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近年来，我国医患关系发生了剧烈变化，医疗纠纷不断增加，医生执业环境持续恶化，医患暴力冲突呈井喷式爆发，医生普遍感到执业中的人身安全和人格尊严得不到保障 。这一现象引发了人们的思考：医患矛盾究竟是不是解不开的死疙瘩？我们应该为此做点什么？
《中国医院》近期发表的一项关于北京市5家三甲医院医务人员的调查显示：有2/3以上的调查对象认为工作压力大。工作超时、加班、值夜班、没有午休是医务人员的工作常态。80%的医务人员表示每天工作在8小时以上，10%的医务人员每天工作在10小时以上。医务人员平均每月要值7个夜班，夜班时通常无法休息。绝大部分医生都表示患者太多，最多的一名医生一天接诊150人次。在492名被调查者中，有273人认为目前的工作令其“身心俱疲”，占到了一半以上。
北京友谊医院副院长张健说，目前，很多大医院开设了双休日门诊。但由于医护人员编制严重不足，完成正常工作都显得紧张，双休日门诊是靠硬加班加出来的。中国医师协会法律事务部主任邓利强认为，大医院医生的工作负荷已呈“超载”现象。医院级别越高，工作量的压力越大。因此，缓解看病难，不能单靠让医生缩短休息时间的方法去解决。首都医科大学卫生管理与教育学院院长王晓燕认为，医护人员是职业倦怠的高发人群。在我国，医护人员承受长时间的工作压力却得不到相应回报，极易产生身心疲惫、缺乏成就感等职业倦怠的症状，导致其工作积极性下降，进而医疗服务质量下降，不利于医患关系的良性发展。
好医生不仅流汗，有时还要流血。2012年3月23日下午16时30分左右，哈医大一院风湿免疫科医务人员正在紧张地忙碌着。这时，一名男子突然闯入医生办公室，抡起手中的刀，疯狂砍向正在埋头工作的医务人员和实习学生，大家躲避不及，三名医务人员和一名实习学生被砍伤。
硕士研究生王浩坐在门口，来不及躲闪，被刺中颈动脉，顿时鲜血喷涌而出，后因抢救无效死亡。其余3名医生受到了不同程度的伤害，所幸现在都已脱离了生命危险。其中伤势最重的医生叫王宇，刀从右眼角刺入，颅内血肿、右手肌腱断裂。另一位女医生面部被刀划伤。
这就是震惊全国的哈医大患者行凶事件。近年来，医患暴力冲突恶性事件频频发生，引起了社会各界的忧虑。2012年2月14日，河北柏乡一男子持刀进入医院，致三名医生和一名患者受伤，耳鼻喉科主任死亡。2011年11月，广东潮州一患者因医治不愈报复砍杀潮州男科医院医生，造成一死二伤。2011年9月15日，北京同仁医院发生一起惨烈血案，43岁的女医生徐文被一名患者连刺17刀，倒在血泊中。此后一周，又有一名眼科医生被患者打伤。2011年9月21日，湖北武汉协和医院发生一起暴力冲突。一名七旬患者因病情复杂，抢救无效死亡，家属因不认同医院的结论，纠集数十人持械冲击医院。2011年8月23日，江西南昌市第一医院发生一起血腥械斗。上百人手持棍棒、渔叉、钢管到医院闹事，与保安发生冲突。2011年8月16日，广东东莞市长安医院发生恶性伤害事件，一名男子因治疗后病情不见好转，持菜刀冲入诊室，致医生一死一伤。2011年5月30日，江西省上饶市人民医院发生医患冲突事件，一患者家属纠集近百人封堵医院，一名医生下肢被打残。
2010年8月，世界著名医学杂志《柳叶刀》发表文章——《中国医生：威胁下的生存》。文章称：“中国医生经常成为令人惊悚的暴力的受害者”，“医院已经成为战场，因此在中国当医生便是从事一种危险的职业”。
不久前，中国医师协会发布的《第四次医师执业状况调研报告》显示，48.51%的被调查医师对当前的执业环境不满意。82.64%的被调查医师认为，目前医患关系紧张主要是由于体制造成的，主要包括医院管理体制、补偿机制、医疗保障制度、法律法规等因素。中国医师协会法律事务部主任邓利强认为，不让医生流汗再流血，是一个最基本的要求。尊重医务人员的劳动、谴责医院场所的暴力行为，应当成为全社会的共识。
探究医患关系的“死结”
哈尔滨医科大学附一院患者行凶事件发生当晚，有网站刊登新闻后附带“读完这篇新闻后的心情”调查，6161人参与投票，其中选择“高兴”的竟高达4018人，占总数的六成以上。这引发了人们对医患关系新的思考。
医患关系真是死结吗？
编辑：网站的调查，引起了人们对医患关系的新思考。甚至有人认为，医患关系已经到了“最危险”的时候。现在的医患关系真的有这么糟糕吗？
记者：从总体上看，我国医患关系的主流是和谐的。据卫生部统计，2011年我国的门急诊量达62亿人次。在如此庞大的就诊人群中，绝大多数患者是满意的，也是信任医生的。如果医患关系恶化到了如此严重的程度，谁还敢到医院看病？医患关系如同其他社会关系一样，存在一定的不协调是正常的，但在一些地方出现严重的医患关系紧张，甚至发生医患冲突，则有着复杂而深刻的经济和社会根源。
编辑：那么，根本症结在哪里？
记者：以结果为导向的信任，成为医患关系的一大特点。通俗地说，“治好了，你就是天使；治不好，你就是魔鬼”。医患矛盾绝不是医生和患者之间的“私人恩怨”，而是有着深刻而复杂的经济和社会背景。中国正处于社会转型期，各种社会矛盾日益凸显。而医院作为一个与百姓生命健康息息相关的“窗口”，自然最容易成为引燃社会情绪的导火线。前些年，随着公立医院被推向市场，医生有了“创收指标”，大处方、滥检查等现象随之泛滥。由于我国居民医疗费用自付比例较高，医生过度治疗，相当于直接剥夺患者的财富，从而导致医患之间出现“经济对立”，这是造成医患冲突的根本原因。在这样的体制下，医患关系蜕变为一种经济利益关系，而非救死扶伤的关系。因此，一旦治疗效果不理想或发生医疗意外，一些患者就会迁怒于医生。
编辑：医患关系是解不开的死疙瘩吗？怎样才能解开呢？
记者：医患关系并非一个“死结”，而是一个“活结”。医患之间，要学会“换位思考”。只有相互信任、相互理解，才能走出信任危机，重建和谐。从医生来说，应该用心对待患者，既要解除患者身体上的痛苦，也要关注患者的心理感受。虽然医学不能包治百病，但至少可以情暖百家。从患者来说，也要体谅医生的压力和不易。医生是一个高风险、高技术的职业，如临深渊，如履薄冰。他们长期处于高度紧张状态，在收入并不高的情况下，为维护人民群众的生命健康付出了巨大的心血和努力。因此，全社会都应树立尊重医学、尊重医生的良好风气。医患之间的共同敌人是疾病。从根本上说，重建医患信任，需要加快推进医改，彻底消除医患之间“经济对立”的根源，让人民群众享受到医改的成果。 近年来，商业贿赂在一定程度上抬升了药品和医疗器械的价格，最终付出代价的还是使用这些药品和医疗器械的患者。2006年，央视《焦点访谈》曝光的某县医院2004年部分回扣药品的目录清单上，一种名叫那琦针的药品市场零售价仅为七毛钱，而在这家医院里却卖到了每支65块钱。医生向患者每开出一支这种针剂，就能从医药代表手中拿到10元钱的回扣。
清华大学廉政与治理研究中心副主任任建明说：“回扣使医生丧失良知，这是一个非常不幸的后果。它是导致医患不信任的源头。医生这个职业，目前在道德方面遇到了很大的不信任。我们也能够感受到，其中很重要的原因就是医药购销的回扣。”
2006年10月出版的《求是》《小康》杂志公布了一项由5495人参与的我国职业信誉度调查，结果显示，虽然很多医务工作者敬业奉献，但个别医务工作者的不良行为，破坏了人们心目中“白衣天使”的美好形象。我们不愿意看到的是在信任度最差的五个职业群体中，医生这个职业赫然在列。《小康》杂志社长舒富民说：“医生，我们认为可能今天信任度不被社会民众所认可，应该说是在意料之中的。”
医药购销领域的商业贿赂不仅让患者承受了本不该承受的过高医疗费用，甚至还直接影响了患者的健康。患者朱美丽便是商业贿赂的受害者之一。由于给她做手术的医生收受了厂家的贿赂，因此将一个不合格的人工关节植入其体内，导致手术失败。在安庆市立医院做了人工髋关节置换手术后还不到半年，她感到疼痛难忍。原来，植入她体内的人工髋关节发生松动，要想解决疼痛，只能再做一次手术，重新换一个。她更想不到的是植入她体内的人工关节是没有获得国家准字号注册证的问题产品。给她带来巨大痛苦的问题产品是怎么出现在医院的手术台上的呢？秘密就在这两张发票里。医院开出的发票是7000块钱的手术费用，而另一张发票却是一家公司开的，是人工关节的27000块钱的发票。朱美丽怎么也没想到这27000块钱的大约十分之一，直接装进了主刀医生的口袋。事发后，有关部门吊销了主刀医生的职业医师资格，处理了医院的负责人，而患者朱美丽也获得了一定的赔偿，再做一次手术，再经历一次痛苦，再花一笔钱，把不合格的人工关节取出来，重新植入一个安全的关节。
“病好了，万事大吉;病没好，立刻翻脸。”这种以结果为导向的信任，成为医患关系的一大特点。信任缺失是转型期中国医患关系的显著特征。医患暴力冲突愈演愈烈，最根本原因是缺乏信任。
2008年，西南政法大学教授徐昕等发表了一份关于《转型中国的医疗暴力研究》的报告。报告认为，基于一种近乎当然的常识，患方会将延续生命、恢复健康的希望寄托于医务人员，但这是一种事前的、临时性的“脆弱信任”。一旦发生不良的医疗后果，这种“信任”就会立即出现戏剧性转向，而且往往是彻底反转，变成彻底的不信任。
中国医科院整形医院副院长吴念说，几年前，医院曾收治了一名烧伤男孩，由于家长对治疗效果不满意，把医院告上法庭。令人意外的是，家长居然出示了长达70分钟的录音资料。原来，患方从第一次就诊时便开始录音，包括医生的承诺和解释、抢救治疗过程、多方专家咨询等。“患者随时留取证据，以备诉讼，这是对医生情感的极大伤害。”吴念说。
生老病死本是人生的自然规律。然而，很多患者家属对生命的期望值过高，要求医生只能成功，不许失败。一旦发生死亡或意外，往往迁怒于医生，无理取闹。今年9月，北大人民医院收治了一名女患者，肺癌晚期并侵犯心脏，病情凶险。而家属却说是肺炎，医院属于误诊。后来，多家医院均证实是肺癌。于是，家属又要求医生确保生命安全。医生不能承诺，故遭到殴打。
北京协和医院急诊科副主任王仲认为，医学技术是有限的，而患者的期望是无限的。我们不能只强调医学的先进性，而忽视了医学的局限性。如果患者对医学的期望值太高，一旦出现意外，很容易导致医患冲突。现在，不少患者认为医生无所不能，希望医生彻底解决病痛，其实医生没有这个能力。医生能做的通常有三件事：减轻痛苦、适当延长生命、提高生活质量。
医患沟通是“短板”
医疗环境恶化，医患纠纷频发，一个重要原因就是医患之间的信息不对称。由于医疗知识的专业性，医生占据主导地位，患者处于被动地位，患者获取医疗知识主要依靠与医生的交流沟通。医患双方对医学的理解是不同的，医生应努力降低患者不切实际的期望值。
北京安贞医院副院长周生来说，目前，医患沟通是医学教育的“短板”。医生本来有“三件宝”：语言、药物、手术刀。但是，很多医生只会用后两件，不会用第一件。很多人当了一辈子医生，却不会和患者说话。
北京大学肿瘤医院院长季加孚认为，医患双方对医学的理解是不同的，医生应努力降低患者不切实际的期望值。例如，有一位直肠癌晚期患者需要手术，他提出的要求是保住肛门。但是，医生告诉他，对于直肠癌患者来说，第一是保命，第二是保排尿功能，第三是保性功能，第四才是保肛门。这么一说，患者就理解了。
王仲说，人体是有差异性的，同样的治疗、同样的药物，效果都不尽相同，并发症、医疗意外随时可能发生。因此，面对医疗中的诸多不确定性，医生应主动和患者沟通。
北京大学肿瘤医院主任医师顾晋认为，我国大医院的医生超负荷工作现象十分普遍，这使得医生没有更多的时间与病人沟通。现代医学要求医生应该具备良好的沟通能力。而我国在医学教育方面，尚没有把沟通能力作为医生晋升考核的内容。因此，提高医生的沟通能力，是亟待解决的现实问题。
从医患对抗到医患对话
目前，我国医疗纠纷处理的主要渠道有诉讼、行政调解、医疗事故鉴定等。由于耗时长、成本高、难度大，患方大多数选择“私了”。而“私了”的“潜规则”是“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”。结果，医院越想“花钱买平安”，“医闹”越猖獗，医院越不平安。对此，深圳市进行了有益的探索。
医患纠纷可调可裁。12家医院设立医调室，并将处理经济类纠纷的法律仲裁引入医患纠纷处理环节，开启司法快捷通道。
近年来，广东省深圳市的医患纠纷不断。2010年，深圳市在全国率先由市委维稳办牵头，建立了一套集人民调解、法律援助、司法鉴定、仲裁、诉讼、保险为一体的医疗纠纷解决机制。这套独特的处理机制就像一张“标准流程图”，及时高效地化解了医患纠纷。 2011年7月，齐强（化名）专门从甘肃天水赶到深圳市人民医院看病。35岁的齐天强严重近视，还患有白内障。听说深圳市人民医院的眼科不错，从亲戚朋友那里借了5000元来做手术。没想到手术第二天发现眼睛看不见了，齐强当即要求医院给说法。
医院马上通知了罗湖区翠竹街道人民调解委员会驻该医院的调解工作室。宋浩和另外两名调解员请齐强到设在医院内的办公室。宋浩了解到，原来是医院的设备出问题了。经协调，院方换了一台设备给患者做了第二次手术，并取得了成功。两次手术花费近7000元，但是齐强身上只有5000元。经过协调，院方同意免收欠费。
像这样设在医院的医调室，深圳市共有12个。医调室人员独立于患者和医院，受司法系统指导、管理，经费纳入财政预算。
如果患者不接受调解怎么办？宋浩说：“我们会引导他们去仲裁院，或是去法院诉讼。如果需要法律援助，我们也可以帮忙申请。”
仲裁一般只用于经济类纠纷，很少用于医患纠纷。深圳医患纠纷仲裁院副院长郝忠贵说：“2010年出台的《深圳医患纠纷处理暂行办法》做出明确界定，医患纠纷作为民事纠纷，只赔偿经济损失。因此，符合国家原有法律规定，可以纳入仲裁范围。”
为了仲裁医患纠纷案件，仲裁委员会专门设立了仲裁院，建立了专家库，3个人组成仲裁庭，并要求在3个月内结案，平均结案时间20多天。“由于专业性强，责任界定困难，医患纠纷的法院诉讼案件，一般要一两年时间，甚至更长。而仲裁体现了快捷便利、又具有法律效力的优势。”仲裁院院长夏昆山说。
“不仅如此，我们这里办理医患纠纷的案件，只是象征性收费100元。”夏昆山介绍，迄今为止，仲裁院已经仲裁24宗案件，结案18宗。
“《暂行办法》明确规定公安可以依法处理，坚决打击职业‘医闹’行为。”深圳市委维稳办副主任江小礼说。
医患实现平等对话。由维稳办牵头，各部门协调配合，形成一条专业化、具有公信力的解决路径。
“2008年，我们在调研时发现，因医患纠纷引发的群体性事件日益增多，呈现出对抗性强、难以调处、社会影响恶劣等特点，已经成为除劳资纠纷外的第二大纠纷。”江小礼说。
调查显示，2007年，深圳发生影响面较大的医患纠纷215宗，其中群体性事件29宗；一批职业“医闹”介入纠纷，最多时能集结上千人。深圳市卫生与人口计划生育委员会副巡视员谢若斯回忆，当时有的“医闹”纠结上百人断路，造成大堵车；还有的拿着砍刀上医院，导致一家医院医护人员戴钢盔上班。
“不能由卫生行政部门出面解决，因为患者认为它和医院是‘父子’关系。因此，我们由维稳办牵头，把所有有关部门资源整合起来，紧密合作，形成一条专业化、具有公信力的解决路径。”江小礼说。
“在人民调解委员会的平台上，我们设立了12个医调室。至2011年底，医调室共受理纠纷366宗，达成调解协议240宗，引导当事人通过诉讼等其他途径解决纠纷62宗，成功率达到83%，涉及当事人1000余名，并受理各类咨询1300多人次，无一例投诉。”深圳市司法局基层管理处处长宋良毅说，司法局聘请的调解员由具有法律、医学、药学或心理学的专业人士组成，身份独立，按照法律规定进行调解，因此得到患者的认可。
深圳市人民医院一位副院长说：“医调室进驻后，纠纷当事双方能够坐下来说话了，这在以前是不可想象的。”他认为，医调室作为第三方确实给双方一个缓冲平台，而医院也在与医调室、司法部门的接触中，提高了处理纠纷的能力。
一个医调室，解决了多年来令人头疼的难题。中国医师协会医疗风险管理专业委员会副总干事邱蓬鹭认为，维稳办牵头、多部门协调的纠纷处理机制，是一种社会管理创新，值得各地借鉴。
第三方调解是大趋势。调解冲在前，仲裁紧跟上，公安快打击，理赔有保险，诉讼在最后。
从全国各地的经验来看，第三方调解是化解医患纠纷的大趋势。但是，各地普遍都缺乏一张“标准流程图”，每个环节应该怎么做，基本没有规范。深圳明确界定各部门的职责，使每个环节都有规可循。
12家医调室共有调解员29名，其中拥有律师资格的26名，有医学专业背景的5名。有些区还储备了有医学背景的律师人才。
为了解决医院的赔偿资金问题，深圳市要求医院将引进医疗事故责任保险，目前和保险公司的协议内容已初步形成。
“调解冲在前，仲裁紧跟上，公安快打击，理赔有保险，诉讼在最后。”江小礼说。目前，维稳办每个月牵头召集司法、卫生、法院、公安、仲裁、财政等多个部门召开联席会议。江小礼介绍，下一步，深圳将进一步规范医调室的运行，合理布局，覆盖更多人口。今年将新建驻市第三人民医院、市妇幼保健院等两家医调室。民营医院、社康中心等机构也将纳入医患纠纷人民调解工作范围。
根据卫生部要求，今后我国将普遍推行医疗纠纷第三方调解和医疗责任保险制度。医疗纠纷人民调解组织受司法部门业务指导，独立于卫生部门、医疗机构和保险公司，在医患双方自愿平等的基础上进行独立调解，且不收取任何费用。北大人民医院院长王杉说：“建立具有公信力的第三方调解机制，让医院从医疗纠纷中解脱出来，可以有效改善医生的执业环境。”中国医院协会自律维权部副主任郑雪倩认为，医患暴力事件不是单纯的医患矛盾，仅靠医患双方努力无法解决，还需要社会各方形成合力。要从根本上杜绝暴力事件的发生，关键在于完善法律法规，建立良好的医患纠纷处理制度。
《中国医院》近期发表的一项关于北京市5家三甲医院医务人员的调查显示：有2/3以上的调查对象认为工作压力大。工作超时、加班、值夜班、没有午休是医务人员的工作常态。80%的医务人员表示每天工作在8小时以上，10%的医务人员每天工作在10小时以上。医务人员平均每月要值7个夜班，夜班时通常无法休息。绝大部分医生都表示患者太多，最多的一名医生一天接诊150人次。在492名被调查者中，有273人认为目前的工作令其“身心俱疲”，占到了一半以上。
北京友谊医院副院长张健说，目前，很多大医院开设了双休日门诊。但由于医护人员编制严重不足，完成正常工作都显得紧张，双休日门诊是靠硬加班加出来的。中国医师协会法律事务部主任邓利强认为，大医院医生的工作负荷已呈“超载”现象。医院级别越高，工作量的压力越大。因此，缓解看病难，不能单靠让医生缩短休息时间的方法去解决。首都医科大学卫生管理与教育学院院长王晓燕认为，医护人员是职业倦怠的高发人群。在我国，医护人员承受长时间的工作压力却得不到相应回报，极易产生身心疲惫、缺乏成就感等职业倦怠的症状，导致其工作积极性下降，进而医疗服务质量下降，不利于医患关系的良性发展。
好医生不仅流汗，有时还要流血。2012年3月23日下午16时30分左右，哈医大一院风湿免疫科医务人员正在紧张地忙碌着。这时，一名男子突然闯入医生办公室，抡起手中的刀，疯狂砍向正在埋头工作的医务人员和实习学生，大家躲避不及，三名医务人员和一名实习学生被砍伤。
硕士研究生王浩坐在门口，来不及躲闪，被刺中颈动脉，顿时鲜血喷涌而出，后因抢救无效死亡。其余3名医生受到了不同程度的伤害，所幸现在都已脱离了生命危险。其中伤势最重的医生叫王宇，刀从右眼角刺入，颅内血肿、右手肌腱断裂。另一位女医生面部被刀划伤。
这就是震惊全国的哈医大患者行凶事件。近年来，医患暴力冲突恶性事件频频发生，引起了社会各界的忧虑。2012年2月14日，河北柏乡一男子持刀进入医院，致三名医生和一名患者受伤，耳鼻喉科主任死亡。2011年11月，广东潮州一患者因医治不愈报复砍杀潮州男科医院医生，造成一死二伤。2011年9月15日，北京同仁医院发生一起惨烈血案，43岁的女医生徐文被一名患者连刺17刀，倒在血泊中。此后一周，又有一名眼科医生被患者打伤。2011年9月21日，湖北武汉协和医院发生一起暴力冲突。一名七旬患者因病情复杂，抢救无效死亡，家属因不认同医院的结论，纠集数十人持械冲击医院。2011年8月23日，江西南昌市第一医院发生一起血腥械斗。上百人手持棍棒、渔叉、钢管到医院闹事，与保安发生冲突。2011年8月16日，广东东莞市长安医院发生恶性伤害事件，一名男子因治疗后病情不见好转，持菜刀冲入诊室，致医生一死一伤。2011年5月30日，江西省上饶市人民医院发生医患冲突事件，一患者家属纠集近百人封堵医院，一名医生下肢被打残。
2010年8月，世界著名医学杂志《柳叶刀》发表文章——《中国医生：威胁下的生存》。文章称：“中国医生经常成为令人惊悚的暴力的受害者”，“医院已经成为战场，因此在中国当医生便是从事一种危险的职业”。
不久前，中国医师协会发布的《第四次医师执业状况调研报告》显示，48.51%的被调查医师对当前的执业环境不满意。82.64%的被调查医师认为，目前医患关系紧张主要是由于体制造成的，主要包括医院管理体制、补偿机制、医疗保障制度、法律法规等因素。中国医师协会法律事务部主任邓利强认为，不让医生流汗再流血，是一个最基本的要求。尊重医务人员的劳动、谴责医院场所的暴力行为，应当成为全社会的共识。
探究医患关系的“死结”
哈尔滨医科大学附一院患者行凶事件发生当晚，有网站刊登新闻后附带“读完这篇新闻后的心情”调查，6161人参与投票，其中选择“高兴”的竟高达4018人，占总数的六成以上。这引发了人们对医患关系新的思考。
医患关系真是死结吗？
编辑：网站的调查，引起了人们对医患关系的新思考。甚至有人认为，医患关系已经到了“最危险”的时候。现在的医患关系真的有这么糟糕吗？
记者：从总体上看，我国医患关系的主流是和谐的。据卫生部统计，2011年我国的门急诊量达62亿人次。在如此庞大的就诊人群中，绝大多数患者是满意的，也是信任医生的。如果医患关系恶化到了如此严重的程度，谁还敢到医院看病？医患关系如同其他社会关系一样，存在一定的不协调是正常的，但在一些地方出现严重的医患关系紧张，甚至发生医患冲突，则有着复杂而深刻的经济和社会根源。
编辑：那么，根本症结在哪里？
记者：以结果为导向的信任，成为医患关系的一大特点。通俗地说，“治好了，你就是天使；治不好，你就是魔鬼”。医患矛盾绝不是医生和患者之间的“私人恩怨”，而是有着深刻而复杂的经济和社会背景。中国正处于社会转型期，各种社会矛盾日益凸显。而医院作为一个与百姓生命健康息息相关的“窗口”，自然最容易成为引燃社会情绪的导火线。前些年，随着公立医院被推向市场，医生有了“创收指标”，大处方、滥检查等现象随之泛滥。由于我国居民医疗费用自付比例较高，医生过度治疗，相当于直接剥夺患者的财富，从而导致医患之间出现“经济对立”，这是造成医患冲突的根本原因。在这样的体制下，医患关系蜕变为一种经济利益关系，而非救死扶伤的关系。因此，一旦治疗效果不理想或发生医疗意外，一些患者就会迁怒于医生。
编辑：医患关系是解不开的死疙瘩吗？怎样才能解开呢？
记者：医患关系并非一个“死结”，而是一个“活结”。医患之间，要学会“换位思考”。只有相互信任、相互理解，才能走出信任危机，重建和谐。从医生来说，应该用心对待患者，既要解除患者身体上的痛苦，也要关注患者的心理感受。虽然医学不能包治百病，但至少可以情暖百家。从患者来说，也要体谅医生的压力和不易。医生是一个高风险、高技术的职业，如临深渊，如履薄冰。他们长期处于高度紧张状态，在收入并不高的情况下，为维护人民群众的生命健康付出了巨大的心血和努力。因此，全社会都应树立尊重医学、尊重医生的良好风气。医患之间的共同敌人是疾病。从根本上说，重建医患信任，需要加快推进医改，彻底消除医患之间“经济对立”的根源，让人民群众享受到医改的成果。 近年来，商业贿赂在一定程度上抬升了药品和医疗器械的价格，最终付出代价的还是使用这些药品和医疗器械的患者。2006年，央视《焦点访谈》曝光的某县医院2004年部分回扣药品的目录清单上，一种名叫那琦针的药品市场零售价仅为七毛钱，而在这家医院里却卖到了每支65块钱。医生向患者每开出一支这种针剂，就能从医药代表手中拿到10元钱的回扣。
清华大学廉政与治理研究中心副主任任建明说：“回扣使医生丧失良知，这是一个非常不幸的后果。它是导致医患不信任的源头。医生这个职业，目前在道德方面遇到了很大的不信任。我们也能够感受到，其中很重要的原因就是医药购销的回扣。”
2006年10月出版的《求是》《小康》杂志公布了一项由5495人参与的我国职业信誉度调查，结果显示，虽然很多医务工作者敬业奉献，但个别医务工作者的不良行为，破坏了人们心目中“白衣天使”的美好形象。我们不愿意看到的是在信任度最差的五个职业群体中，医生这个职业赫然在列。《小康》杂志社长舒富民说：“医生，我们认为可能今天信任度不被社会民众所认可，应该说是在意料之中的。”
医药购销领域的商业贿赂不仅让患者承受了本不该承受的过高医疗费用，甚至还直接影响了患者的健康。患者朱美丽便是商业贿赂的受害者之一。由于给她做手术的医生收受了厂家的贿赂，因此将一个不合格的人工关节植入其体内，导致手术失败。在安庆市立医院做了人工髋关节置换手术后还不到半年，她感到疼痛难忍。原来，植入她体内的人工髋关节发生松动，要想解决疼痛，只能再做一次手术，重新换一个。她更想不到的是植入她体内的人工关节是没有获得国家准字号注册证的问题产品。给她带来巨大痛苦的问题产品是怎么出现在医院的手术台上的呢？秘密就在这两张发票里。医院开出的发票是7000块钱的手术费用，而另一张发票却是一家公司开的，是人工关节的27000块钱的发票。朱美丽怎么也没想到这27000块钱的大约十分之一，直接装进了主刀医生的口袋。事发后，有关部门吊销了主刀医生的职业医师资格，处理了医院的负责人，而患者朱美丽也获得了一定的赔偿，再做一次手术，再经历一次痛苦，再花一笔钱，把不合格的人工关节取出来，重新植入一个安全的关节。
“病好了，万事大吉;病没好，立刻翻脸。”这种以结果为导向的信任，成为医患关系的一大特点。信任缺失是转型期中国医患关系的显著特征。医患暴力冲突愈演愈烈，最根本原因是缺乏信任。
2008年，西南政法大学教授徐昕等发表了一份关于《转型中国的医疗暴力研究》的报告。报告认为，基于一种近乎当然的常识，患方会将延续生命、恢复健康的希望寄托于医务人员，但这是一种事前的、临时性的“脆弱信任”。一旦发生不良的医疗后果，这种“信任”就会立即出现戏剧性转向，而且往往是彻底反转，变成彻底的不信任。
中国医科院整形医院副院长吴念说，几年前，医院曾收治了一名烧伤男孩，由于家长对治疗效果不满意，把医院告上法庭。令人意外的是，家长居然出示了长达70分钟的录音资料。原来，患方从第一次就诊时便开始录音，包括医生的承诺和解释、抢救治疗过程、多方专家咨询等。“患者随时留取证据，以备诉讼，这是对医生情感的极大伤害。”吴念说。
生老病死本是人生的自然规律。然而，很多患者家属对生命的期望值过高，要求医生只能成功，不许失败。一旦发生死亡或意外，往往迁怒于医生，无理取闹。今年9月，北大人民医院收治了一名女患者，肺癌晚期并侵犯心脏，病情凶险。而家属却说是肺炎，医院属于误诊。后来，多家医院均证实是肺癌。于是，家属又要求医生确保生命安全。医生不能承诺，故遭到殴打。
北京协和医院急诊科副主任王仲认为，医学技术是有限的，而患者的期望是无限的。我们不能只强调医学的先进性，而忽视了医学的局限性。如果患者对医学的期望值太高，一旦出现意外，很容易导致医患冲突。现在，不少患者认为医生无所不能，希望医生彻底解决病痛，其实医生没有这个能力。医生能做的通常有三件事：减轻痛苦、适当延长生命、提高生活质量。
医患沟通是“短板”
医疗环境恶化，医患纠纷频发，一个重要原因就是医患之间的信息不对称。由于医疗知识的专业性，医生占据主导地位，患者处于被动地位，患者获取医疗知识主要依靠与医生的交流沟通。医患双方对医学的理解是不同的，医生应努力降低患者不切实际的期望值。
北京安贞医院副院长周生来说，目前，医患沟通是医学教育的“短板”。医生本来有“三件宝”：语言、药物、手术刀。但是，很多医生只会用后两件，不会用第一件。很多人当了一辈子医生，却不会和患者说话。
北京大学肿瘤医院院长季加孚认为，医患双方对医学的理解是不同的，医生应努力降低患者不切实际的期望值。例如，有一位直肠癌晚期患者需要手术，他提出的要求是保住肛门。但是，医生告诉他，对于直肠癌患者来说，第一是保命，第二是保排尿功能，第三是保性功能，第四才是保肛门。这么一说，患者就理解了。
王仲说，人体是有差异性的，同样的治疗、同样的药物，效果都不尽相同，并发症、医疗意外随时可能发生。因此，面对医疗中的诸多不确定性，医生应主动和患者沟通。
北京大学肿瘤医院主任医师顾晋认为，我国大医院的医生超负荷工作现象十分普遍，这使得医生没有更多的时间与病人沟通。现代医学要求医生应该具备良好的沟通能力。而我国在医学教育方面，尚没有把沟通能力作为医生晋升考核的内容。因此，提高医生的沟通能力，是亟待解决的现实问题。
从医患对抗到医患对话
目前，我国医疗纠纷处理的主要渠道有诉讼、行政调解、医疗事故鉴定等。由于耗时长、成本高、难度大，患方大多数选择“私了”。而“私了”的“潜规则”是“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”。结果，医院越想“花钱买平安”，“医闹”越猖獗，医院越不平安。对此，深圳市进行了有益的探索。
医患纠纷可调可裁。12家医院设立医调室，并将处理经济类纠纷的法律仲裁引入医患纠纷处理环节，开启司法快捷通道。
近年来，广东省深圳市的医患纠纷不断。2010年，深圳市在全国率先由市委维稳办牵头，建立了一套集人民调解、法律援助、司法鉴定、仲裁、诉讼、保险为一体的医疗纠纷解决机制。这套独特的处理机制就像一张“标准流程图”，及时高效地化解了医患纠纷。 2011年7月，齐强（化名）专门从甘肃天水赶到深圳市人民医院看病。35岁的齐天强严重近视，还患有白内障。听说深圳市人民医院的眼科不错，从亲戚朋友那里借了5000元来做手术。没想到手术第二天发现眼睛看不见了，齐强当即要求医院给说法。
医院马上通知了罗湖区翠竹街道人民调解委员会驻该医院的调解工作室。宋浩和另外两名调解员请齐强到设在医院内的办公室。宋浩了解到，原来是医院的设备出问题了。经协调，院方换了一台设备给患者做了第二次手术，并取得了成功。两次手术花费近7000元，但是齐强身上只有5000元。经过协调，院方同意免收欠费。
像这样设在医院的医调室，深圳市共有12个。医调室人员独立于患者和医院，受司法系统指导、管理，经费纳入财政预算。
如果患者不接受调解怎么办？宋浩说：“我们会引导他们去仲裁院，或是去法院诉讼。如果需要法律援助，我们也可以帮忙申请。”
仲裁一般只用于经济类纠纷，很少用于医患纠纷。深圳医患纠纷仲裁院副院长郝忠贵说：“2010年出台的《深圳医患纠纷处理暂行办法》做出明确界定，医患纠纷作为民事纠纷，只赔偿经济损失。因此，符合国家原有法律规定，可以纳入仲裁范围。”
为了仲裁医患纠纷案件，仲裁委员会专门设立了仲裁院，建立了专家库，3个人组成仲裁庭，并要求在3个月内结案，平均结案时间20多天。“由于专业性强，责任界定困难，医患纠纷的法院诉讼案件，一般要一两年时间，甚至更长。而仲裁体现了快捷便利、又具有法律效力的优势。”仲裁院院长夏昆山说。
“不仅如此，我们这里办理医患纠纷的案件，只是象征性收费100元。”夏昆山介绍，迄今为止，仲裁院已经仲裁24宗案件，结案18宗。
“《暂行办法》明确规定公安可以依法处理，坚决打击职业‘医闹’行为。”深圳市委维稳办副主任江小礼说。
医患实现平等对话。由维稳办牵头，各部门协调配合，形成一条专业化、具有公信力的解决路径。
“2008年，我们在调研时发现，因医患纠纷引发的群体性事件日益增多，呈现出对抗性强、难以调处、社会影响恶劣等特点，已经成为除劳资纠纷外的第二大纠纷。”江小礼说。
调查显示，2007年，深圳发生影响面较大的医患纠纷215宗，其中群体性事件29宗；一批职业“医闹”介入纠纷，最多时能集结上千人。深圳市卫生与人口计划生育委员会副巡视员谢若斯回忆，当时有的“医闹”纠结上百人断路，造成大堵车；还有的拿着砍刀上医院，导致一家医院医护人员戴钢盔上班。
“不能由卫生行政部门出面解决，因为患者认为它和医院是‘父子’关系。因此，我们由维稳办牵头，把所有有关部门资源整合起来，紧密合作，形成一条专业化、具有公信力的解决路径。”江小礼说。
“在人民调解委员会的平台上，我们设立了12个医调室。至2011年底，医调室共受理纠纷366宗，达成调解协议240宗，引导当事人通过诉讼等其他途径解决纠纷62宗，成功率达到83%，涉及当事人1000余名，并受理各类咨询1300多人次，无一例投诉。”深圳市司法局基层管理处处长宋良毅说，司法局聘请的调解员由具有法律、医学、药学或心理学的专业人士组成，身份独立，按照法律规定进行调解，因此得到患者的认可。
深圳市人民医院一位副院长说：“医调室进驻后，纠纷当事双方能够坐下来说话了，这在以前是不可想象的。”他认为，医调室作为第三方确实给双方一个缓冲平台，而医院也在与医调室、司法部门的接触中，提高了处理纠纷的能力。
一个医调室，解决了多年来令人头疼的难题。中国医师协会医疗风险管理专业委员会副总干事邱蓬鹭认为，维稳办牵头、多部门协调的纠纷处理机制，是一种社会管理创新，值得各地借鉴。
第三方调解是大趋势。调解冲在前，仲裁紧跟上，公安快打击，理赔有保险，诉讼在最后。
从全国各地的经验来看，第三方调解是化解医患纠纷的大趋势。但是，各地普遍都缺乏一张“标准流程图”，每个环节应该怎么做，基本没有规范。深圳明确界定各部门的职责，使每个环节都有规可循。
12家医调室共有调解员29名，其中拥有律师资格的26名，有医学专业背景的5名。有些区还储备了有医学背景的律师人才。
为了解决医院的赔偿资金问题，深圳市要求医院将引进医疗事故责任保险，目前和保险公司的协议内容已初步形成。
“调解冲在前，仲裁紧跟上，公安快打击，理赔有保险，诉讼在最后。”江小礼说。目前，维稳办每个月牵头召集司法、卫生、法院、公安、仲裁、财政等多个部门召开联席会议。江小礼介绍，下一步，深圳将进一步规范医调室的运行，合理布局，覆盖更多人口。今年将新建驻市第三人民医院、市妇幼保健院等两家医调室。民营医院、社康中心等机构也将纳入医患纠纷人民调解工作范围。
根据卫生部要求，今后我国将普遍推行医疗纠纷第三方调解和医疗责任保险制度。医疗纠纷人民调解组织受司法部门业务指导，独立于卫生部门、医疗机构和保险公司，在医患双方自愿平等的基础上进行独立调解，且不收取任何费用。北大人民医院院长王杉说：“建立具有公信力的第三方调解机制，让医院从医疗纠纷中解脱出来，可以有效改善医生的执业环境。”中国医院协会自律维权部副主任郑雪倩认为，医患暴力事件不是单纯的医患矛盾，仅靠医患双方努力无法解决，还需要社会各方形成合力。要从根本上杜绝暴力事件的发生，关键在于完善法律法规，建立良好的医患纠纷处理制度。