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【摘要】通过实际案例的过程分析，寻找和发现服务进程中存在的突出问题，总结并提出适合民族地区实践的解决措施，以从根本上消除城市电大开放教育内涵建设中的支持服务盲区，为民族地区学员开放自主学习的有效实施和地方经济文化建设的着力推进起到积极的保障作用。
【关键词】民族地区城市电大开放教育学习支持服务教育公平
广播电视大学是利用现代教育技术实施多规格、多功能、多层次、系统办学的开放远程教育机构。“面向地方、面向基层、面向边远少数民族地区”是电大教育的宗旨，也是适合我国国情的构建全民学习、终身学习的学习型社会的重要教育形式。本文以包头广播电视大学(下文称包头电大)为例，研究和分析开放教育项目以来所形成的有效的学习支持服务的地区模式，通过实际案例的过程分析，寻找和发现服务进程中存在的突出问题，总结并提出适合民族地区实践的解决措施，以从根本上消除城市电大开放教育内涵建设中的支持服务盲区，为民族地区学员开放自主学习的有效实施和地方经济文化建设的着力推进起到积极的保障作用。
一、民族地区电大教育的重要作用
民族地区由于受地域环境恶劣、人口居住分散、经济文化落后等条件限制，利用传统教育是无法实现普及全民素质教育的，只有依托电大这种“三网合一”的远程教育形式，才能将教育资源输送到求学者手中，实现民族地区知识技能的培养和文化素质的提升。因此，远程教育的学习支持服务是非常重要的基础性工作。适应各类民族地区人员学习和深造的开放教育学习支持服务是电大教育成功实施的关键，在体现开放、自主、不受时空限制学习的同时，时刻考验着电大教学质量保障的成效性。
二、民族地区城市电大学习支持服务现状——以包头电大为例
包头电大是典型的民族城市电大系统，是内蒙古电大重要的教育资源，承担开放教育项目九年来，积累了一套独特的、内容丰富的学习支持服务模式，为民族地区开放教育师生提供了高效的教学支持。
(一)入学支持服务 入学支持服务是指从就读咨询、入学报到至正常教学的系列服务内容。入学支持服务包括入学专业类别、课程设置、学制及开放教育教学形式的介绍，帮助学生推荐适合自身岗位工作所就读专业和入学测试等相关服务，尤其是开学初结合开放教育人学指南课程所进行的理念培训和网络学习所必需的现代教育技术实践培训、考核。入学支持服务是包头电大开放教育学员得以正常接受远程开放教育的基础和保障。
(二)导学支持服务 导学支持服务是指引导、指导、督导学员利用现代教育网络技术和多种媒体资源进行开放学习的理念支持服务。导学支持服务是理论思维和技术引导的结合，包括：引导学生如何利用计算机网络教学平台、直播课堂光盘和IP课件等媒体进行学习，以及督导学员利用卫星电视收看空中课堂内容，等等。
(三)助学支持服务
助学支持服务是指对学员在某一课程或某一学习手段等方面的具体支持服务行为。助学支持服务是学习支持服务在开放学习过程中的细节体现，是学生远程、开放、自主学习的重要支撑环节，它包括：现代教育技术学习环境的支持(多媒体教室、计算机教室、语音室、视听室等)，远程教学平台的建设和技术支持(电大在线、VOD点播、VBI信息平台等)，多种媒体教学资源的超市试服务(网络课程、直播课堂、IP课件、CAI课件、图书馆、录音、录像、文字教材、作业、辅导材料等)，开放教学过程支持(面授、学习小组、网络作业、电话、E-mail、BBS讨论、网站公告、课程实验、短信平台)，等等。
通过开放教育项目的正常实施和积极探索，包头电大形成了以下几个方面的典型支持服务：
一是网络教学软硬件环境的营造和建设。为满足开放教育教学和网络考试需求，包头电大目前建设拥有40台高配置多媒体计算机的网络教室4间，在安装正常网络教学所需软件系统的基础上，同时安装各专业师生所需的《计算机应用基础》、《工商管理实验》、《会计模拟实验》、基于网络课程考核、残院数字媒体和社会工作、成人电算化会计等多种教学实验和练习软件．为学校各级各类学员提供各自需要的网络计算机学习环境。建设拥有先进功能的多媒体教室6间，除具有正常的投影、展台、中控、功放等系统外，计算机系统还安装了各类教学软件和会议系统，尤其是视频会议系统，可随时登录和参加中央及省级电大的教学和视频会议，真正体现教学的远程、自主、开放性。建有远程教学所需的视听室、语音室、阅览室等自主学习场所。建有分校版包头电大在线远程教学平台，实现分校内外网链接，以保证平台信息的安全；在尽可能丰富内容的基础上，全部下载和导人中央电大IP数据和省级电大资源，并结合实际建立了开放教育试题库和残疾人学院阳光学习资源，开设精品课程栏目。同时，结合民族地区实际建立服务新农村建设的蒙汉双语教学平台，链接了省校开放教育课程成绩查询系统和数字图书馆，并建立和链接了国家现代远程教育资源库包头电大节点库平台，实现资源的海量共享。最后，教師和所有处室人员均配有连通校园网的、兼有教学软件的多媒体汁算机和相关扫描、打印设备。
二是助学过程的典型支持服务，具体又包括：第一，包头电大在线远程教学平台、门户网站、新农村建设蒙汉双语网站、国家现代远程教育资源库全天24小时正常开通，以保证网络学习资源的稳定浏览和下载。第二，计算机校园网和互联网24小时开通，科室、教师终端全天候互联网畅通；多媒体计算机网络教室、视听室、语音室等每天8：30～12：00、14：30．17：30、19：00—21：30均安排专业人员值班，免费为所有电大学员开放，并提供详细的网络学习技能辅导，学生机均能正常、稳定、快速地连通国际互联网，可随时登录国内各学习平台进行远程学习。为进一步满足开放教育学员的各类学习需求，网络技术人员适时调整实验或网络服务时间，以最大程度地为广大开放教育学员提供良好开放、自主学习的网络环境。第三，多媒体教室、媒体借阅室按教学面授课程安排定期开放服务，面授辅导是开放教育教学过程的一个重要环节，为提高学员到课率、提升面授质量，开课时间均安排在周一至周五晚上和周六日全天。因为使用电化教育设备，为提高支持服务质量，值班人员均为网络资源中心的技术人员，并制定严格的服务规章制度，以保证设备的正规、正常使用和教学安全。整个教学过程中，教师和学生无需开启和关闭任何设备，所有技术支持服务均由值班人员负责，充分体现电大教育人文支持服务的鲜明特色。第四，开通网上BBS、E-mail、短信、电话等教学支持服务。从人文角 度，凡是学员或拟报考学员提出的相关教学问题，无论来源于何种媒介，经思考解答后，均通过原媒介(BBs、E-mail等)回复，不得不回或空复，体现学校对学员、对社会于教育层面的责任和义务。
(四)质量保障支持服务
质量保障支持服务是指课程教学过程中的形成性考核和终结性考试支持服务。质量保障支持服务是保证教育教学质量的重要环节，包括形成性网上作业辅导和终结性计算机网络考试等支持服务。
三、存在的问题和解决的措施
(一)学员学习的态度和开放教育理念深入人J心方面
问题：参与网络学习的人数和次数较少，面授到课率偏低。
措施：应大力加强学员的素质教育和开放教育的理念教育，从思想上、态度上转变其学习观念，尤其是依托开放教育进行远程、自主学习对自身岗位和人生前景的重要性。
(二)充分利用网络环境、发挥网上学习优势和特色方面
问题：学习平台的BBS讨论区利用率和效率不高，教学E-mail使用率偏低，短信平台的功能单一，教学网页设计形式古板，内容过于局限教学。
措施：首先，从思想上正确引导，鼓励和强制学员登录BBS教学讨论区进行课程作业和相关辅导内容的研究，以多种形式要求学员利用E-mail系统进行班务、校务工作和作业及案例内容的发送接收。其次，极力丰富和活跃网页内容，改变教育网站历来古板严肃的传统风格，增加文学、歌曲、艺术等内容，形成活泼和谐的网络学习氛围。同时，学校短信平台不能仅局限于通知和公告发送，应增加相关教学内容的答疑和辅导。另外，可建立课程网络QQ群，进行专业课程的教学讨论。总之，可以多种有意义的、健康向上的网络形式吸纳各类学员参与远程教育学习。
(三)民族特色学习氛固方面
问题：少数民族学员的学习语言、课程内容、教学案例缺乏，尤其是边远基层教学点的民族语言远程教学矛盾突出。 措施：加强蒙语等少数民族语言课程教学建设，最大程度地实现双语教学。
(四)学习过程进度查询方面
问题：学员对自己所修课程及课程所得学分和整体学习进度无法了解，查询不便。
措施：建立學习进度和学分查询系统或设立学习进度查询室，以方便学员第一时间了解自己的学习状况，为下一步的课程学习作准备，真正做到明明白白学习。
总之，现代远程开放教育已发展成为构建终身教育体系、创建学习型社会、实现教育大众化和公平化的重要手段，是实现我国办大教育科技战略的主力军，支撑远程教育得以正常实施的学习支持服务在全民学习的浪潮中逐渐凸显其重要的教育战略地位，无论技术支持还是资源服务都从根本上决定着教育和学习的过程质量和终结评价，因此，支持服务是人类终身学习、综合素质提升的重要基础和核心保障，也是需要人们不断探索的重要课题，在未来的学习型人类的创建中必将发挥其不可替代的作用。
【关键词】民族地区城市电大开放教育学习支持服务教育公平
广播电视大学是利用现代教育技术实施多规格、多功能、多层次、系统办学的开放远程教育机构。“面向地方、面向基层、面向边远少数民族地区”是电大教育的宗旨，也是适合我国国情的构建全民学习、终身学习的学习型社会的重要教育形式。本文以包头广播电视大学(下文称包头电大)为例，研究和分析开放教育项目以来所形成的有效的学习支持服务的地区模式，通过实际案例的过程分析，寻找和发现服务进程中存在的突出问题，总结并提出适合民族地区实践的解决措施，以从根本上消除城市电大开放教育内涵建设中的支持服务盲区，为民族地区学员开放自主学习的有效实施和地方经济文化建设的着力推进起到积极的保障作用。
一、民族地区电大教育的重要作用
民族地区由于受地域环境恶劣、人口居住分散、经济文化落后等条件限制，利用传统教育是无法实现普及全民素质教育的，只有依托电大这种“三网合一”的远程教育形式，才能将教育资源输送到求学者手中，实现民族地区知识技能的培养和文化素质的提升。因此，远程教育的学习支持服务是非常重要的基础性工作。适应各类民族地区人员学习和深造的开放教育学习支持服务是电大教育成功实施的关键，在体现开放、自主、不受时空限制学习的同时，时刻考验着电大教学质量保障的成效性。
二、民族地区城市电大学习支持服务现状——以包头电大为例
包头电大是典型的民族城市电大系统，是内蒙古电大重要的教育资源，承担开放教育项目九年来，积累了一套独特的、内容丰富的学习支持服务模式，为民族地区开放教育师生提供了高效的教学支持。
(一)入学支持服务 入学支持服务是指从就读咨询、入学报到至正常教学的系列服务内容。入学支持服务包括入学专业类别、课程设置、学制及开放教育教学形式的介绍，帮助学生推荐适合自身岗位工作所就读专业和入学测试等相关服务，尤其是开学初结合开放教育人学指南课程所进行的理念培训和网络学习所必需的现代教育技术实践培训、考核。入学支持服务是包头电大开放教育学员得以正常接受远程开放教育的基础和保障。
(二)导学支持服务 导学支持服务是指引导、指导、督导学员利用现代教育网络技术和多种媒体资源进行开放学习的理念支持服务。导学支持服务是理论思维和技术引导的结合，包括：引导学生如何利用计算机网络教学平台、直播课堂光盘和IP课件等媒体进行学习，以及督导学员利用卫星电视收看空中课堂内容，等等。
(三)助学支持服务
助学支持服务是指对学员在某一课程或某一学习手段等方面的具体支持服务行为。助学支持服务是学习支持服务在开放学习过程中的细节体现，是学生远程、开放、自主学习的重要支撑环节，它包括：现代教育技术学习环境的支持(多媒体教室、计算机教室、语音室、视听室等)，远程教学平台的建设和技术支持(电大在线、VOD点播、VBI信息平台等)，多种媒体教学资源的超市试服务(网络课程、直播课堂、IP课件、CAI课件、图书馆、录音、录像、文字教材、作业、辅导材料等)，开放教学过程支持(面授、学习小组、网络作业、电话、E-mail、BBS讨论、网站公告、课程实验、短信平台)，等等。
通过开放教育项目的正常实施和积极探索，包头电大形成了以下几个方面的典型支持服务：
一是网络教学软硬件环境的营造和建设。为满足开放教育教学和网络考试需求，包头电大目前建设拥有40台高配置多媒体计算机的网络教室4间，在安装正常网络教学所需软件系统的基础上，同时安装各专业师生所需的《计算机应用基础》、《工商管理实验》、《会计模拟实验》、基于网络课程考核、残院数字媒体和社会工作、成人电算化会计等多种教学实验和练习软件．为学校各级各类学员提供各自需要的网络计算机学习环境。建设拥有先进功能的多媒体教室6间，除具有正常的投影、展台、中控、功放等系统外，计算机系统还安装了各类教学软件和会议系统，尤其是视频会议系统，可随时登录和参加中央及省级电大的教学和视频会议，真正体现教学的远程、自主、开放性。建有远程教学所需的视听室、语音室、阅览室等自主学习场所。建有分校版包头电大在线远程教学平台，实现分校内外网链接，以保证平台信息的安全；在尽可能丰富内容的基础上，全部下载和导人中央电大IP数据和省级电大资源，并结合实际建立了开放教育试题库和残疾人学院阳光学习资源，开设精品课程栏目。同时，结合民族地区实际建立服务新农村建设的蒙汉双语教学平台，链接了省校开放教育课程成绩查询系统和数字图书馆，并建立和链接了国家现代远程教育资源库包头电大节点库平台，实现资源的海量共享。最后，教師和所有处室人员均配有连通校园网的、兼有教学软件的多媒体汁算机和相关扫描、打印设备。
二是助学过程的典型支持服务，具体又包括：第一，包头电大在线远程教学平台、门户网站、新农村建设蒙汉双语网站、国家现代远程教育资源库全天24小时正常开通，以保证网络学习资源的稳定浏览和下载。第二，计算机校园网和互联网24小时开通，科室、教师终端全天候互联网畅通；多媒体计算机网络教室、视听室、语音室等每天8：30～12：00、14：30．17：30、19：00—21：30均安排专业人员值班，免费为所有电大学员开放，并提供详细的网络学习技能辅导，学生机均能正常、稳定、快速地连通国际互联网，可随时登录国内各学习平台进行远程学习。为进一步满足开放教育学员的各类学习需求，网络技术人员适时调整实验或网络服务时间，以最大程度地为广大开放教育学员提供良好开放、自主学习的网络环境。第三，多媒体教室、媒体借阅室按教学面授课程安排定期开放服务，面授辅导是开放教育教学过程的一个重要环节，为提高学员到课率、提升面授质量，开课时间均安排在周一至周五晚上和周六日全天。因为使用电化教育设备，为提高支持服务质量，值班人员均为网络资源中心的技术人员，并制定严格的服务规章制度，以保证设备的正规、正常使用和教学安全。整个教学过程中，教师和学生无需开启和关闭任何设备，所有技术支持服务均由值班人员负责，充分体现电大教育人文支持服务的鲜明特色。第四，开通网上BBS、E-mail、短信、电话等教学支持服务。从人文角 度，凡是学员或拟报考学员提出的相关教学问题，无论来源于何种媒介，经思考解答后，均通过原媒介(BBs、E-mail等)回复，不得不回或空复，体现学校对学员、对社会于教育层面的责任和义务。
(四)质量保障支持服务
质量保障支持服务是指课程教学过程中的形成性考核和终结性考试支持服务。质量保障支持服务是保证教育教学质量的重要环节，包括形成性网上作业辅导和终结性计算机网络考试等支持服务。
三、存在的问题和解决的措施
(一)学员学习的态度和开放教育理念深入人J心方面
问题：参与网络学习的人数和次数较少，面授到课率偏低。
措施：应大力加强学员的素质教育和开放教育的理念教育，从思想上、态度上转变其学习观念，尤其是依托开放教育进行远程、自主学习对自身岗位和人生前景的重要性。
(二)充分利用网络环境、发挥网上学习优势和特色方面
问题：学习平台的BBS讨论区利用率和效率不高，教学E-mail使用率偏低，短信平台的功能单一，教学网页设计形式古板，内容过于局限教学。
措施：首先，从思想上正确引导，鼓励和强制学员登录BBS教学讨论区进行课程作业和相关辅导内容的研究，以多种形式要求学员利用E-mail系统进行班务、校务工作和作业及案例内容的发送接收。其次，极力丰富和活跃网页内容，改变教育网站历来古板严肃的传统风格，增加文学、歌曲、艺术等内容，形成活泼和谐的网络学习氛围。同时，学校短信平台不能仅局限于通知和公告发送，应增加相关教学内容的答疑和辅导。另外，可建立课程网络QQ群，进行专业课程的教学讨论。总之，可以多种有意义的、健康向上的网络形式吸纳各类学员参与远程教育学习。
(三)民族特色学习氛固方面
问题：少数民族学员的学习语言、课程内容、教学案例缺乏，尤其是边远基层教学点的民族语言远程教学矛盾突出。 措施：加强蒙语等少数民族语言课程教学建设，最大程度地实现双语教学。
(四)学习过程进度查询方面
问题：学员对自己所修课程及课程所得学分和整体学习进度无法了解，查询不便。
措施：建立學习进度和学分查询系统或设立学习进度查询室，以方便学员第一时间了解自己的学习状况，为下一步的课程学习作准备，真正做到明明白白学习。
总之，现代远程开放教育已发展成为构建终身教育体系、创建学习型社会、实现教育大众化和公平化的重要手段，是实现我国办大教育科技战略的主力军，支撑远程教育得以正常实施的学习支持服务在全民学习的浪潮中逐渐凸显其重要的教育战略地位，无论技术支持还是资源服务都从根本上决定着教育和学习的过程质量和终结评价，因此，支持服务是人类终身学习、综合素质提升的重要基础和核心保障，也是需要人们不断探索的重要课题，在未来的学习型人类的创建中必将发挥其不可替代的作用。