摘 要：本文探讨案例教学在旅游服务授课中的作用。技工院校旅游服务专业的学生，有一定的服务经验非常必要。利用来源于实践中的服务案例教学就会给学生以亲临现场感，达到启迪思维的目的，提高同学们正确分析和解决问题的能力。技工院校的教育不仅仅是让学生在有限的学习时间接受一些专业的理论学习和基础技能训练，更重要的是为社会培养有知识、有技能、有工作思路、有创新能力的复合型人才。特别是旅游服务专业的学生，不仅要具备一定的专业理论知识、熟练的操作技能、更要有丰富的服务经验。案例教学能使理论紧密联系实际，通过各种信息、知识、经验、观点的阐述来达到启示理论和启迪思维的目的。案例内容是真实的，对理论观点有较强的说服力。课堂气氛是活跃的，对学生认知思维有促进作用。案例教学能有效提高教学质量，提高学生的思辨能力，提高其正确分析和解决问题的能力。
　　关键词：案例教学 汲取经验 事半功倍
　　一、案例教学，激发学生想象力，提高学生运用知识的能力
　　案例教学是一种通过模拟或者重现现实生活中的一些场景，让学生把自己纳入案例场景，通过讨论或者研讨来进行学习的一种教学方法。围绕教材中的知识点，选取合适案例素材，例如在讲服务意识这个问题时，运用案例：“某饭店前厅，有几位客人站在那里正在交谈，其中有一位客人手拿燃着的香烟四处环顾。”设置问题：“如果你是一位服务人员，你认为客人想干什么？”学生通过阅读，进入特定情景，充当某个角色，针对老师提出的问题，结合所学知识要进行思考。在这个案例的分析过程中，充分发挥学生的主体作用。学生的回答是千差万别的，在不同的声音、观点中，在老师的引导下，整理出最满意的答案就是“主动地为客人递上烟灰缸”。服务意识最高境界就是通过观察、体会，服务于客人开口之前，不但要有敏锐的观察力，更要具备主动的服务意识。旅游服务专业的学生对于技能技术也许能很快掌握，但是主动的服务意识却很难培养，而良好的服务意识正是干好工作的关键。运用案例激发学生的想象力，案例情景会感染和教育学生，使他们能自觉地揣摩和效仿，举一反三，培养学生运用知识的能力。
　　二、案例教学，启发学生的思维，培养学生分析问题的能力
　　案例教学是根据教学的内容和教学的目标要求，利用案例引起的教学活动。这个活动中，老师对学生进行有目的的指导，给学生们以启发，使他们仁者见仁、智者见智、积极思考、开放互动、踊跃发言，例如在讲饭店服务心理时运用案例：“某客房部实习生小田正在常住客楼层整理房间，她认真仔细地用布巾除尘，在擦拭到保险柜时，发现柜门没有上锁，透过没有关严的保险门可以看到保险柜中存有大量现金。”设置问题：“如果你是小田你应该怎么办？”在这个案例中，针对同一问题的不同观点的互相交锋和彼此互动，启发学生的思维。首先让同学们分析了客人对于住宿安全为首位的心理需要，然后明白了作为一名服务人员应具备良好的职业素养和道德品质，从而找到妥善处理此类事情的方法，培养学生分析问题的能力。
　　三、案例教学，集思广益，培养学生与他人的合作能力
　　案例教学是一种群体活动。为了更好地互动，也为了激发学生比学赶帮上进心，可以将班级学生分成几个小组，小组成员一起讨论各抒己见，陈述自己的理由和依据，拟订方案，做出决策，达成共识。在各小组讨论的基础上，各小组推出一名代表就小组的共同看法做发言，组内其他成员做补充发言，其他小组可针对发言小组的观点、看法以及所陈述的事实发表自己的看法，取长补短、集思广益，在互动交流中，正确看待别人的观点、正确评价自己的表现，树立理解包容意识，学会正确与人沟通、与人相处、与人合作，提高处理人际关系的能力。
　　四、案例教学，汲取间接经验，培养学生的应变能力
　　旅游服务专业的学生，将来所要从事的工作就是为客人提供满意最佳的服务，给客人送去最多的舒适和便利，要把自己学到的知识运用到工作中去，而且要有的放矢、有条不紊。学生虽然在课堂中已系统学习了理论知识，练习了实践技能，但是缺乏服务经验。学生受社会阅历限制，缺乏社会经验，思考问题较片面简单，进入工作岗位有一定的适应难度，直接影响到服务质量与学生自身的发展。案例教学中的丰富内容有高度的仿真性，教师可以将工作岗位中的服务实践提前渗透于教学中，理论紧密联系实际，让学生们在真实的情境中汲取间接的服务经验，培养学生的应变能力，使工作得心应手。
　　综上所述，案例教学，引导学生独立思考，激发学生想象力、启发学生的思维、开拓学生的视野、加深对所从事工作的感性认识，汲取案例中的经验，培养学生分析和解决问题的能力，能够做到独立顶岗。案例教学，事半功倍。
　　（作者单位：济南市技师学院）