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摘要：总结在普通病区发现COVID-19确诊病人后的紧急应对策略，包括成立应急处理管理小组、多部门联合提供保障、紧急护士人力调配、病人及家属沟通、病人和家属及工作人员后勤保障、病区消毒隔离、工作人员职业防护等。隔离结束，所有医护人员、患者均未发生疑似或确诊病例，调查出院患者对护士工作的总体满意度为 99.4分。提示春节期间对病区及人力的科学整合，实施“三阶梯”隔离病房设置及普通病区设立“隔离房间”，做好沟通及开展护理应急预案常态管理是以后护理管理的方向。
关键词：COVID-19;应急管理;护理管理
作者简介：李海红（1980.12-），女，汉族，山东菏泽，硕士，副主任护师，研究方向：护理管理。
新型冠状病毒肺炎（COVID-19）被列入我国按照甲类传染病管理的乙类传染病，已被证实能够人传人，人群普遍易感，主要传播途径为呼吸道飞沫和接触传播。在疫情爆发初期，由于筛查手段的灵敏性不高，部分病人可呈现假阴性，且临床症状不典型、医务人员意识不强等因素导致早期在门诊无法发现或排除，而在收治入病区治疗后被确诊COVID-19。病区作为相对密闭且人员集中的场所，如不采取应急措施将严重影响病区内医护人员、其他病人及家属的健康，会带来严重后果。我院在疫情初期有两例在普通病房发现确诊病人的情况，经紧急应对与集中隔离管理后收到良好效果，现总结如下。
1 一般资料
1.1 例1：男，58岁，以“发热、咳嗽伴咽部不适”就诊，门诊咽拭子新型冠状病毒核酸检测结果阴性，1月26日16：40以“病毒性肺炎”入住我院呼吸与危重症医学科二病区，为单人间，未作隔离。1月27日复测咽拭子，晚21：00报告新型冠状病毒核酸检测结果阳性后转入隔离病区，当时科室在床病人23人，家属15人，在班护士2人。
1.2 例2：以“发热”就诊，门诊咽拭子新型冠状病毒核酸检测结果阴性，1月27日上午09：40以“肺部感染”入住呼吸与危重症医学科三病区，收治在病区内隔离房间，为单人间，下午16：20报告新型冠状病毒核酸检测结果阳性后转入隔离病区，当时科室在床病人41人，家属36人，在班护士6人。
2 应急处置
2.1迅速成立应急处理管理小组
病人确诊后，当晚立即成立了由分管院长牵头的护理应急管理小组，护理部主任、院区总长、科护士长等参加，讨论应急处理对策，与医务部、院感科等职能部门召开联席会议，确定两周临时集中隔离方案。
2.2多部门联合为集中隔离提供保障
协调保卫、总务、保洁等相关后勤到场。关闭病区所有进出口，只保留一个通道由保安24小时把守，所有进出病区的人员均需详细登记个人信息及联系方式。为保障消防安全，封闭的通道采用封条式封闭，确保应急状态下可以随时打开。联合预防保健科拟定已接触医务人员隔离方案，联合院感科制定进入隔离病区护理人员防护方案、培训内容并共同开展培训[1]。协调总务处迅速落实病人饮食等生活保障问题。例2借鉴例1的处理经验进行应对。
2.3紧急调配护士人力
通知已下班回家有接觸史护理人员居家隔离两周，与当时值班护士沟通继续完成当班工作。选择一名沟通能力较强的护士长代理护士长工作，按照1：0.5的人力设置从院护理应急人力资源库调配护士。选择标准为工作年限3年以上;有呼吸科、感染科、ICU工作经验且党员优先，排除怀孕、产假、哺乳等特殊情况。夜间全部通知到位，告知要集中工作两周，需携带必需生活用品，并于次日晨七点接受培训后进入科室开始工作。每班当值人员必须包括1名医生、1名保洁员、2名保安及若干名护士组成。保洁人员负责科室环境清洁及消毒工作，由护士长负责督导。保安负责门禁管理，原则上人员不进不出，严格所有出入人员登记。
2.4病人及家属的沟通
因为病人及家属在前期毫无准备的情况下突然被隔离，非常容易引起恐慌或不配合[2]，所以与病人尤其是家属的沟通非常重要。所选护士长和护士必须情商高、沟通能力强。于次日晨由护士进入病房与病人及家属逐一沟通，讲明隔离的期限、重要性及隔离期间的治疗护理安排，借鉴《中国机长》中的沟通技巧与病人共情思考，讲明医护人员将与他们一起共渡难关，取得理解和配合。
2.5病人生活保障
医院为病人及家属提供免费的三餐，次日晨第一顿早餐即配送到位。送餐人员实行不接触配送，将食物放在病区入口处即离开，由护理人员取回后分发至每个病房门口由家属自行取餐。通知有条件补充生活物资的病人家庭尽可能一次性送来所有物资，避免多次往返。对家庭支持不到位的病人，医院统一提供洗发水、沐浴露等必需品确保满足病人基本生活所需。联系身心医学科专家为隔离病房护理人员开展心理辅导。
2.6护理人员后勤保障
由于当时为春节期间，同一栋楼上有部分科室合并，所以选择临近楼层做为护士生活区，一人一间，由医院统一配送三餐、水果、牛奶等生活物资。关注护士心理情况及情绪波动，向隔离病房护理人员家属发放慰问信及慰问物资，为护士争取良好的家庭支持。
2.7病房内消毒隔离管理
病房每日消毒两次，物表及地面采用1000mg/L的含氯消毒剂擦拭，病房每日开窗通风两次。每个病房均放置脚踩式带盖黄色垃圾桶，病人的生活垃圾均按照感染性垃圾处理。病人的检验标本包括血液、尿液、粪便、咽拭子、气道分泌物等的采集、包装及病区内转运均由专人负责，标本采集后用75%酒精对标本容器外表进行擦拭或喷洒消毒，然后放入专用标本自封袋中包装，对自封袋外表面使用75%酒精进行消毒，再放入大号标本自封袋中，再次对自封袋外表面用75%酒精进行消毒后方可由指定路线进行转运。
2.8工作人员职业防护
指导病房内病人及家属规范佩戴口罩，避免走廊活动。在集中隔离病区护理人员、保洁人员及护理员均采取二级防护，穿工作服、带医用外科口罩、帽子、护目镜、一次性隔离衣、手套，严格落实手卫生，做好办公区域物表及地面的消毒。两周工作结束后需在医院指定区域进行集中隔离观察两周[3]，制定《集中隔离观察点管理规定》，规定护理人员在隔离点需单间居住，避免串房，每日自测体温两次并上报，定点观察第12天进行第一次核酸检测和肺部CT检查，隔离满14天进行第二次核酸检测。被隔离护理人员体温正常、无不适症状、经核酸检测阴性、肺部CT正常，按规定解除隔离，可正常上岗。 3.结果
两个病区集中隔离两周结束，64名病人及51名陪护均未发生疑似或确诊病例，39名护理人员结束两周医学观察后，核酸检测均为阴性，无1例医务人员职业暴露发生。
于2月底使用我院自行设计的《出院病人满意度调查表》对20名出院后的病人进行满意度测评（满分100分），护士服务与技术得分为97.9分，总体满意度得分为99.4分。详见表1。
4.对护理管理的启示
4.1春节期间病区及人力的科学整合
此次疫情的爆发恰好处于春节期间，而我院今年在结合往年工作量的基础上，与医务部联合首次尝试对部分春节期间处于淡季的科室如甲乳外科一和甲乳外科二、肝胆外科一和肝胆外科二、妇科一和妇科二等同类科室进行了人员和病区的整合，恰巧为此次紧急人员调配及集中隔离点的设置提供了极大的人力和空间便利。实践证明，节假日期间科室的科学整合是一个行之有效的办法，不仅有利于节约医院运营成本及合理调整护理人员休假，更为突发状况提供了一个更大的应急人力资源储备库，是一个医院、管理者及一线护士多赢的举措。
4.2“三阶梯”隔离病房设置及普通病区设立“隔离房间”
这两例病人的出现，也促使我们反思对发热门诊中筛查中除了“疑似”和“确诊”病人之外，还存在一部分“无流行病学史，影像学有肺炎特征或发热，血象正常影像学无相关肺炎特征”的“可疑”病人，有可能在排除“疑似”或“确诊”之后被收入普通病区。所以我院创新设置了“三阶梯”隔离病房，即在“确诊”病房和“疑似”病房之外增加了“可疑”病房，专门单间收治此类病人。另外要求每个普通病区均设置一个“隔离房间”并制订《病区预留隔离病房管理规范》。
4.3做好沟通是成功实施隔离的关键
从SARS的防控经验来看科学的认识和防控策略往往因各种现实的原因止步不前，而“诚实、公开和透明”的态度才是健康风险沟通的核心，同时也是化解危机的重要基础[4]。当新冠肺炎突然爆发时，医院应重视与职工信息的互通，同时做好上岗前的培训，让护理人员不打无准备之仗。对进入隔离病房的护理人员遵循自愿原则，发挥护士长及党员带头作用，在事后给予一定激励机制，如评选评优、绩效倾斜等。与病人沟通的重要性甚至高于护理人员。病人及家属一夜醒来发现被限制了自由，加上对疾病的不了解，极易引起恐慌及对隔离措施的不配合，甚至引发舆情事件。护理人员要第一时间做好解释工作，运用共情沟通法取得理解与配合，了解其需求并协调解决，让病人知道隔离期间我们将始终与他们奋斗在一起。在隔离期间有一位病人不配合治疗，家属主动帮助劝他说：“护士都是在拿命陪你呢，你一定要听话！”从出院病人满意度调查结果来看，两个病区病人对护理工作的总体满意度均在99%以上，对护理工作体现了充分的理解与尊重。
4.4护理应急预案常态管理
防控新发传染病是人类永恒的大课题[5]，全球新发30余种传染病已有半数在我国发现[6]。虽然抗击SARS疫情积累了一定的经验[7-9]，但是像新冠肺炎这样还要进行一线医护人员轮换的传染病，现有的一线应急处置模式及人员储备难以满足需要。抗击新冠肺炎工作时间紧、任务重、风险大，作为综合性医院，既是公共卫生突发事件中应急的核心力量，又是传染病病人集散地[10]，任务更是艰巨。医院应建立多部门联合的应对突发传染公共卫生事件的医疗救治专业技术队伍，完善相关制度、流程及应急预案等，其组成人员平时从事常规工作，但应定期进行突发公共卫生事件应急培训、演练，以便在发生突发事件时能迅速应对。从两个病区对出院病人满意度调查结果来看，第二例病人所做病区在总结第一个病区的经验上开展工作，其病人对护理服务与技术及服务总体满意度的评价明显优于第一个病区，也说明开展培训及演练对突发事件的处理是有效的。
通过此次新冠肺炎临时隔离病房的应急建立与管理，在控制传染源、切断传播途径避免新冠肺炎的蔓延方面发挥了重要作用。但由于病区建立和管理的时间较短，样本量偏少，相关经验还需要在工作中进一步积累和完善。
參考文献：
[1]丁炎明.SARS病房护理管理的探讨[J].中华医院管理杂志，2003，19（9）：549-550.
[2]龙丽芬，陶静楠，张秀卿，等.SARS的心理应对策略[J].当代护士（学术版），2004，（2）：56-57.
[3]刘竹萍，关彩萍，黎力.SARS密切接触人群医学观察模式及隔离效果评价[J].疾病监测，2004，19（7）：250-252.
[4]许锐恒.从健康风险沟通视角看SARS危机处置的经验与教训[J].华南预防医学，2014，40（6）：501-503.
[5] 吴诗品. 防控新发传染病，人类的永恒课题[J]. 新发传染病电子杂志，2017，2（01）： 1-4.
[6] 侯云德.重大新发传染病防控策略与效果[J]. 新发传染病电子杂志，2019，4（3）： 129-132.
[7] Oladimeji A M ， Gidado S ， Nguku P ， et al. Ebola virus disease - gaps in knowledge and practice among healthcare workers in Lagos， August 2014[J]. Tropical Medicine & International Health， 2015， 20（9）：1162-1170.
[8] Heymann D L，Peiris M，Mackenzie J S. SARS legacy： Outbreak reporting is expected and respected[J]. The Lancet，2013，381（9869）： 779-781.
[9]段惠娟，刘西秦，李进.从SARS救治一线医护人员轮换谈医院危机管理[J].解放军医院管理杂志，2004，11（3）：255-256.
[10] 杨英毅，祁月贞. 从SARS谈医院管理者应重视危机管理[J].中华医院管理杂志，2004，20（2）：114-116.
关键词：COVID-19;应急管理;护理管理
作者简介：李海红（1980.12-），女，汉族，山东菏泽，硕士，副主任护师，研究方向：护理管理。
新型冠状病毒肺炎（COVID-19）被列入我国按照甲类传染病管理的乙类传染病，已被证实能够人传人，人群普遍易感，主要传播途径为呼吸道飞沫和接触传播。在疫情爆发初期，由于筛查手段的灵敏性不高，部分病人可呈现假阴性，且临床症状不典型、医务人员意识不强等因素导致早期在门诊无法发现或排除，而在收治入病区治疗后被确诊COVID-19。病区作为相对密闭且人员集中的场所，如不采取应急措施将严重影响病区内医护人员、其他病人及家属的健康，会带来严重后果。我院在疫情初期有两例在普通病房发现确诊病人的情况，经紧急应对与集中隔离管理后收到良好效果，现总结如下。
1 一般资料
1.1 例1：男，58岁，以“发热、咳嗽伴咽部不适”就诊，门诊咽拭子新型冠状病毒核酸检测结果阴性，1月26日16：40以“病毒性肺炎”入住我院呼吸与危重症医学科二病区，为单人间，未作隔离。1月27日复测咽拭子，晚21：00报告新型冠状病毒核酸检测结果阳性后转入隔离病区，当时科室在床病人23人，家属15人，在班护士2人。
1.2 例2：以“发热”就诊，门诊咽拭子新型冠状病毒核酸检测结果阴性，1月27日上午09：40以“肺部感染”入住呼吸与危重症医学科三病区，收治在病区内隔离房间，为单人间，下午16：20报告新型冠状病毒核酸检测结果阳性后转入隔离病区，当时科室在床病人41人，家属36人，在班护士6人。
2 应急处置
2.1迅速成立应急处理管理小组
病人确诊后，当晚立即成立了由分管院长牵头的护理应急管理小组，护理部主任、院区总长、科护士长等参加，讨论应急处理对策，与医务部、院感科等职能部门召开联席会议，确定两周临时集中隔离方案。
2.2多部门联合为集中隔离提供保障
协调保卫、总务、保洁等相关后勤到场。关闭病区所有进出口，只保留一个通道由保安24小时把守，所有进出病区的人员均需详细登记个人信息及联系方式。为保障消防安全，封闭的通道采用封条式封闭，确保应急状态下可以随时打开。联合预防保健科拟定已接触医务人员隔离方案，联合院感科制定进入隔离病区护理人员防护方案、培训内容并共同开展培训[1]。协调总务处迅速落实病人饮食等生活保障问题。例2借鉴例1的处理经验进行应对。
2.3紧急调配护士人力
通知已下班回家有接觸史护理人员居家隔离两周，与当时值班护士沟通继续完成当班工作。选择一名沟通能力较强的护士长代理护士长工作，按照1：0.5的人力设置从院护理应急人力资源库调配护士。选择标准为工作年限3年以上;有呼吸科、感染科、ICU工作经验且党员优先，排除怀孕、产假、哺乳等特殊情况。夜间全部通知到位，告知要集中工作两周，需携带必需生活用品，并于次日晨七点接受培训后进入科室开始工作。每班当值人员必须包括1名医生、1名保洁员、2名保安及若干名护士组成。保洁人员负责科室环境清洁及消毒工作，由护士长负责督导。保安负责门禁管理，原则上人员不进不出，严格所有出入人员登记。
2.4病人及家属的沟通
因为病人及家属在前期毫无准备的情况下突然被隔离，非常容易引起恐慌或不配合[2]，所以与病人尤其是家属的沟通非常重要。所选护士长和护士必须情商高、沟通能力强。于次日晨由护士进入病房与病人及家属逐一沟通，讲明隔离的期限、重要性及隔离期间的治疗护理安排，借鉴《中国机长》中的沟通技巧与病人共情思考，讲明医护人员将与他们一起共渡难关，取得理解和配合。
2.5病人生活保障
医院为病人及家属提供免费的三餐，次日晨第一顿早餐即配送到位。送餐人员实行不接触配送，将食物放在病区入口处即离开，由护理人员取回后分发至每个病房门口由家属自行取餐。通知有条件补充生活物资的病人家庭尽可能一次性送来所有物资，避免多次往返。对家庭支持不到位的病人，医院统一提供洗发水、沐浴露等必需品确保满足病人基本生活所需。联系身心医学科专家为隔离病房护理人员开展心理辅导。
2.6护理人员后勤保障
由于当时为春节期间，同一栋楼上有部分科室合并，所以选择临近楼层做为护士生活区，一人一间，由医院统一配送三餐、水果、牛奶等生活物资。关注护士心理情况及情绪波动，向隔离病房护理人员家属发放慰问信及慰问物资，为护士争取良好的家庭支持。
2.7病房内消毒隔离管理
病房每日消毒两次，物表及地面采用1000mg/L的含氯消毒剂擦拭，病房每日开窗通风两次。每个病房均放置脚踩式带盖黄色垃圾桶，病人的生活垃圾均按照感染性垃圾处理。病人的检验标本包括血液、尿液、粪便、咽拭子、气道分泌物等的采集、包装及病区内转运均由专人负责，标本采集后用75%酒精对标本容器外表进行擦拭或喷洒消毒，然后放入专用标本自封袋中包装，对自封袋外表面使用75%酒精进行消毒，再放入大号标本自封袋中，再次对自封袋外表面用75%酒精进行消毒后方可由指定路线进行转运。
2.8工作人员职业防护
指导病房内病人及家属规范佩戴口罩，避免走廊活动。在集中隔离病区护理人员、保洁人员及护理员均采取二级防护，穿工作服、带医用外科口罩、帽子、护目镜、一次性隔离衣、手套，严格落实手卫生，做好办公区域物表及地面的消毒。两周工作结束后需在医院指定区域进行集中隔离观察两周[3]，制定《集中隔离观察点管理规定》，规定护理人员在隔离点需单间居住，避免串房，每日自测体温两次并上报，定点观察第12天进行第一次核酸检测和肺部CT检查，隔离满14天进行第二次核酸检测。被隔离护理人员体温正常、无不适症状、经核酸检测阴性、肺部CT正常，按规定解除隔离，可正常上岗。 3.结果
两个病区集中隔离两周结束，64名病人及51名陪护均未发生疑似或确诊病例，39名护理人员结束两周医学观察后，核酸检测均为阴性，无1例医务人员职业暴露发生。
于2月底使用我院自行设计的《出院病人满意度调查表》对20名出院后的病人进行满意度测评（满分100分），护士服务与技术得分为97.9分，总体满意度得分为99.4分。详见表1。
4.对护理管理的启示
4.1春节期间病区及人力的科学整合
此次疫情的爆发恰好处于春节期间，而我院今年在结合往年工作量的基础上，与医务部联合首次尝试对部分春节期间处于淡季的科室如甲乳外科一和甲乳外科二、肝胆外科一和肝胆外科二、妇科一和妇科二等同类科室进行了人员和病区的整合，恰巧为此次紧急人员调配及集中隔离点的设置提供了极大的人力和空间便利。实践证明，节假日期间科室的科学整合是一个行之有效的办法，不仅有利于节约医院运营成本及合理调整护理人员休假，更为突发状况提供了一个更大的应急人力资源储备库，是一个医院、管理者及一线护士多赢的举措。
4.2“三阶梯”隔离病房设置及普通病区设立“隔离房间”
这两例病人的出现，也促使我们反思对发热门诊中筛查中除了“疑似”和“确诊”病人之外，还存在一部分“无流行病学史，影像学有肺炎特征或发热，血象正常影像学无相关肺炎特征”的“可疑”病人，有可能在排除“疑似”或“确诊”之后被收入普通病区。所以我院创新设置了“三阶梯”隔离病房，即在“确诊”病房和“疑似”病房之外增加了“可疑”病房，专门单间收治此类病人。另外要求每个普通病区均设置一个“隔离房间”并制订《病区预留隔离病房管理规范》。
4.3做好沟通是成功实施隔离的关键
从SARS的防控经验来看科学的认识和防控策略往往因各种现实的原因止步不前，而“诚实、公开和透明”的态度才是健康风险沟通的核心，同时也是化解危机的重要基础[4]。当新冠肺炎突然爆发时，医院应重视与职工信息的互通，同时做好上岗前的培训，让护理人员不打无准备之仗。对进入隔离病房的护理人员遵循自愿原则，发挥护士长及党员带头作用，在事后给予一定激励机制，如评选评优、绩效倾斜等。与病人沟通的重要性甚至高于护理人员。病人及家属一夜醒来发现被限制了自由，加上对疾病的不了解，极易引起恐慌及对隔离措施的不配合，甚至引发舆情事件。护理人员要第一时间做好解释工作，运用共情沟通法取得理解与配合，了解其需求并协调解决，让病人知道隔离期间我们将始终与他们奋斗在一起。在隔离期间有一位病人不配合治疗，家属主动帮助劝他说：“护士都是在拿命陪你呢，你一定要听话！”从出院病人满意度调查结果来看，两个病区病人对护理工作的总体满意度均在99%以上，对护理工作体现了充分的理解与尊重。
4.4护理应急预案常态管理
防控新发传染病是人类永恒的大课题[5]，全球新发30余种传染病已有半数在我国发现[6]。虽然抗击SARS疫情积累了一定的经验[7-9]，但是像新冠肺炎这样还要进行一线医护人员轮换的传染病，现有的一线应急处置模式及人员储备难以满足需要。抗击新冠肺炎工作时间紧、任务重、风险大，作为综合性医院，既是公共卫生突发事件中应急的核心力量，又是传染病病人集散地[10]，任务更是艰巨。医院应建立多部门联合的应对突发传染公共卫生事件的医疗救治专业技术队伍，完善相关制度、流程及应急预案等，其组成人员平时从事常规工作，但应定期进行突发公共卫生事件应急培训、演练，以便在发生突发事件时能迅速应对。从两个病区对出院病人满意度调查结果来看，第二例病人所做病区在总结第一个病区的经验上开展工作，其病人对护理服务与技术及服务总体满意度的评价明显优于第一个病区，也说明开展培训及演练对突发事件的处理是有效的。
通过此次新冠肺炎临时隔离病房的应急建立与管理，在控制传染源、切断传播途径避免新冠肺炎的蔓延方面发挥了重要作用。但由于病区建立和管理的时间较短，样本量偏少，相关经验还需要在工作中进一步积累和完善。
參考文献：
[1]丁炎明.SARS病房护理管理的探讨[J].中华医院管理杂志，2003，19（9）：549-550.
[2]龙丽芬，陶静楠，张秀卿，等.SARS的心理应对策略[J].当代护士（学术版），2004，（2）：56-57.
[3]刘竹萍，关彩萍，黎力.SARS密切接触人群医学观察模式及隔离效果评价[J].疾病监测，2004，19（7）：250-252.
[4]许锐恒.从健康风险沟通视角看SARS危机处置的经验与教训[J].华南预防医学，2014，40（6）：501-503.
[5] 吴诗品. 防控新发传染病，人类的永恒课题[J]. 新发传染病电子杂志，2017，2（01）： 1-4.
[6] 侯云德.重大新发传染病防控策略与效果[J]. 新发传染病电子杂志，2019，4（3）： 129-132.
[7] Oladimeji A M ， Gidado S ， Nguku P ， et al. Ebola virus disease - gaps in knowledge and practice among healthcare workers in Lagos， August 2014[J]. Tropical Medicine & International Health， 2015， 20（9）：1162-1170.
[8] Heymann D L，Peiris M，Mackenzie J S. SARS legacy： Outbreak reporting is expected and respected[J]. The Lancet，2013，381（9869）： 779-781.
[9]段惠娟，刘西秦，李进.从SARS救治一线医护人员轮换谈医院危机管理[J].解放军医院管理杂志，2004，11（3）：255-256.
[10] 杨英毅，祁月贞. 从SARS谈医院管理者应重视危机管理[J].中华医院管理杂志，2004，20（2）：114-116.