，p125）。 那么，倾听的能力就不可或缺。拆书帮把主动倾听能力分解为四个阶梯，分别是表关注、顺情绪、赢好感、理思路。20多个片段拆为己用之后，你会成为优秀的倾听者，成就无数他人与你的沟通。 A-拆为己用 是倾听者决定了沟通是什么——不要只要求表达者，自己也要提升倾听能力。 是顾客决定了企业是什么——不要只要求卖方，自己也要提升采购水平。 是学习者决定了培训是什么——不要只要求老师，自己也要提升学习能力。 是国民决定了中国是什么——不要只要求官员，自己也要提升公民素养。 是被欺负的人决定了是不是要吵架——只要自己有较强的情绪控制能力。 是处在逆境的人决定了是否已经失败——只要自己还能想到继续尝试的办法。 …… 很多时候，是看来被动的那一方起到决定性作用。所以说，主动和被动就在一念之间。无论在什么环境下，你永远可以是主动的一方，你可以通过提升自己的能力，让结果变得好一点。 请联系自己，想一想自己曾在哪些事情上觉得无能为力，觉得自己是被动的。然后写下来，在这件事情上自己可以提升什么能力来掌握主动呢。 A-拆为己用案例示范 （一）婆婆和媳妇不对眼，常常吵架。我作为丈夫，跟谁都没法说，只能躲着。以前觉着这事上我做不了什么，现在想来，还是可以去请教一下家里关系处理得比较和谐的那些老公，都有什么办法，能提升自己的协调能力…… （二）我越来越无法忍受北京的雾霾天气，看美使馆的pm2.5报告，10天里面有7天是“有毒”的，出门就想咳嗽，在家里不敢开窗，感冒后20多天好不了。一直觉着自己是受害者，除了抱怨没有什么法子。现在想想，还是可以做些事情的：出门戴口罩、在家里放空气净化器、多挣钱想办法移民…… 片段二 R-阅读原文片段·《亲密关系》，p135 不快乐的伴侣也不善于彼此倾听。他们很少尝试耐心地检查自己对伴侣发出的信息的理解。反而急于得出结论（往往假设最糟的情况），并且基于自己对伴侣最终意图的假设而突然改变做法。读心术（mindreading）发生在当人们自认为他们不需要问就能够理解伴侣的思想、感情和意见的时候。所有的亲密伴侣在某种程度上都会自认为能够测知对方的心事，不过苦恼的伴侣会以批评和对抗的方式去做；其实中性或积极的动机会被他们知觉为是令人不快的：“你这么说是为了让我发怒，是因为昨天的事向我报复”。不幸福的伴侣也会比彼此满意的伴侣更多地以消极的方式打断对方，并不是所有的打断都是可憎的。打断伴侣来表达一种同意或要求说得更清楚些，实际上可能是一种快乐而有效的交流。但如果打断对方是为了表达不同意见或者转换话题，可能会使伴侣感觉不受尊重与不欣赏。 苦恼的伴侣当发现对方说的事情有任何错误或者不可行时，他们就会拙于倾听。这被称作“是的——不过（yes-butting）”，他不断地批评对方的观点“是的，我们可以试一试，但这是不可行的，因为……”不快乐的伴侣也会相互抱怨，未能认可对方的关注所在：他们不是对对方所说的表示兴趣，而是关注自己的抱怨： “我讨厌你把盘子堆在水池里不洗” “嘿，我讨厌你把衣服随便扔在地板上” I-拆解指要 权威的人际关系领域的心理学家描述了三种会导致伴侣关系紧张的表现：（1）读心术，打断对方说“我明白你的意思”；（2）急于指出对方的错误；（3）以抱怨回应抱怨。 每一条都很常见，都曾发生在你我身上。当然这些糟糕的“倾听”表现不只是影响伴侣关系，也会影响任何沟通。 这三种表现的共同本质是，不尊重对方，不关注对方，只急着表达自己。 A-拆为己用 （一）请在理解这三种糟糕的倾听情况之后，回忆自己最近有过的相应表现。一定要回忆到自己具体的某次沟通实况，而不是简单地想一下然后说“我身上很多这种情况”。 （二）深入思考，尝试自己回答原书没有强调的问题：（1）如果对方实在啰嗦，难道我也不能打断吗？（2）如果对方的思路确实是错的，难道我就由着他在错误的道路上越说越远吗？（3）难道只要有抱怨我就必须认可对方说的有道理吗？ （三）尝试编写一个教学案例，在这个情景中丁明和王力是销售人员或客户服务人员，然后有顾客来找他们投诉，丁明的回应犯了前述三项错误，王力则做到了较好的倾听。 片段三 R-阅读原文片段·《如何听，如何说》，p85 假如听的人或者读的人的思想不主动出击，去主动理解说的人或写的人的内心世界的话，那么，就根本不会有任何交流。人们所写下的字和所说出的话，就是听的人或者读的人用于了解他人的媒介体。假如我们只用眼睛或者耳朵来机械地听话、看字，却不用心去穿透这些话，这些字，不去接触躲在后面的、另一个人的思想的话，那么，我们虽然是在听、在读，却并未真正地听懂、读懂。其结果就是交流与沟通的失败，彻底一败涂地，纯属浪费时间。 I-拆解指要 听或读都应该是主动的。之所以KC2是“主动倾听能力”而不说“倾听能力”，就是为了强调这一点。 很多人的沟通能力总是原地踏步，一个重要原因是就是习惯了被动接收，或者无动于衷。比如说，大部分人看电视时，就是非常典型的机械地被动接收，完全不过脑子。这就像是每天都套着救生圈泡三个小时泳池，长此以往，本来会游泳也忘记怎么游了。优秀的电影就不同，很多经典电影，节奏紧凑，信息庞大，而且主要人物的内心、性格和目的会随着剧情发展而合乎逻辑地发展，需要“主动理解”才能体会。而看懂之后的乐趣，远超过看一部肥皂剧的乐趣。 人们爱看推理小说，其间的差别，也是在此。武侠小说只要跟着主人公的奇遇，或许会动感情，但很少会动脑子。而推理小说的乐趣全在与作者斗智斗勇上，是一种主动出击的阅读。 所以，哪怕是休闲，也有高下之分。当你能在需要“主动理解”的娱乐项目上获得乐趣，那么休闲也能提升能力，何乐而不为？ A-拆为己用 （一）计算一下自己最近一周花在“机械地听话、看字”（包括看电视等）上的时间有多少？ （二）怎样能够善用这些时间？不是让你把所有时间都用来学习或工作，而是培养自己在需要“主动理解”的事情上获得乐趣的能力。比如，尝试一下阿加莎·克里斯蒂或东野圭吾的推理小说，或者数独游戏。 片段四 R-《登天的感觉》，p28 在心理咨询开始时，咨询者很容易出现这样的误差：一上来就急于劝说或教导来询者。那么做，常会使来询者感到恼火和失望，觉得你根本不懂得怎样理解他，尊重他。你尚未给人家倾诉的机会，也没有了解到他的烦恼和苦衷，怎么可以获得他对你的信赖呢？而人在未宣泄掉自己恶劣情绪之前，是难以与人加深沟通的，这实在是人之常情啊。 I-拆解指要 片段二和片段三是说不要怎样，片段四说要怎样：给对方倾诉的机会，让对方宣泄掉自己的恶劣情绪。 作者是著名的心理咨询专家，讲的是心理咨询的场景。KC2主动倾听的很多片段都引自心理学类作品，这是因为心理学多个领域的研究殊途同归地发现了倾听的重要，包括社会心理学、情绪心理学、心理助人临床等领域，然后心理学家们做了大量的研究。这些研究结果是普适的，可以指导一般的人与人的沟通场景。 比如，片段四的建议应用在管理场景，就是建议领导找下属谈话，至少开始谈的前5分钟，尽量要下属多说话，而不是马上就给他劝说或建议。 应用在销售场景，就是建议销售顾问拜访客户，应该想办法先让客户多说自己的需求、存在的问题、采购的期望，而不是马上就展开销售说辞。 应用在相亲或者老友重逢的场景，就是建议把开头的时间让给朋友，让人家先说个痛快。 …… A-拆为己用 （一）请对自己在以下陈述上的表现打分，5分制，1分是“从不”，2分为“偶尔”，3分为“有时”，4分为“经常”，5分为“总是”。 很多朋友有心事会找我讲。………………………□分 只要对方开口说话，我总能让他多说一些，再多说一些。………………………□分 跟人沟通时，我从不会“急于劝说或教导”。 ………□分 （二）如果三道题合计低于10分，请具体规划自己平时如何锻炼“先让对方开口讲话”的能力。 片段五 R-《亲密关系》，p137 在接受别人的信息时，我们有两个重要的任务。其一是准确地理解伴侣的意思，其二是将关注和理解表达给伴侣，使他们能够知道我们对他们的话是在意的。 这两个任务可以通过将信息进行意译（paraphrasing）来完成。用自己的话重复一次，给机会让发出信息的人来肯定那就是他想要说的。人们在使用意译的方法时，他们不会再假设自己理解了对方而急于马上做出一个回复。相反，他们停顿一下，用自己的话再说一遍该信息，并向对方重复一次，从而检查自己的理解是否正确。这听起来别扭，但它确实是一个可以避免争执和冲突的好方法，否则会引起误解和错误。无论什么时候谈话开始变得过热，意译的方法可以使其仍在掌控之中。看看下面的对话哪里不妥： 威尔玛：（叹气）我很高兴你妈妈决定下周不来我们家住了。 弗雷德：（发怒）我妈怎么了？你总是拿她说事儿，你真是薄情寡义。 也许在弗雷德生气之前，他做一些意译可能会有所帮助。 威尔玛：（叹气）我很高兴你妈妈决定下周不来我们家住了。 弗雷德：（发怒）你是说你不喜欢她来咱们家？ 威尔玛：（惊奇）不，她总是受欢迎的。只是我关系课的论文要交了，下周我没有什么时间。 弗雷德：（平静下来）哦。 I-拆解指要 译者把paraphrasing翻做“意译”有点生硬，好在后面的解释很清晰：“用自己的话再说一遍该信息，向对方确认一次，从而检查自己的理解是否正确。” 人天性是不爱做这样的重述、确认和检查的，因为不爱做，所以会找出很多不这么做的理由来，诸如浪费时间啦，罗嗦啦，没有必要啦……其实，因为没有做paraphrasing而浪费的时间，要多得多。 因为这不是人天生的习惯，而又很重要、很有效，所以就要多练习。 A-拆为己用 （一）你很喜欢一个知名人物××。今天和朋友聊天的时候，朋友却说：“我就是觉得那个××总是说一套、做一套。”你本来想反驳他，这时候想起paraphrasing，你会怎么说？ （二）客户对你说，他们觉得你竞争对手的产品“综合而言，在性价比上更合适”，你会怎么paraphrasing？ （三）你发现你的一个代理商打着你的品牌，同时在做其他品牌的产品时，他跟你解释说“不是不想只推你的产品，但是最近市场难做啊”。你会怎么paraphrasing？ （四）请自己想一个案例。 片段六 R-《少有人走的路》，p89 真正的倾听，意味着把注意力放在他人身上，它是爱的具体表现形式。此时，倾听者能够暂时把个人想法和欲望放在一旁，尽可能地体会说话者的感受。说话者和倾听者都能感受到爱的力量，进而都能实现自我完善。倾听者把注意力放在对方的话语上，会使说话者心有灵犀，更为坦诚，更愿把心灵全部敞开，而不是有所隐藏。这能增进双方的理解和信任，心心相印，共同跳起爱的“双人芭蕾舞”。这是耗费精力的过程，而且须以爱为出发点，基于共同成长、自我完善的意愿，才能够达到倾听的目的。但是，我们通常缺少倾听的能力。不管是在商务活动还是在社交生活中，长时间倾听他人讲话，是叫人难受的事。我们只是有选择地倾听，头脑中早已有优先项目安排，所以，我们总是一边倾听，一边想着怎样尽快达到目的，怎样使谈话尽早结束。我们也常常转移话题，灵活地把谈话主旨加以调整，以便让自己感到满意。 I-拆解指要 坦白讲，我们想要提升沟通能力，很多时候并不是出于爱心，而是出于想影响别人、说服别人、改变别人。营销与销售工作者，可能尤其如此。 当受到采购者的冷落或轻视的时候，我们很难怀着爱心去沟通。 当发现采购者为了压价而耍手段的时候，我们很难怀着爱心去沟通。 当业绩压力特别大的时候，我们很难怀着爱心去沟通。 然后，我们就觉得自己可以用任何法子来忽悠对方，赢得客户，拿下订单——这是理所当然的，这甚至是我们的权利，难道不是吗？ 问题是，当你在操纵他人的“沟通”能力上得心应手的时候，你会发现，你也失去了一些东西。 朋友很久不联系了，现在打电话来找你借钱，这时你很难怀着爱心去沟通。 父母跟你念叨一些无聊的事情，他们忘记已经跟你说过七八遍了，这时你很难怀着爱心去沟通。 妻子跟你抱怨一些事情，而你觉着她根本不体谅你，这时你很难怀着爱心去沟通。 然后，你发现自己已经失去了爱的能力。 我认识不少业绩出色的销售精英，还有一些事业心很强的管理者，他们总能在工作中得到自己想要的，却在家庭中一再失败：争吵、疏离、离婚、父母关系紧张。其原因也许就在此。 再读一遍片段六。再想一想自己希望提升沟通能力的目的。 A-拆为己用 你会问，难道真的要去怀着爱意跟那些挑剔的、傲慢的甚至是奸诈的采购者沟通吗？ 咱们先从简单的做起。 你生命中最重要的五个人都是谁？你多长时间没有满怀爱意地和他/她沟通了？ 请跟他/她约见面，或者打电话。听他/她说话，“把个人想法和欲望放在一旁，尽可能地体会说话者的感受”。 关注对方，才能强化听的能力。打开心灵，才能感受爱的力量。
（编辑：陈展201011@sohu.com）
无论在什么环境下，你永远可以是主动的一方，你可以通过提升自己的能力，让结果变得好一点。
真正的倾听者，意味着把注意力放在他人身上。此时，倾听者能够暂时把个人想法和欲望放在一旁，尽可能地体会说话者的感受。